¿Cómo aumentar la frecuencia de compra de sus clientes de comercio electrónico?

Lo que voy a decir te dejará boquiabierto, así que espero que estés sentado.

¿Listo?

Aquí está:

Cuanto más a menudo compren sus clientes en su tienda de comercio electrónico, más dinero terminará ganando con el tiempo.

Está bien, está bien ... así que eso no fue tan estremecedor.

Después de todo, aumentar las ventas es básicamente el nombre del juego en el mundo de los negocios.

Aún así, existe una gran diferencia entre aumentar las ventas por cualquier medio necesario y hacerlo específicamente logrando que sus clientes actuales aumenten su frecuencia de compra.

Aquí hay una lista rápida de todos los puntos principales que encontrará en esta publicación de blog:

1. ¿Por qué es importante aumentar la frecuencia de compra?
2. ¿Cómo calcular la frecuencia de los pedidos?
3. ¿Cómo aumenta la frecuencia de compra de sus clientes de comercio electrónico?
4. 4 tácticas de marketing para aumentar la frecuencia de los pedidos de sus clientes de comercio electrónico

¡Ve y compruébalo!

¿Por qué es importante aumentar la frecuencia de compra?

En primer lugar, es mucho más barato conseguir que sus clientes actuales realicen compras adicionales en el futuro que adquirir nuevos clientes.

En realidad, cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Fuente.
Además, es mucho más probable que quienes hayan comprado en su empresa en el pasado lo hagan nuevamente (en comparación con quienes aún no han realizado una compra inicial):
Además, ¡es más fácil vender a los clientes existentes!
Por lo tanto, no es solo que lograr que sus clientes actuales realicen compras repetidas es más rentable que lograr que los recién llegados realicen una compra; en realidad, también es más fácil hacerlo.

¿Cómo calcular la frecuencia de los pedidos?

Llevando esto un paso más allá, cuantas más compras realice un cliente individual, más probabilidades habrá de que realice otra compra en el futuro. A continuación, le mostramos cómo podría calcular fácilmente la frecuencia de compra de sus clientes, como se explica en este artículo de RJ Metrics:

Para ver la probabilidad de que los clientes que hicieron (x) pedidos hagan (x + 1) pedidos, simplemente divida el número de personas que han realizado al menos (x + 1) compras por el número de personas que han realizado al menos ( x) compras.

Aquí hay un ejemplo más concreto de ese mismo artículo:
Cómo calcular la frecuencia de los pedidos de acuerdo con RJ Metrics
Ahora, digamos que queremos saber la probabilidad de que un cliente de tres veces realice una cuarta compra. Incluso si nuestros datos muestran que uno de nuestros clientes ha realizado una cuarta compra, la probabilidad sería:

(30 + 10 + 1) / (90 + 30 + 10 + 1) = 0,3129 = 31,29%

Nuevamente: cuantas más compras realice un cliente determinado, más probabilidades habrá de que realice otra compra en el futuro. Volviendo a la rentabilidad y la rentabilidad, simplemente tiene sentido desde una perspectiva matemática centrar sus esfuerzos de marketing en aquellos que ya han hecho negocios con su empresa en el pasado.

(Sin mencionar, por supuesto, que aquellos que están familiarizados y satisfechos con el valor que usted brinda tienen inherentemente más probabilidades de continuar haciendo negocios con usted).

Otro punto que vale la pena mencionar es que se ha descubierto que una mayor frecuencia de compra tiene el mayor impacto en el crecimiento de las empresas de comercio electrónico que recién comienzan a despegar:
El aumento de la frecuencia de compra tiene el mayor impacto en el crecimiento de las empresas de comercio electrónico. Fuente.
Como mencionamos anteriormente, los clientes habituales son mucho más valiosos para una empresa que los clientes únicos. Más sorprendentemente, los datos anteriores muestran que la frecuencia de los pedidos es más de dos veces más importante para el crecimiento del negocio que el valor promedio de los pedidos.

(Cuando lo piensa, esto tiene sentido: el cliente que hace tres compras de $ 10 vale el doble que el cliente que hace una compra de $ 15).

Además, MarketingCharts.com también descubrió que los clientes habituales tienden a gastar mucho más por transacción que los clientes únicos. Mientras que los clientes primerizos gastan un promedio de $ 1.73 por transacción, el valor promedio de los pedidos para los clientes con un historial de compras repetidas es la friolera de $ 10.67.

Entonces ... si no está claro a estas alturas:

Debe tener un gran enfoque en generar compras repetidas de sus clientes existentes. Además, dado que la probabilidad de que hagan otra compra aumenta con cada transacción, usted desea que se esfuercen para que hagan negocios con usted con la mayor frecuencia posible.

En este artículo, vamos a discutir cómo hacerlo desde un punto de vista de alto nivel, así como a través de una serie de tácticas "en las trincheras".

Vamos a sumergirnos.

¿Cómo aumenta la frecuencia de compra de sus clientes de comercio electrónico?

Antes de adentrarnos en las tácticas de marketing más específicas para implementar con el objetivo de aumentar su frecuencia de compra, es importante discutir los factores más generales que llevarán a sus clientes a querer (y / o necesitar) hacer más compras repetidas en primer lugar.

1. Vender productos que requieran compras repetidas

Esto probablemente sea bastante obvio, pero definitivamente vale la pena mencionarlo desde el principio:

Si los productos que vende no requieren que sus clientes regresen a su tienda de comercio electrónico en algún momento, probablemente no tenga tantas posibilidades de aumentar su frecuencia de compra.

Sin embargo, la buena noticia es que prácticamente todos los productos existentes requerirán algún tipo de compra repetida en algún momento en el futuro. Si alguien compra dos Subaru Legacies en un lapso de quince años, técnicamente sigue siendo un cliente habitual de Subaru.

Por supuesto, algunos productos son mucho más adecuados para lograr ventas repetidas con más frecuencia, como:

• Consumibles
• Productos que se degradan con el uso ("desgaste")
• Productos que se actualizan / mejoran de forma regular

Sin embargo, de nuevo:

Dependiendo de qué tan lejos se “aleje” en el tiempo, esto realmente abarca todos los productos del planeta. Volveremos a esto en un momento.

En cualquier caso, también vale la pena mencionar que no desea inflar artificialmente sus números de compras repetidas implementando obsolescencia programada en sus productos. Si bien esto puede hacer que algunos clientes regresen por segunda vez, la mayoría de las veces simplemente se dirigirán a un competidor cuyos productos sean más duraderos y brinden más valor que los suyos.

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2. Vender productos que se complementen entre sí

Otra forma clave de lograr que sus clientes compren más a menudo en su empresa es proporcionar productos de tipo accesorio más pequeños que complementen sus ofertas principales.

Ofrecer tales artículos complementarios le brinda la oportunidad de realizar ofertas de venta cruzada (que por cierto es un gran consejo para la optimización de la tasa de conversión) a sus clientes, ya sea:

• Inmediatamente después de realizar una compra
• Después de que hayan obtenido un valor inicial de su compra original
• Después de un período de inactividad al final

Como mencionamos en la sección anterior, los momentos en los que sus clientes hacen compras más importantes (es decir, de sus productos “principales” más valiosos) probablemente sean pocos y espaciados. Al ofrecer productos que complementan estas compras más importantes, aumentará las posibilidades de que sus clientes vuelvan a visitarlo con más frecuencia entre la realización de estas compras más importantes.
Dollar Shave Club envía este correo electrónico para generar conciencia sobre los artículos que se venden de forma cruzada con el cartucho de afeitado solicitado. Fuente.
Por encima de todo, debe asegurarse de que estos accesorios realmente mejoren el valor del producto inicial de una forma u otra. Una vez más, su objetivo no es simplemente hacer más ventas con más frecuencia; es proporcionar valor continuo a sus clientes existentes para que quieran comprarle más a menudo.

3. Comprenda lo que significa "negocios repetidos" en su industria

Como dijimos anteriormente, lo que se considera una frecuencia de compra "buena" depende de la industria en la que opere.

Nuevamente, esto se remonta a la idea de la longevidad del producto (es decir, "desgaste", usos / porciones por envase, etc.). Obviamente, una empresa de comercio electrónico que venda cepillos de dientes y pasta de dientes tendrá más oportunidades de repetir ventas que una empresa que venda anillos de diamantes.

Pero eso (obviamente) no significa que no se repitan compras en la industria de la joyería. Y tampoco significa que esta hipotética empresa de joyería no deba apuntar a que sus clientes actuales regresen con más frecuencia (nuevamente, aquí es donde entran en juego la venta cruzada y otras tácticas similares).
Si Blue Nile podía atraer a sus clientes para que volvieran a comprar, usted también
Para saber realmente cuál es una tasa de repetición de compras "buena" para su empresa, hay un par de cosas que debe considerar:

La primera es la tasa de repetición de compras “estándar” de la industria. Ponemos "estándar" entre comillas porque ... bueno ... no siempre es tan fácil de determinar. Por lo general, será más fácil encontrar comunicados de prensa y otros medios con respecto a las tasas de retención, etc. de los mejores en su industria. Con ese fin, querrás apuntar lo suficientemente alto como para competir con los unicornios en tu nicho (¡lo que siempre deberías estar haciendo de todos modos!). ¡Vale la pena recordarlo incluso cuando solo esté buscando información sobre cómo desarrollar un negocio de comercio electrónico!

Si ha estado en el negocio durante algún tiempo y tiene una base sólida de clientes recurrentes, también puede mirar hacia adentro para evaluar la frecuencia con la que sus clientes suelen comprarle. Aquí, desea utilizar a sus clientes más valiosos como punto de referencia, no a sus clientes "promedio".
Recuerde: cuantas más compras realice un cliente, es probable que realice más compras posteriores. En otras palabras, todos sus clientes tienen el potencial de ser VIP; depende de usted llevarlos a ese nivel.

Quizás la mejor manera de resumir estos consejos generales es decir lo siguiente:
Siempre que ofrezca valor a sus clientes en sus términos, será más probable que realicen compras adicionales de su empresa.
Para las empresas que venden consumibles con una vida útil corta, esto puede significar simplemente ofrecer más de dicho producto de forma continua. Para aquellos que venden productos de “vida más larga” que no requieren compras repetidas frecuentes, esto significa ofrecer otros artículos para llenar los vacíos intermedios.

Una vez que haya resuelto esta parte, estará listo para comenzar a implementar las tácticas más "sobre el terreno" que discutiremos en la sección siguiente.

4 tácticas de marketing para aumentar la frecuencia de los pedidos de sus clientes de comercio electrónico

Ahora que hemos definido los principales requisitos previos para que sus clientes quieran hacer negocios con su empresa con más frecuencia, analicemos las formas más efectivas de lograr que lo hagan.

Con el fin de aumentar la frecuencia de los pedidos, el marketing por correo electrónico y las tácticas de reorientación se implementan de manera bastante similar.

Es decir, querrá abordar cada uno de manera diferente según el contexto del último compromiso de un cliente, así como el momento en que se produjo. Sin duda, estos dos factores suelen ir de la mano.

De todos modos, analicemos un poco más esta sección.

1. Correos electrónicos de "micromomentos"

Ya sea enviando un correo electrónico individual a un cliente específico en función de su historial de participación, o enviando un correo electrónico masivo a un segmento completo (o toda su base de clientes), puede utilizar los momentos como una oportunidad para generar más, y más frecuentes, ventas de su clientes actuales.

A nivel individual, hay tres momentos cruciales en los que un correo electrónico oportuno podría impulsarlos a realizar una compra posterior:

• Inmediatamente después de una compra
• Una vez que casi hayan obtenido el valor total de su compra inicial
• Después de un período predeterminado de inactividad

Con suerte, cuando un cliente compra un artículo en tu tienda, inmediatamente le envías un correo electrónico confirmando la transacción.

Decimos "con suerte" por una razón, aquí. Según los datos recopilados por Omnisend, el consumidor moderno espera recibir correos electrónicos de confirmación y, por lo general, los abre y los verifica varias veces mientras se procesa su pedido. Debido a esto, los correos electrónicos de confirmación de pedidos ofrecen la oportunidad perfecta para proporcionar ofertas adicionales, como recomendaciones de accesorios y otros productos que puedan interesar a su cliente. ¡Esta técnica también mejora el valor de vida útil del cliente!
El correo electrónico de confirmación del pedido de Philosophy está lleno de ventas cruzadas. Fuente.
Además, los correos electrónicos de confirmación también le brindan la oportunidad de ofrecer servicios y soporte a sus clientes. Si bien esto no afecta directamente su frecuencia de compra, en sí, definitivamente no perjudica en términos de generar confianza, especialmente entre los clientes nuevos. A su vez, será mucho más probable que continúen haciendo negocios con usted en el futuro.

Su segunda oportunidad de utilizar el correo electrónico con la esperanza de aumentar la frecuencia de los pedidos es un poco más subjetiva.

Gira en torno al período de tiempo que suelen tardar sus clientes en "usar" su producto. Cuando decimos "usar", aquí, estamos hablando del tiempo que generalmente toma:

• Para "agotar" un producto consumible
• Por desgaste para disminuir el valor del producto.
• Para que el usuario obtenga el máximo valor del producto

Nuevamente, esto depende del producto que venda, así como de los hábitos de uso típicos de sus clientes.

Para los clientes que compran un producto consumible, puede enviar un recordatorio oportuno para reponer sus existencias por correo electrónico:
Rockin 'Wellness sabe cuándo enviar sus correos electrónicos de "reabastecimiento". Fuente.
Puede enviar recordatorios similares para productos que se degradan con el tiempo:
Conocer la fecha de “caducidad” de su producto también ayuda. Fuente.
Incluso si no es necesaria una compra posterior (por ejemplo, el producto inicial todavía funciona bien), eso no significa que sus clientes no quieran realizar una actualización. En ese caso, haría bien en enviarles algunas recomendaciones de productos más valiosos que se alineen con sus necesidades anteriores:
Ofrezca a sus clientes una versión mejorada del producto inicial.
En cada uno de estos casos, su objetivo es enviar estos correos electrónicos justo antes de que sus clientes tiendan a hacerlo por su propia voluntad. Por ejemplo, si un cliente tiende a comprar nuevos cabezales de cepillo de dientes una vez cada dos meses, querrá enviar un recordatorio de reabastecimiento alrededor de la marca de 6-7 semanas. Espere más, y podrían terminar reponiendo su suministro en otro lugar; recuérdeles lo antes posible, y no sentirán la necesidad de comprometerse con su oferta en el momento actual.

Por último, para los clientes que parecen estar "a punto de desaparecer", es decir, que su frecuencia de compra ha disminuido sustancialmente, les gustaría enviarles un correo electrónico como último esfuerzo para volver a involucrarlos:
Vuélvalos a ganar ofreciendo incentivos. Fuente.
Si usted se las arregla para volver a ganar un cliente en situación de riesgo, usted todavía tiene su corte de trabajo para usted en términos de aumentar su frecuencia orden; pero ciertamente es mejor que perderlos por completo.

Una última táctica de correo electrónico para mencionar es el boletín informativo y / o la campaña de difusión de anuncios. Con estos correos electrónicos, puede hacer anuncios sobre nuevos productos, actualizaciones de productos actuales y cualquier otra oferta que pueda hacer que sus clientes actuales tomen medidas inmediatas independientemente de su frecuencia de compra habitual.

Las campañas de explosión estacionales también funcionan. Fuente.
En el ejemplo anterior, Need Supply muestra su línea de productos de temporada a toda su base de clientes. Una vez más, si bien no se dirige específicamente a clientes individuales, cualquier compra que pueda atribuirse a este boletín es una evidencia inherente de que el boletín, de hecho, afectó positivamente la frecuencia de compra general de la empresa.

2. Estrategia de reorientación "Producto adecuado, momento adecuado"

Si bien la reorientación se usa generalmente para apuntar a los clientes potenciales antes de la compra o después del abandono del carrito, ciertamente es posible usar esta táctica de la misma manera que el marketing por correo electrónico.

Al igual que el marketing por correo electrónico, el uso de la reorientación para aumentar la frecuencia de los pedidos de sus clientes gira en torno a obtener el mensaje y la oferta correctos frente a la persona adecuada en el momento adecuado. Esto implica el uso de anuncios de reorientación para promocionar:

• Complementos y complementos a los que han realizado una compra reciente
• Versiones mejoradas de productos para clientes que compraron anteriormente el producto básico
• Repetir compras de productos consumibles
• Nuevos lanzamientos y otros productos similares después de un período de inactividad

Otro producto de temporada. Esta vez, es a través de anuncios de Facebook. Fuente.
Dado que los enfoques para la reorientación son esencialmente los mismos que para el marketing por correo electrónico, realmente no necesitamos repasarlos nuevamente.

Sin embargo, vale la pena mencionar que definitivamente desea considerar cuidadosamente dónde enfoca su inversión publicitaria, aquí. Básicamente, quiere estar seguro de que está anunciando en las plataformas correctas, es decir, donde se sabe que sus clientes objetivo "pasan el rato" en línea.

Si va un paso más allá, desea centrar sus esfuerzos publicitarios en plataformas donde se sabe que sus clientes están en "modo de compra". Ya sean canales de redes sociales como Instagram y Facebook, o Google y sus sitios web afiliados, el objetivo es mostrar sus anuncios a sus clientes en un momento en que su propensión a realizar una compra es máxima.

3. Esquemas de fidelización y programas de membresía que se centran en el comportamiento de los usuarios

Otra forma comprobada de lograr que sus clientes de comercio electrónico aumenten su frecuencia de compra es ofrecer programas de membresía y lealtad a través de su sitio web.

(Nota: estos métodos funcionan mejor para empresas que no se basan en servicios de suscripción. Los veremos en un momento).

Los programas de membresía y lealtad son similares en el sentido de que brindan un valor adicional a sus miembros de una forma u otra. Pero difieren en que los programas de membresía brindan este valor adicional a cambio de pagos adicionales, mientras que los programas de lealtad permiten a los clientes ganar este valor adicional al aumentar la cantidad de negocios que hacen con su empresa.

Al permitir que sus clientes ingresen al programa de membresía de su empresa, seguramente los “colgará” durante toda la duración de su membresía. Desde un punto de vista puramente lógico, es lógico pensar que aquellos que están dispuestos a convertirse en miembros del programa de su sitio tienen más probabilidades de comprometerse con su marca con más frecuencia que aquellos que no lo están.

Por lo general, querrá ofrecer a los miembros una variedad de incentivos, ya sean continuos o esporádicos, para que realmente quieran convertirse en miembros en primer lugar. Esto podría significar ofertas especiales en ciertos productos, adelantos de los próximos artículos o servicios adicionales más complementarios.

Incluso podría considerar ofrecer múltiples niveles de membresía, permitiendo a sus clientes pagar más por beneficios adicionales; una vez más, puede estar casi seguro de que sus miembros de nivel más alto tienen la intención de realizar compras bastante frecuentes en su sitio de comercio electrónico.

Como mencionamos anteriormente, el cliente gana la entrada a los programas de fidelización en lugar de comprarla. Por lo general, esto implica acumular "puntos", realizar una cierta cantidad de compras en un período de tiempo específico o tomar medidas adicionales que aumenten el compromiso con su marca.

Por ejemplo, The Elephant Pants ofrece una variedad de formas de ganar puntos, que, a su vez, pueden canjearse por descuentos y otros incentivos similares:
Ofrezca puntos canjeables cuando sus clientes completen ciertas acciones. Fuente.
También vale la pena mencionar que, si tiene el ancho de banda para hacerlo, podría considerar proporcionar "desafíos" personales a los miembros de su club de lealtad en función de su historial de compras individual.

Por ejemplo, Starbucks desafiará a los clientes a realizar x cantidad de compras en y cantidad de días; estos números se basan en los hábitos de compra del cliente individual.

(Por ejemplo, si normalmente compra cinco cafés cada siete días, la aplicación podría desafiarlo a realizar seis compras durante la próxima semana).

También puede implementar esta estrategia de "desafío" ludificada incentivando a sus clientes a expandir sus horizontes, por así decirlo. Una vez más, volviendo al programa de recompensas de Starbucks, la empresa también desafía a los clientes a comprar alimentos y bebidas recomendados que normalmente no piden; El objetivo, por supuesto, es hacer que se acostumbren a probar algo diferente y aumentar la frecuencia de compra en el proceso.

Dado que los programas de lealtad están destinados específicamente a recompensar a los clientes por una mayor participación, y la membresía no se puede "comprar", aquellos que alcancen los niveles más altos de su programa contribuirán de manera inherente a una mayor frecuencia de compra general. En otras palabras, la implementación exitosa de su programa de lealtad va de la mano con una mayor frecuencia de compra.

4. Consiga que sus clientes se comprometan con futuras compras

Como hemos mencionado varias veces a lo largo de este artículo, sus clientes de mucho tiempo son valiosos para su empresa no solo por el negocio que ya le han proporcionado, sino también por el negocio que casi definitivamente le proporcionarán en el futuro.

Sin embargo, no desea dejar estas posibles compras futuras al azar; quieres hacerlos una certeza.

Para las empresas que ofrecen servicios de suscripción, el objetivo es simple:

Consiga que sus clientes se comprometan con períodos de suscripción más largos por adelantado. Si bien los servicios de suscripción, por naturaleza, tienen una cantidad máxima de frecuencia de compra (es decir, cualquiera que sea el período de tiempo más corto entre las entregas), siempre debe tratar de conseguir tantos clientes hasta este punto máximo como sea posible.

Por ejemplo, si ofrece entregas mensuales, trimestrales y semestrales, su objetivo debe ser lograr que la mayor cantidad posible de clientes alcance el estado mensual.

O bien, si realiza entregas mes a mes, desea que tantos clientes se comprometan con una suscripción a largo plazo como sea posible. Meowbox incentiva un compromiso a largo plazo al disminuir el precio mensual de una suscripción de seis meses:
Consiga que sus clientes se comprometan con un plan a largo plazo. Fuente.

Las tiendas de comercio electrónico que no se basan en suscripciones también pueden tomar una página de este libro de jugadas ofreciendo layaway como opción de compra. Si bien esto está más relacionado con el aumento del valor promedio del pedido que con la frecuencia de compra, permitir que sus clientes paguen compras más grandes durante períodos de tiempo prolongados (en lugar de obligarlos a pagar por adelantado) contribuirá en gran medida a ganarse su confianza. Y, dado que esencialmente habrán abierto una línea de crédito específicamente con su tienda, es muy probable que continúen haciendo negocios con usted con más frecuencia en un futuro cercano.

Terminando

Para terminar este artículo, reiteremos rápidamente que aumentar la frecuencia de compra de sus clientes se trata de:

• Proporcionar productos y servicios que mejoren el valor que obtienen de su compra inicial.
• Contactando con ellos en el momento adecuado, con la oferta adecuada
• Haciéndolos más que cómodos con el compromiso de mantener una relación continua con su marca.

Si puede hacer todo esto para la mayor cantidad de clientes posible, no debería tener problemas para lograr que aumenten la cantidad de negocios que le brindan con el tiempo.

Bio del autor:

Dennis, cuyo nombre legal resulta ser solo Dennis (es bastante común de donde proviene), es el gerente de marketing digital de Core dna.

Cuando no está demasiado ocupado con ideas de contenido y promocionando contenido, puedes encontrarlo a las 5.30 am en el gimnasio. Sí, él es ese tipo.

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