Perspectivas desde el interior del infame programa de recomendación de PayPal

Cómo PayPal creció un 10 % al día gracias a las referencias de los clientes

PayPal es un gigante de comercio electrónico confiable con una base de usuarios leales de más de 361 millones de usuarios. El 87,5 % de los compradores en línea utilizan PayPal y la empresa obtuvo 5460 millones de dólares en ingresos netos en 2020.

Las estadísticas sugieren que si está leyendo esto, es probable que sea un cliente de PalPal, pero ¿sabía que gran parte de su éxito es el resultado de un programa de recomendación diseñado por expertos?

Además, PayPal fue una de las primeras empresas de Internet en lograr un crecimiento viral a gran escala a través del marketing de referencia.

La historia de PayPal

En 1998, Peter Thiel y Max Levchin lanzaron una startup llamada Confinity. Los fundadores conceptualizaron una aplicación de bajo costo con pagos digitales casi sin esfuerzo para clientes y empresas.

La empresa con sede en California identificó un mercado desatendido cuando Internet dominaba en todo el mundo: la banca y los pagos.

A cambio de pagos rápidos y de bajo costo, los inventores propusieron persuadir a los clientes para que compartan sus correos electrónicos, información bancaria y de tarjetas de crédito.

Con transacciones por más de $3 mil millones de 10,2 millones de consumidores individuales y 2,6 millones de clientes comerciales en tres años de funcionamiento, Confinity se ha convertido en un pionero mundial en pagos móviles. Las pequeñas empresas, los proveedores en línea y los clientes adoptaron de inmediato la tecnología.

A principios del nuevo siglo, Thiel y Levchin aprovecharon una oportunidad en el mercado de pagos. Hasta entonces, nadie se centraba exclusivamente en una plataforma de pago digital entre consumidores y empresas.

En mayo de 2001, los cofundadores de PayPal abandonaron el apodo de Confinity y lo cambiaron a PayPal. En julio de 2002, después de una salida a bolsa exitosa que valoró a la empresa en más de mil millones de dólares, PayPal (PYPL-Nasdaq) se hizo pública con la venta de nuevas acciones. La apertura es un éxito ya que las acciones de PayPal se disparan más del 50 % en su primer día de cotización y cierran a $20 por acción.

Dato curioso: sin PayPal, es posible que no haya Tesla o SpaceX.

Elon Musk reveló anteriormente que sus ganancias de acciones de PayPal, que ascendieron a $ 180 millones después de impuestos, se gastaron tan rápido que tuvo que pedir dinero prestado para pagar el alquiler.

Sin embargo, Elon Musk no derrochó el dinero en propiedades, automóviles caros y vacaciones de lujo, como cabría esperar. En cambio, usó partes de él para establecer SpaceX, Tesla y SolarCity según Startups.com.

¿Cómo están ahora? Aquí hay algunas estadísticas actuales sobre el éxito de PayPal:

• En 2020, los precios de las acciones de PayPal se duplicaron con creces, lo que elevó su capitalización de mercado general a más de $274 mil millones.

• Los ingresos netos de PayPal en el tercer trimestre de 2020 fueron de 5460 millones de dólares, lo que supone un aumento significativo con respecto a los 4380 millones de dólares registrados en el mismo período de 2019.
• Según las estadísticas, el tercer trimestre de 2019 experimentó un aumento interanual del 16%. El negocio tenía 295 millones de consumidores en 2018 y superó los 360 millones al cierre de 2020.

Dado el efecto de la pandemia en los hábitos de compra de los consumidores, anticipamos que PayPal continuará con su aumento constante hasta bien entrado 2022.

Entonces, ¿qué tiene que ver un programa de referidos con todo esto?

La historia de PayPal está repleta de altibajos, cambios y puntos de inflexión como resultado de su estrategia de marketing de referencia.

Si bien el estándar de la industria es de un crecimiento anual de entre el 15 y el 45 por ciento, el programa de recomendaciones de PayPal impulsó el crecimiento de PayPal en un increíble 1650 por ciento. PayPal llegó a 1 millón de usuarios en solo dos años después de su creación en 1998. En seis años, habían alcanzado los 100 millones. Actualmente, PayPal está en camino de tener 750 millones de clientes para 2025.

El cofundador de la compañía, Peter Thiel, dijo que decidieron emplear el marketing de referencia para llegar a su "masa crucial" de 1 millón de usuarios porque las estrategias de marketing tradicionales eran "demasiado ineficaces para justificar el costo".

Repasaremos los elementos estratégicos involucrados en el programa de recomendación de amigos de PayPal, así como también cómo puede utilizarlos para desarrollar su propio programa de marketing de recomendación.

Estructura de la bonificación por recomendación de PayPal

El principal problema de PayPal fue adquirir nuevos consumidores. Intentaron hacer publicidad y resultó demasiado costosa. Intentaron acuerdos con grandes bancos y solo recibieron interferencia burocrática.

PayPal necesitaba un crecimiento orgánico y viral. Decidieron darle dinero a la gente.

Los clientes que se registren por primera vez obtendrán $10 y aquellos con cuentas existentes recibirán un bono de $10. Los usuarios simplemente tenían que registrarse, confirmar su dirección de correo electrónico y agregar una tarjeta de crédito válida para comenzar a usar el servicio. El dinero se agregó a su cuenta, momento en el que los suscriptores podían transferir la recompensa a otros usuarios, comprar en línea o retirarla: ¡era efectivo real!

Las ventas se dispararon, PayPal gastó decenas de millones en bonos de registro y referencia el primer año. El programa de recomendaciones fue un éxito, pero gastar $20 por cada cliente nuevo no era sostenible. Los incentivos se eliminaron gradualmente, primero reduciéndolos a $ 5, luego agregando más aros de verificación (como la verificación de cuentas bancarias) para que fueran más difíciles de obtener.

Eventualmente, las recompensas fueron eliminadas por completo.

PayPal utilizó el marketing de referencia para generar entusiasmo y luego volvió a examinar sus incentivos para optimizar el ROI y reducir los costos de adquisición a medida que su negocio crecía. Esta estrategia es una excelente ilustración de cómo los programas de recomendación correctamente administrados pueden acelerar el crecimiento y los ingresos.

5 lecciones del programa Recomendar a un amigo de PayPal

La decisión de PayPal de renunciar a la publicidad convencional y las conexiones corporativas con grandes bancos fue inusual en ese momento, pero valió la pena. El movimiento audaz los impulsó hacia adelante y los ha ayudado a seguir siendo líderes en tecnología financiera hasta el día de hoy.

Encuentra tu nicho

PayPal se concentró en los minoristas de eBay, quienes se beneficiarían más de los servicios de PayPal. Con la creciente popularidad de eBay, sus numerosos proveedores se beneficiaron al emplear los servicios de PayPal.

Los comerciantes de PayPal estaban tan complacidos con los servicios de la empresa que, además de participar en el programa de recomendación, utilizaron la publicidad de PayPal en el sitio de su tienda para comercializar aún más el servicio y mejorar la calidad de las transacciones en eBay. PayPal se hizo tan popular entre los clientes de eBay que el mercado descontinuó su servicio de pago patentado y adquirió PayPal por $ 1 millón en 2002.

PayPal resolvió un problema para los vendedores de eBay.

El nicho estaba entusiasmado con la publicidad de la marca y quería ver cómo se desarrollaba la aplicación. PayPal convirtió a su público objetivo en defensores leales que vitoreaban su éxito.

Elija incentivos sostenibles

La decisión de PayPal de brindar incentivos monetarios tuvo un valor estratégico adicional porque reforzó su servicio: transferencias de dinero simples.

Los consumidores estaban entusiasmados con los incentivos que complementaron el propósito de PayPal y demostraron su uso sin esfuerzo. El programa Recomendar a un amigo de PayPal brindaba a los consumidores incentivos que eran relevantes para la misión de la empresa.

Si bien los incentivos financieros pueden tener sentido en prácticamente todos los sectores, existen desventajas al emplearlos en una campaña de marketing de referencia. Cuando pagas a las personas para que sean tus clientes, la estructura de costos crece exponencialmente.

En términos generales, los consumidores quieren apoyar a las empresas que crean soluciones revolucionarias, no aquellas que promueven descuentos para aumentar sus ganancias. Sin embargo, equilibrar el CAC y las expectativas del cliente puede presentar un dilema para algunas empresas. La mejor manera de aumentar el ROI de su empresa en su programa de recomendaciones es reevaluar las recompensas con frecuencia. Las recompensas deben promover el crecimiento sostenible en cada etapa sin dejar de concentrarse en la experiencia del cliente.

¿Valen la pena sus recompensas?

Aunque los consumidores a menudo recomendarán un producto excepcional a sus amigos sin incentivos, es concebible que algunos incentivos sean tan bajos que sean insultantes o tal vez simplemente aburridos.

Lo que pretendía ser una muestra de buena voluntad podría dejar a los consumidores con la impresión de que la empresa es barata o, en algunos casos, deshonesta o engañosa si la recompensa ofrece poco o ningún valor.

¿Cuántas veces ha optado por no proporcionar su correo electrónico con un 10 % de descuento?

Las recompensas deben ser proporcionales al costo de un producto.

Ofrecer 5$ de descuento en un sofá de $1500 no es lo mismo que ofrecer 5$ de descuento en una pizza de 20$.

Considere las recompensas de doble cara

Las campañas de recompensas de doble cara se centran en la idea de que los consumidores reciban un beneficio ellos mismos y también lo extiendan a sus amigos y familiares. Este mensaje es particularmente efectivo durante las festividades cuando la gente está de buen humor, piense en Acción de Gracias y Navidad.

Las recompensas de doble cara son un enfoque más rápido para alentar a los nuevos clientes a utilizar su producto o servicio porque reciben un incentivo que hace que la compra parezca más atractiva. Proporcionarles un descuento o un código de promoción significa que gastarán menos dinero por adelantado, lo que estimula las decisiones de compra y aumenta el valor de su producto.

PayPal se benefició enormemente de la introducción de recompensas, lo que les ayudó a seguir proporcionando flujo de caja para sus incentivos. Cuantas más personas se registraron en los servicios de PayPal, más dinero ganó PayPal con las tarifas de transacción.

Identifica a tus Influencers

El contenido generado por el usuario (UGC) en plataformas de redes sociales como Instagram y TikTok es la columna vertebral actual del marketing de influencers. Como se mencionó anteriormente, debido a la popularidad de PayPal, muchos vendedores de eBay no tuvieron problemas para anunciarse directamente en sus propios sitios web para impulsar el tráfico web y aumentar las ventas.

La gente confiaba en las recomendaciones de otros miembros de la comunidad de eBay, por lo que se consideraba que PayPal era más fiable. Como resultado, el interés se extendió rápidamente como resultado de la efectividad de esta estrategia. La versión de marketing de influencers de principios de 2000 de PayPal consistía en que estos apasionados defensores de la marca promocionaran la empresa directamente a su público objetivo.

Es más probable que el 71% de los clientes compren productos después de recibir una recomendación de un amigo en las redes sociales. Como resultado, desde 2016, la cantidad de asociaciones comerciales con microinfluencers aumentó un 300 por ciento. El contenido generado por el usuario en su campaña de marketing de referencia ayuda a mejorar la credibilidad de su marca porque la recomendación proviene de personas que ya son reconocidas y en las que confían los clientes.

Al pedirles a los usuarios que creen videos, artículos o reseñas web para tener la oportunidad de mostrarse en su sitio web y en el contenido de su programa de referencia, también puede mejorar la calidad de un buen UGC sobre su marca.

La definición de influencer es un poco vaga. Es probable que no todas las personas que siguen su marca cumplan con la descripción. Sin embargo, cargar contenido creativo de usuarios que aman su marca aún aumenta la autenticidad y hace que esos clientes se sientan apreciados y reconocidos.

Conclusiones clave

Los programas de recompensas por recomendación pueden tener un tremendo impacto en el crecimiento de cualquier empresa, independientemente de su sector o producto. Es difícil imaginar el éxito de PayPal sin la ayuda de un programa de recomendaciones bien regulado.

Al igual que PayPal, puede crear un fuerte incentivo para que los primeros usuarios corran la voz sobre su empresa. Concéntrese en aumentar la lealtad a la marca a través de la orientación inteligente y las ventajas creativas que brindan valor agregado a la experiencia del consumidor.

Es casi natural que las nuevas empresas reporten pérdidas en su infancia. Muchas empresas emergentes en etapa inicial han dedicado una cantidad significativa de esfuerzo y dinero al desarrollo de un programa de referencia ineficaz y desequilibrado y sistemas de recompensa. Las referencias no son una especie de brujería. Necesitas clientes para generar clientes, y necesitas tener un producto del que la gente quiera hablar.

Recuerde, los programas de recompensas por referidos son un canal de crecimiento altamente eficiente y rentable, pero también pueden ser costosos si no se administran adecuadamente. PayPal pagó entre 60 y 70 millones de dólares en recompensas por recomendaciones antes de generar ingresos. Si bien el programa finalmente fue un éxito, esta situación se puede evitar con un análisis regular del crecimiento y los costos de adquisición, no deje su negocio en el olvido; Los incentivos en efectivo descuidados en nombre de las referencias pueden hundir su barco.

Si está buscando más consejos sobre cómo no operar su programa de recompensas por recomendación, consulte esta advertencia sobre cómo el programa de recomendación Blue Aprons se los comió vivos.