Как увеличить частоту покупок ваших клиентов электронной коммерции?

То, что я собираюсь сказать, поразит вас, так что я надеюсь, что вы присядете.

Готовый?

Вот:

Чем чаще ваши клиенты покупают в вашем магазине электронной коммерции, тем больше денег вы в конечном итоге заработаете.

Ладно, ладно… так что это было не так уж и страшно.

В конце концов, увеличение продаж - это главное в мире бизнеса.

Тем не менее, существует огромная разница между увеличением продаж любыми необходимыми средствами и тем, что вы делаете это специально, побуждая ваших текущих клиентов увеличивать частоту покупок.

Вот краткий список всех основных моментов, которые вы найдете в этом сообщении в блоге:

1. Почему важно увеличивать частоту покупок?
2. Как рассчитать частоту заказов?
3. Как вы увеличиваете частоту покупок ваших клиентов электронной коммерции?
4. 4 маркетинговые тактики для увеличения частоты заказов ваших клиентов электронной коммерции

Пойдите и проверьте это!

Почему важно увеличивать частоту покупок?

Во-первых, гораздо дешевле заставить ваших текущих клиентов делать дополнительные покупки в будущем, чем привлекать новых клиентов.

На самом деле привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Источник.
Кроме того, гораздо более вероятно, что те, кто покупал у вашей компании в прошлом, сделают это снова (по сравнению с теми, кто еще не совершил первоначальную покупку):
Кроме того, их проще продавать существующим клиентам!
Итак, дело не только в том, что побудить ваших текущих клиентов совершать повторные покупки более рентабельно, чем побудить новичков совершить покупку; на самом деле это тоже проще сделать.

Как рассчитать частоту заказов?

Если пойти дальше, то чем больше покупок совершает отдельный покупатель, тем выше вероятность, что он совершит еще одну покупку в будущем. Вот как вы можете легко рассчитать частоту покупок ваших клиентов, как описано в этой статье на RJ Metrics:

Чтобы увидеть вероятность того, что клиенты, которые сделали (x) заказов, сделают (x + 1) заказов, просто разделите количество людей, которые сделали не менее (x + 1) покупок, на количество людей, которые сделали не менее ( х) покупки.

Вот более конкретный пример из той же статьи:
Как рассчитать частоту заказов по RJ Metrics
Теперь предположим, что мы хотим узнать вероятность того, что трехразовый покупатель совершит четвертую покупку. Даже если наши данные показывают, что один из наших клиентов совершил четвертую покупку, вероятность будет следующей:

(30 + 10 +1) / (90 + 30 + 10 + 1) = 0,3129 = 31,29%

Опять же: чем больше покупок совершает данный клиент, тем больше вероятность, что он совершит еще одну покупку в будущем. Возвращаясь к вопросу о прибыльности и рентабельности, с математической точки зрения просто имеет смысл сосредоточить свои маркетинговые усилия на тех, кто уже вёл бизнес с вашей компанией в прошлом.

(Не говоря уже, конечно, о том, что те, кто знаком и удовлетворен той ценностью, которую вы предоставляете, по своей природе с большей вероятностью продолжат вести с вами дела.)

Еще один момент, о котором стоит упомянуть, заключается в том, что увеличение частоты покупок оказывает наибольшее влияние на рост компаний электронной коммерции, которые только начинают работать:
Увеличение частоты покупок оказывает наибольшее влияние на рост компаний электронной коммерции. Источник.
Как мы упоминали ранее, постоянные клиенты гораздо более ценны для компании, чем разовые клиенты. Что еще более удивительно, приведенные выше данные показывают, что частота заказов более чем в два раза важнее для роста бизнеса, чем средняя стоимость заказа.

(Если подумать, это имеет смысл: покупатель, совершивший три покупки по 10 долларов, стоит вдвое дороже, чем покупатель, совершивший одну покупку по 15 долларов.)

Более того, MarketingCharts.com также обнаружил, что постоянные клиенты, как правило, тратят намного больше за транзакцию, чем разовые клиенты. В то время как впервые покупатели тратят в среднем 1,73 доллара на транзакцию, средняя стоимость заказа для клиентов с историей повторных покупок составляет колоссальные 10,67 доллара.

Итак ... если до сих пор не ясно:

Вам необходимо сосредоточиться на создании повторных покупок у ваших существующих клиентов. Более того, поскольку вероятность того, что они совершат еще одну покупку, увеличивается с каждой транзакцией, вы хотите, чтобы они приложили усилия к тому, чтобы они как можно чаще работали с вами.

В этой статье мы собираемся обсудить, как это сделать как с позиции высокого уровня, так и с помощью ряда тактик «в окопах».

Давайте погрузимся.

Как вы увеличиваете частоту покупок ваших клиентов электронной коммерции?

Прежде чем мы перейдем к более конкретной маркетинговой тактике, которую необходимо реализовать с целью увеличения частоты ваших покупок, важно обсудить более общие факторы, которые заставят ваших клиентов захотеть (и / или потребовать) совершать больше повторных покупок в первую очередь.

1. Продавайте товары, требующие повторных покупок.

Это, вероятно, довольно очевидно, но об этом определенно стоит упомянуть заранее:

Если продукты, которые вы продаете, не требуют, чтобы ваши клиенты в какой-то момент возвращались в ваш магазин электронной коммерции, у вас, вероятно, нет такого хорошего шанса увеличить частоту их покупок.

Однако хорошая новость заключается в том, что практически каждый существующий продукт потребует повторной покупки в какой-то момент в будущем. Если кто-то купит две Subaru Legacies в течение пятнадцати лет, технически он останется постоянным клиентом Subaru!

Конечно, некоторые продукты больше подходят для более частых повторных продаж, например:

• Расходные материалы
• Продукты, ухудшающиеся в процессе использования («износ»)
• Продукты, которые обновляются / обновляются на регулярной основе

Опять же:

В зависимости от того, насколько сильно вы «уменьшите масштаб» по времени, это действительно касается всех продуктов на планете. Мы вернемся к этому через минуту.

В любом случае, стоит также упомянуть, что вы не хотите искусственно завышать количество повторных покупок, внедряя запланированное устаревание в свои продукты. Хотя это может побудить некоторых клиентов вернуться во второй раз, чаще всего они просто направляются к конкурентам, чьи продукты более долговечны и имеют большую ценность, чем ваши.

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле.
Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

2. Продавайте продукты, которые дополняют друг друга.

Еще один ключевой способ побудить ваших клиентов чаще совершать покупки в вашей компании - это предлагать небольшие аксессуары типа аксессуаров, которые дополняют ваши основные предложения.

Предложение таких дополнительных товаров дает вам возможность делать предложения о перекрестных продажах (что, кстати, является отличным советом по оптимизации коэффициента конверсии) для ваших клиентов либо:

• Сразу после покупки
• После того, как они получили некоторую начальную стоимость от своей первоначальной покупки
• После периода бездействия по их окончании

Как мы упоминали в предыдущем разделе, периоды, когда ваши клиенты совершают более крупные покупки (т. Е. Ваших более ценных «основных» продуктов), скорее всего, будут небольшими и редкими. Предлагая продукты, которые дополняют эти более крупные покупки, вы увеличиваете шансы, что ваши клиенты будут чаще возвращаться к вам в промежутках между этими более крупными покупками.
Dollar Shave Club разослали это электронное письмо, чтобы привлечь внимание к товарам, которые хорошо продаются вместе с заказанным картриджем для бритвы. Источник.
Прежде всего, вы хотите быть уверены, что эти аксессуары действительно так или иначе повышают ценность исходного продукта. Опять же, ваша цель состоит не в том, чтобы просто чаще продавать больше; это обеспечить постоянную ценность для ваших существующих клиентов, чтобы они хотели покупать у вас чаще.

3. Поймите, что означает «повторение бизнеса» в вашей отрасли.

Как мы уже говорили ранее, то, что считается «хорошей» частотой покупок, зависит от отрасли, в которой вы работаете.

Опять же, это восходит к идее долговечности продукта (т. Е. «Износ», использование / порции на контейнер и т. Д.). Очевидно, что компания электронной коммерции, продающая зубные щетки и зубную пасту, будет иметь больше возможностей для повторных продаж, чем компания, продающая кольца с бриллиантами.

Но это (очевидно) не означает, что в ювелирной отрасли не происходит повторных покупок. И это также не означает, что этой гипотетической ювелирной компании не следует стремиться к тому, чтобы их нынешние клиенты возвращались чаще (опять же, здесь вступают в игру перекрестные продажи и другие подобные тактики).
Если Blue Nile сможет побудить своих клиентов совершить новую покупку, вы тоже сможете
Чтобы по-настоящему понять, какой уровень повторных покупок для вашей компании является «хорошим», вам необходимо учесть несколько вещей:

Во-первых, ваш отраслевой «стандартный» процент повторных покупок. Мы заключили «стандарт» в кавычки, потому что ... ну ... не всегда так легко определить. Как правило, будет легче найти пресс-релизы и другие средства массовой информации о показателях удержания и т. Д. Лучших исполнителей в вашей отрасли. С этой целью вы захотите поставить достаточно высокую цель, чтобы конкурировать с единорогами в своей нише (что вы всегда должны делать в любом случае!). Об этом стоит помнить, даже если вы только ищете информацию о том, как построить бизнес в электронной коммерции!

Если вы занимаетесь бизнесом какое-то время и имеете прочную основу для постоянных клиентов, вы также можете заглянуть внутрь, чтобы оценить, как часто ваши клиенты обычно покупают у вас. Здесь вы хотите использовать своих самых ценных клиентов в качестве ориентира, а не своих «средних» клиентов.
Помните: чем больше покупок совершит покупатель, тем больше он совершит последующих покупок. Другими словами, все ваши клиенты могут стать VIP-персонами; вы должны довести их до этого уровня.

Возможно, лучший способ обобщить эти общие советы - это сказать следующее:
Пока вы предлагаете клиентам ценность на их условиях, они с большей вероятностью совершат дополнительные покупки у вашей компании.
Для компаний, которые продают расходные материалы с коротким сроком службы, это может означать простое предложение большего количества указанного продукта на постоянной основе. Для тех, кто продает «долговечные» продукты, не требующие частых повторных покупок, это означает предложение других товаров, чтобы заполнить промежутки между ними.

Как только вы разберетесь с этой частью, вы будете готовы приступить к реализации более «наземных» тактик, которые мы обсудим в следующем разделе.

4 маркетинговые тактики для увеличения частоты заказов ваших клиентов электронной коммерции

Теперь, когда мы выработали основные предпосылки для того, чтобы ваши клиенты хотели чаще вести дела с вашей компанией, давайте обсудим наиболее эффективные способы заставить их делать это.

Для увеличения частоты заказов тактика email-маркетинга и ретаргетинга реализована аналогично.

То есть вы захотите подойти к каждому по-разному в зависимости от контекста последнего взаимодействия с клиентом, а также от времени его проведения. Безусловно, эти два фактора обычно идут рука об руку друг с другом.

В любом случае, давайте разберем этот раздел еще немного.

1. Электронные письма «Микромомент»

Независимо от того, отправляете ли вы отдельное электронное письмо конкретному клиенту на основе его истории взаимодействия или отправляете массовое электронное письмо всему сегменту (или всей вашей клиентской базе), вы можете использовать моменты как возможность для увеличения - и более частых - продаж от своих текущие клиенты.

На индивидуальном уровне есть три решающих момента, когда своевременное электронное письмо может побудить их совершить следующую покупку:

• Сразу после покупки
• Как только они почти полностью окупили свою первоначальную покупку
• После заданного периода бездействия

Надеюсь, когда клиент покупает товар в вашем магазине, вы сразу же отправляете ему электронное письмо с подтверждением транзакции.

Мы не зря здесь говорим «надеюсь». Согласно данным, собранным Omnisend, современный потребитель ожидает получить электронные письма с подтверждением - и обычно открывает их и перепроверяет их несколько раз, пока их заказ обрабатывается. Из-за этого электронные письма с подтверждением заказа предлагают прекрасную возможность предоставить дополнительные предложения, например, рекомендации по аксессуарам и другим продуктам, которые могут быть интересны вашему покупателю. Этот метод также увеличивает пожизненную ценность клиента!
Письмо с подтверждением заказа Philosophy полно перекрестных продаж. Источник.
Кроме того, электронные письма с подтверждением дают вам возможность предлагать услуги и поддержку вашим клиентам. Хотя это напрямую не влияет на частоту ваших покупок, само по себе это определенно не повредит с точки зрения укрепления доверия, особенно среди новых клиентов. В свою очередь, они с гораздо большей вероятностью продолжат вести с вами дела в будущем.

Ваша вторая возможность использовать электронную почту в надежде на увеличение частоты заказов немного более субъективна.

Это зависит от продолжительности времени, которое обычно требуется вашим клиентам, чтобы «использовать» ваш продукт. Когда мы говорим «использовать» здесь, мы говорим о времени, которое обычно требуется:

• Чтобы «израсходовать» расходный продукт
• На износ для снижения стоимости продукта
• Для того, чтобы пользователь получил полную отдачу от продукта

Опять же, это зависит от продукта, который вы продаете, а также от типичных привычек использования ваших клиентов.

Клиентам, которые приобретают расходные материалы, вы можете отправить своевременное напоминание о пополнении их запасов по электронной почте:
Rockin 'Wellness знает, когда отправлять электронные письма о «пополнении запасов». Источник.
Вы можете отправить аналогичные напоминания для продуктов, качество которых со временем ухудшается:
Также помогает информация о сроке годности вашего продукта. Источник.
Даже если в последующей покупке нет необходимости (например, исходный продукт по-прежнему работает нормально), это не означает, что ваши клиенты могут не захотеть делать обновление. В этом случае вам следует дать им несколько рекомендаций по более ценным продуктам, которые соответствуют их предыдущим потребностям:
Предложите своим клиентам обновленную версию исходного продукта.
В каждом из этих случаев ваша цель - отправить эти электронные письма прямо перед тем, как ваши клиенты сделают это по собственной воле. Например, если клиент имеет тенденцию покупать новые насадки для зубной щетки раз в два месяца, вам нужно отправить напоминание о пополнении запаса примерно через 6-7 недель. Подождите еще, и они могут пополнить запасы где-нибудь еще; напомните им раньше, и они не почувствуют необходимости использовать ваше предложение в настоящее время.

Наконец, для клиентов, которые, похоже, «уходят», то есть частота их покупок существенно снизилась, вам следует отправить электронное письмо в качестве последней попытки повторно привлечь их:
Верните их, предлагая стимулы. Источник.
Если вам все же удастся вернуть клиента из группы риска, вам все равно придется работать над увеличением частоты их заказов; но это, конечно, лучше, чем потерять их совсем.

Последняя тактика электронной почты, которую следует упомянуть, - это рассылка информационных бюллетеней и / или рассылка объявлений. С помощью этих электронных писем вы можете делать объявления о новых продуктах, обновлениях до текущих продуктов и любых других предложениях, которые могут побудить ваших текущих клиентов принять немедленные меры независимо от их обычной частоты покупок.

Сезонные взрывные кампании тоже работают. Источник.
В приведенном выше примере Need Supply демонстрирует свою сезонную линейку продуктов для всей своей клиентской базы. Опять же, хотя не нацелены конкретно на отдельных клиентов, любые покупки, которые можно отнести к этому информационному бюллетеню, по своей сути являются свидетельством того, что информационный бюллетень на самом деле положительно повлиял на общую частоту покупок компании.

2. Стратегия ретаргетинга «правильный продукт в нужное время»

Хотя ретаргетинг обычно используется для нацеливания на потенциальных клиентов перед покупкой или после отказа от корзины, эту тактику, безусловно, можно использовать почти так же, как и электронный маркетинг.

Подобно электронному маркетингу, использование ретаргетинга для увеличения частоты заказов ваших клиентов сводится к тому, чтобы направить правильное сообщение и предложение нужному человеку в нужное время. Это предполагает использование ретаргетинговой рекламы для продвижения:

• Аксессуары и аксессуары для тех, кто недавно совершил покупку
• Обновленные версии продуктов для клиентов, которые ранее приобрели базовый продукт.
• Повторные покупки расходных материалов
• Новые выпуски и другие подобные продукты после периода бездействия

Еще один сезонный товар. На этот раз через рекламу в Facebook. Источник.
Поскольку подходы к ретаргетингу по сути такие же, как и к почтовому маркетингу, нам действительно не нужно повторять их снова.

Тем не менее, стоит упомянуть, что вам определенно нужно тщательно продумать, на чем вы сосредоточите свои рекламные расходы. По сути, вы хотите быть уверены, что рекламируете на правильных платформах, то есть там, где ваши целевые клиенты, как известно, «тусуются» в Интернете.

Сделав еще один шаг, вы хотите сосредоточить свои рекламные усилия на платформах, где ваши клиенты, как известно, находятся в «режиме покупки». Будь то каналы социальных сетей, такие как Instagram и Facebook, или Google и связанные с ним веб-сайты, цель состоит в том, чтобы показывать вашу рекламу вашим клиентам в то время, когда их склонность к совершению покупки наиболее высока.

3. Схемы лояльности и программы членства, ориентированные на поведение пользователей

Еще один проверенный способ побудить ваших клиентов электронной коммерции увеличить частоту покупок - предложить программы членства и лояльности через ваш веб-сайт.

(Примечание. Эти методы лучше всего подходят для компаний, которые не работают по подписке. Мы вернемся к ним чуть позже.)

Программы членства и лояльности схожи в том, что они так или иначе обеспечивают дополнительную ценность для ваших участников. Но они отличаются тем, что программы членства предоставляют эту дополнительную ценность в обмен на дополнительные платежи, в то время как программы лояльности позволяют клиентам получать эту дополнительную ценность, увеличивая объем бизнеса, который они ведут с вашей компанией.

Разрешив своим клиентам участвовать в программе членства вашей компании, вы наверняка будете «на крючке» на протяжении всего срока их членства. С чисто логической точки зрения понятно, что те, кто желает стать участниками программы вашего сайта, с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим брендом чаще, чем те, кто этого не делает.

Как правило, вы захотите предложить участникам различные стимулы - постоянные или спорадические - чтобы они в первую очередь действительно захотели стать участниками. Это может означать специальные предложения на определенные продукты, предварительную информацию о предстоящих товарах или дополнительные дополнительные услуги.

Вы можете даже подумать о том, чтобы предложить несколько уровней членства, что позволит вашим клиентам платить больше за дополнительные преимущества; опять же, вы можете быть почти уверены, что ваши участники высшего уровня намерены делать довольно частые покупки на вашем сайте электронной коммерции.

Как мы упоминали выше, вход в программы лояльности зарабатывается клиентом, а не покупается. Как правило, это включает в себя накопление «баллов», совершение определенного количества покупок за определенный период времени или выполнение дополнительных действий, которые увеличивают взаимодействие с вашим брендом.

Например, «Штаны слона» предоставляют множество способов заработать баллы, которые, в свою очередь, можно обменять на скидки и другие подобные стимулы:
Предлагайте обменные баллы, когда ваши клиенты совершают определенные действия. Источник.
Также стоит упомянуть, что, если у вас есть пропускная способность для этого, вы можете подумать о том, чтобы предложить личные «вызовы» членам вашего клуба лояльности на основе их индивидуальной истории покупок.

Например, Starbucks предложит клиентам совершить x покупок в течение y дней; эти цифры основаны на покупательских привычках отдельных клиентов.

(Например, если вы обычно покупаете пять порций кофе каждые семь дней, приложение может предложить вам сделать шесть покупок в течение следующей недели.)

Вы также можете реализовать эту геймифицированную стратегию «вызова», мотивируя своих клиентов, так сказать, расширять свой кругозор. Опять же, возвращаясь к программе вознаграждений Starbucks, компания также часто призывает клиентов покупать рекомендованные продукты питания и напитки, которые они обычно не заказывают; цель, конечно же, состоит в том, чтобы научить их пробовать что-то новое и при этом увеличивать частоту их покупок.

Поскольку программы лояльности специально предназначены для поощрения клиентов за повышенное участие - а членство нельзя «купить», - те, кто достигает самых высоких уровней вашей программы, по своей сути будут способствовать увеличению общей частоты покупок. Другими словами, успешная реализация вашей программы лояльности идет рука об руку с увеличением частоты покупок.

4. Привлекайте клиентов к совершению будущих покупок.

Как мы уже несколько раз упоминали в этой статье, ваши давние клиенты ценны для вашей компании не только из-за бизнеса, который они вам уже предоставили, но и из-за бизнеса, который они почти наверняка будут предоставлять вам в будущем.

Однако вы не хотите просто оставлять эти потенциальные будущие покупки на волю случая; вы хотите сделать их достоверными.

Для компаний, предлагающих услуги по подписке, цель проста:

Заставьте своих клиентов заранее подписаться на более длительные периоды подписки. Хотя услуги по подписке по своей природе имеют максимальную частоту покупок (т. Е. Независимо от самого короткого промежутка времени между доставками), вы всегда должны стремиться привлечь как можно больше клиентов до этой максимальной точки.

Например, если вы предлагаете ежемесячные, трехмесячные и двухгодичные поставки, ваша цель должна заключаться в том, чтобы довести как можно больше ваших клиентов до ежемесячного статуса.

Или, если вы доставляете товары ежемесячно, вы хотите, чтобы как можно больше клиентов подписались на долгосрочную подписку. Meowbox стимулирует долгосрочные обязательства, снижая ежемесячную стоимость подписки на шесть месяцев:
Заставьте своих клиентов придерживаться долгосрочного плана. Источник.

Интернет-магазины, не основанные на подписке, также могут взять страницу из этого учебника, предложив в качестве варианта покупки отсрочку. Хотя это больше связано с увеличением средней стоимости заказа, чем с частотой покупок, предоставление вашим клиентам возможности оплачивать более крупные покупки в течение продолжительных периодов времени (а не принуждение их к уплате авансом) будет иметь большое значение с точки зрения завоевания их доверия. И, поскольку они, по сути, открыли кредитную линию специально для вашего магазина, есть довольно хороший шанс, что в ближайшем будущем они будут продолжать вести с вами дела чаще.

Заключение

Чтобы завершить эту статью, давайте быстро повторим, что увеличение частоты покупок ваших клиентов - это все:

• Предоставление продуктов и услуг, повышающих ценность их первоначальной покупки.
• Обращение к ним в нужный момент с правильным предложением
• Сделать их более чем комфортными, если они будут поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Если вы можете сделать все это для максимально возможного количества клиентов, у вас не должно возникнуть проблем с тем, чтобы заставить их со временем увеличить объем бизнеса, который они вам предоставляют.

Биография автора:

Деннис, официальное имя которого - просто Деннис (это обычное дело, откуда он пришел), является менеджером по цифровому маркетингу в Core dna.

Когда он не слишком занят придумыванием идей и продвижением контента, вы можете найти его в 5:30 утра в тренажерном зале. Ага, он тот парень.

Загрузите бесплатный контрольный список по оптимизации электронной торговли из 115 пунктов

Хотите вывести свой интернет-магазин на новый уровень? Мы создали совершенно бесплатный контрольный список оптимизации электронной торговли, который охватывает все аспекты вашего сайта , от домашней страницы до формы оформления заказа. Он наполнен действенными и простыми советами, которые, как было доказано, способствуют увеличению конверсии. Скачайте сейчас.