¿Qué es el marketing conversacional? 22 de febrero de 2022

Relacionable. Personal. Rápido. Humano. Hay una serie de razones por las que cada vez más organizaciones incorporan el marketing conversacional en sus estrategias de marketing más importantes. El término, acuñado por primera vez por la empresa de marketing y ventas, Drift, se ha apoderado del mundo del marketing y está cambiando la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes potenciales y clientes. Según un estudio de 2021 realizado por Drift, más de la mitad (50,7 %) de las empresas que se dedican al marketing conversacional afirman que les permite responder más rápido a las preguntas de los visitantes. Entonces, la pregunta es, ¿este nuevo fenómeno va a cambiar las reglas del juego para las organizaciones digitales primero?

En este artículo explicaremos lo siguiente:

• ¿Qué es el marketing conversacional?
• Ventajas del marketing conversacional
• Desventajas del marketing conversacional
• Una buena estrategia de marketing conversacional
• Cómo habilitar conversaciones personalizadas
• Medir la eficacia del marketing conversacional

¿Qué es el marketing conversacional?

Producto de la transformación conversacional, el marketing conversacional es un enfoque del marketing que se basa en el diálogo y las interacciones personalizadas con los clientes. Estas interacciones uno a uno están destinadas a fomentar una relación con el cliente y, al mismo tiempo, ayudar a mejorar la experiencia del cliente y permitir que estos clientes logren sus objetivos en línea. Entonces, ¿qué constituye una buena conversación? Uno que 'comienza con un nivel fundamental de acuerdo y avanza hacia un resultado compartido'. En otras palabras, debe tener el contexto adecuado y estar orientado a objetivos.



Entonces, ¿qué tiene de bueno y sobre qué, como marca, debe tener cuidado? Echemos un vistazo a algunas de las ventajas y desventajas del marketing conversacional.

¿Cuáles son las ventajas del marketing conversacional?

• Humaniza la experiencia del cliente. El marketing conversacional le da a CX un toque más humano. Especialmente si la interacción es personalizada y relevante para la persona del otro lado.
• Aumenta el compromiso del cliente. Más interacciones uno a uno alentarán a sus clientes a acercarse e interactuar con su marca.
• Da un impulso a tus embudos de ventas. Las organizaciones pueden identificar y calificar rápidamente a los clientes potenciales a medida que ingresan, o mejor aún, ¡ayudarlos a convertir!

Incluso cuando las personas saben que están teniendo una conversación con una computadora, es sorprendente ver que no solo aprecian que la computadora tenga empatía, sino que la esperan.

Gerente de Investigación de IBM David Konopnicki

¿Cuáles son las desventajas del marketing conversacional?

• Si se usa incorrectamente, puede llevar a la frustración del cliente. No es necesariamente una 'interacción conversacional' si el cliente queda frustrado al final de la conversación. Es importante que las empresas permanezcan orientadas a los objetivos y realmente proporcionen valor a sus clientes, en lugar de simplemente implementar una nueva tecnología por implementarla.
• Potencialmente perder la percepción de las necesidades del cliente. Muchas empresas todavía trabajan con un diseño orientado a la autoridad, lo que significa que una persona dice que debe tener una función (como un chatbot) y el equipo lo hace posible, sin hacer preguntas. Esto aleja a la empresa de centrarse en lo que el cliente quiere y hace que pierdan de vista lo que el cliente cree que es valioso.

¿Notas una tendencia? Al dirigirse al cliente y comprender lo que considera valioso, no tendrá que enfrentar ningún contratiempo con el marketing conversacional. Por eso es tan importante brindar a sus clientes una plataforma para expresar su opinión... pero hablaremos de eso a continuación.

Una buena estrategia de marketing conversacional

Cuando se trabaja con marketing conversacional, es importante contar con una estrategia buena y sólida. Esta estrategia no solo lo ayudará a decidir qué tipo de solución empleará para lograr sus objetivos de marketing conversacional, sino que también lo ayudará a establecer cuáles son esos objetivos en primer lugar. Por ejemplo, ¿en qué tipo de conversaciones le gustaría participar y qué problemas busca resolver?

Para definir tu estrategia necesitarás:

• Identifica DÓNDE quieres tener una conversación. Por ejemplo, qué canales (es decir, sitio web o móvil) y qué páginas le gustaría usar para llegar a sus clientes. Piense qué embudos serán más efectivos para alcanzar sus objetivos. ¿Quiere tener una conversación con sus clientes en las páginas de productos, preguntas frecuentes o mientras compran?
• Identifica POR QUÉ quieres tener una conversación. Piense primero en el tipo de información que espera dar y recibir del marketing conversacional. ¿Espera brindar un mejor servicio al cliente? ¿O desea obtener más información sobre el cliente y su experiencia en línea?
• Define las preguntas que quieres hacer. Con base en estos dos primeros, puede comenzar a sentar las bases para la solución que desea utilizar. ¿Qué quieres preguntar a tus clientes? Y dependiendo de su respuesta, ¿cómo quieres continuar la conversación? ¡Este es realmente importante para la retroalimentación conversacional ya que las soluciones que ofrecen esto le permiten programar toda la conversación usted mismo!
• Determine su método de análisis. ¿Hasta dónde está dispuesto a llegar para medir la eficacia de sus esfuerzos de marketing conversacional? ¿Quiere que estos datos formen parte de su estrategia digital más amplia, es decir, monitorear los KPI, el comportamiento del cliente, etc.?

Una vez que haya planeado su estrategia, es hora de seleccionar una solución.

Habilitación de conversaciones personalizadas

Si bien el marketing conversacional abarca casi cualquier forma de comunicación bidireccional entre una marca y sus clientes (es decir, teléfono y correo electrónico), existen dos soluciones cada vez más populares que están tomando preferencia entre los consumidores: los chatbots y los comentarios conversacionales .

1. Chatbots

Si bien los chatbots se han utilizado como una herramienta de marketing conversacional automatizada en sitios web y aplicaciones móviles desde hace algunos años, esta tecnología ha mejorado enormemente desde entonces. Si busca en varios sitios web diferentes, verá estas herramientas en diferentes formas y tamaños. A menudo también varían en tecnología, desde chatbots muy inteligentes que aprovechan la inteligencia artificial hasta chatbots más simples basados ​​en botones.

Entonces, ¿a qué se debe todo este alboroto? Los chatbots ofrecen una serie de beneficios diferentes, que incluyen:

• Gratificación instantánea. Con un agente en línea disponible en el otro extremo, los visitantes reciben rápidamente respuestas a sus preguntas.
• Los visitantes pueden realizar múltiples tareas mientras esperan. Los visitantes tienen la libertad de hacer lo que quieran mientras esperan una respuesta, ya que no están atrapados en la línea con un representante de soporte.
• Genera lealtad. El 63% de los clientes dijeron que era más probable que regresaran a un sitio web que ofrece chat en vivo.

Fuente: Revista Chatbots

Los chatbots se pueden usar para varios propósitos diferentes, ya sea para proporcionar información sobre productos y servicios, promocionar contenido, calificar clientes potenciales o simplemente ayudar a un cliente a navegar por su sitio web.

Todas buenas razones para emplear un chatbot... pero ¿qué pasa con los comentarios de los usuarios? E incluso si puede convertir su chatbot en una solución de comentarios (algo que hacen algunas organizaciones), ¿cómo analizará los comentarios que llegan?

2. Comentarios conversacionales

La retroalimentación conversacional es un enfoque relativamente nuevo en el mercado para el marketing conversacional. Este tipo de comentarios permite a las organizaciones recopilar comentarios de una manera informal, divertida y personal, lo que permite que los clientes realmente se abran. ¿El resultado? Mayores tasas de respuesta e información aún más rica.



Una solución relativamente innovadora, este tipo de retroalimentación apenas se ofrece dentro del mercado de software de experiencia del cliente. Sin embargo, algunos software de comentarios de los usuarios, como Mopinion, han lanzado recientemente sus propias soluciones de comentarios conversacionales.

Fuente: Mopinión

Para los clientes, la retroalimentación conversacional es como chatear con un empleado de la organización. A través de una encuesta emergente, un botón de comentarios o una encuesta integrada, al cliente se le presenta lo que parece un chat. La implementación es simple en el sentido de que los formularios de comentarios conversacionales en software como Mopinion son como formularios de comentarios estándar en términos de cuán fáciles son de construir y cómo se recopilan los conocimientos.

Usando técnicas como la lógica de formularios o el enrutamiento de preguntas, la organización tiene la libertad de determinar qué preguntas se harán y, dependiendo de la respuesta de los clientes (la lógica), aparecerá la respuesta relevante. Por lo tanto, en lugar de aprovechar la 'tecnología bot', está brindando una experiencia aún más humana con encuestas programadas por humanos.

Y para ir un paso más allá, la retroalimentación que recibe de la retroalimentación conversacional puede analizarse como la retroalimentación regular.

Medir la eficacia del marketing conversacional

Tener tantas conversaciones uno a uno con sus clientes plantea la pregunta: ¿cómo se pueden analizar estas interacciones? En otras palabras, ¿cómo se puede medir la efectividad del marketing conversacional?

Esto se puede hacer como cualquier otro canal de marketing, según la solución que esté utilizando. Por ejemplo, con la tecnología de chatbot, las plataformas como Drift pueden proporcionar a los usuarios paneles que administran datos cuantificables, como la cantidad de clientes potenciales capturados o calificados mediante el chat. Alternativamente, los usuarios pueden realizar un seguimiento de cuántas reuniones/demostraciones se han reservado o programado.

Sin embargo, si desea realmente humanizar el proceso, también es importante analizar las interacciones relacionadas con los comentarios de los clientes. Desafortunadamente, ahí es donde muchos chatbots se quedan cortos y, de hecho, es una de las razones principales por las que muchas organizaciones ahora están comenzando a emplear ambas soluciones (chatbots y retroalimentación conversacional) en lugar de solo una.

De manera similar a los análisis de comentarios regulares, todos los datos recopilados de los comentarios conversacionales se pueden analizar en sus paneles y gráficos. Esto es ventajoso porque los cuellos de botella y las tendencias clave pueden identificarse y manejarse rápidamente.

¡Unirse a la conversación!

Sus clientes esperan que las interacciones con su empresa se realicen sin esfuerzo, lo que significa que es hora de mejorar su estrategia de marketing. La transformación conversacional está sobre nosotros, lo que hace que ahora sea el momento perfecto para comenzar a emplear soluciones que se adapten al marketing conversacional.

Como mencionamos, hay varias formas de entablar una conversación con sus clientes y ponerlos en el camino hacia el éxito. Y ya sea que decida aprovechar los chatbots, los comentarios conversacionales o ambos, estará mejor equipado para generar confianza y crear interacciones más significativas con su base de clientes.

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