7 formas de proteger su reputación en línea

Ahora más que nunca, es esencial que una empresa proteja su reputación en línea. Las redes sociales han facilitado que las noticias viajen muy rápido. Cualquier problema y negatividad que enfrente su empresa pueden salirse de control rápidamente y causar un daño permanente a su reputación.

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La mejor manera de mitigar este daño es, en primer lugar, proteger su reputación en línea. Este artículo discutirá qué es una reputación en línea, algunas consecuencias negativas de la atención en las redes sociales y las siete formas principales de proteger su reputación en línea.

¿Qué es una reputación en línea?

La reputación en línea es la percepción de una empresa o individuo tal como se presenta en Internet. Depende del contenido de la organización, cómo reaccionan los usuarios y qué se dice al respecto en las redes sociales. En este sentido, es fundamental para todos los negocios hoy en día, ya que pueden afectar la credibilidad y visibilidad de una empresa.

¿Cómo pueden los comentarios negativos en las redes sociales afectar su negocio?

Cuando alguien (o muchas personas) deja comentarios negativos en sus páginas de redes sociales, puede tener efectos adversos en todo su negocio. Así es como las redes sociales perjudiciales afectan a su negocio.

• Rechaza a los clientes: es más probable que los clientes insatisfechos recurran a las redes sociales para compartir sus experiencias negativas, lo que daña la reputación de su empresa. Como resultado, es menos probable que los clientes potenciales hagan negocios con usted y, en su lugar, opten por una empresa con mejores reseñas en línea.

• Daña su comunidad en línea: si su página tiene muchas críticas negativas, las personas se mostrarán renuentes a confiar en usted o querrán ser parte de su comunidad. Esto puede dañar su negocio de varias maneras, reduciendo el tráfico de su página y afectando las ventas.

• Disminuye la reputación de su servicio al cliente: si los clientes sienten que no están siendo escuchados o que se ignoran sus inquietudes, será mucho menos probable que hagan negocios con usted en el futuro. Esto puede provocar una pérdida de ventas e ingresos y dañar la imagen de su marca.

Si el ruido de las redes sociales se vuelve demasiado fuerte, su empresa puede recibir una marca negra en su reputación de la que nunca podrá recuperarse. Por lo tanto, debe implementar medidas para asegurarse de que sabe exactamente cómo proteger su reputación en línea cuando llegan críticas y quejas negativas en las redes sociales.

Las 7 mejores formas de proteger su reputación en línea

Mantener una reputación en línea positiva es esencial para el éxito comercial sostenido. Si desea evitar un tiempo de inactividad prolongado debido a comentarios negativos que se salieron de control, debe tomar medidas para protegerlo.

1. Siga las reglas al responder a los clientes

Si es una empresa, seguir estas tres reglas para recibir comentarios de los clientes es esencial para proteger su reputación en línea.

• Responda rápidamente: cuando se trata de respuestas de los clientes, cuanto más rápido, mejor, para comentarios buenos o malos.

• Mueva la conversación fuera del ojo público: no se meta en un tira y afloja en la cuenta de Twitter de su empresa. Use mensajes directos (DM) o correo electrónico.

• Reaccione siempre de manera positiva: algunas personas esperan que usted tenga una reacción adversa y le da más importancia al problema. Reaccionar negativamente solo empeorará las cosas. Asegúrese de responder de manera razonable y profesional.

Al seguir estas pautas simples, puede asegurarse de que cualquier comentario negativo de los clientes esté bajo control y no dañe su reputación en línea.

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2. Evite las respuestas instintivas

Es crucial evitar reacciones instintivas al responder a los comentarios de los clientes en línea. Hacerlo puede ayudar a garantizar que cualquier respuesta se mida y considere en lugar de basarse en la emoción. Además, es esencial planificar con anticipación cómo responderá a los diferentes tipos de comentarios negativos.

Debe abordar las quejas sobre productos o servicios de manera cortés y profesional. Las llamadas "bombas de revisión" (reseñas negativas, opiniones en sitios de odio, cobertura mediática adversa en múltiples sitios) pueden requerir una respuesta más detallada y estratégica que considere el contexto completo de la situación.

Cualquiera que sea la naturaleza del comentario, es importante recordar que las personas tienen derecho a expresar sus opiniones. Al final, siempre debes tratar de mantener un tono respetuoso.

3. Configure el monitoreo de palabras clave

Puede usar un software de monitoreo de palabras clave como el de Mediatoolkit para monitorear su reputación en línea e identificar lo que es importante.

Las palabras clave que controle variarán según su empresa y sus productos. Algunas de esas palabras clave pueden incluir nombres de empresas y productos, direcciones de sitios web, nombres de altos directivos, competidores, expresiones o frases.

Aquí hay algunas frases de monitoreo de palabras clave de muestra:

• es terrible
• es una estafa
• es mejor que

Una vez que tenga esta lista, el siguiente paso es configurar alertas para rastrear todas las menciones de estas palabras clave en conversaciones en línea. Esto lo ayudará a mantenerse al tanto de cualquier sentimiento negativo o rumor que pueda dañar su reputación.

También es importante estar atento a sus competidores, ya que pueden intentar capitalizar cualquier sentimiento negativo en torno a su marca. Por lo tanto, monitorear su actividad en línea con un software como Mediatoolkit puede ayudarlo a evitar posibles ataques a su reputación en línea.

4. Establezca pautas claras para los medios sociales de empleados/empresas

Los empleadores deben establecer reglas claras sobre las redes sociales para sus empleados. Estas reglas deben cubrir qué plataformas están permitidas para uso comercial, qué pueden y no pueden decir o hacer los empleados en las redes sociales, y las regulaciones sobre el uso personal. El personal debe recibir recordatorios regulares de estas reglas para garantizar que se mantengan informados.

Los empleadores también deberían alentar la denuncia de irregularidades entre su personal. Esto significa que se alienta a los empleados a informar cualquier cosa que vean en línea que pueda ser perjudicial para la empresa.

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5. Aprende de tus errores

Las empresas, ya sea en línea o en el mundo físico, cometen errores. A veces estos errores pueden ser perdonados. Pero a veces pueden causar daños duraderos a la reputación de la empresa. Es de vital importancia que las empresas aprendan de sus errores y tomen medidas para proteger su reputación en línea.

• No intentes bloquear las críticas ni permanecer en silencio.

• Responder rápidamente a las quejas de los clientes. Si alguien se toma el tiempo para dejar una reseña negativa o un tweet sobre su empresa, asegúrese de abordar el problema lo antes posible.

• Ignorar la queja solo empeorará las cosas.

• Tenga un plan de gestión de crisis sólido, que incluya pasos para responder cuando algo sale mal.

• Contar con un vocero designado responsable de la comunicación con los medios y clientes.

Sea transparente y abierto con sus clientes. Cuando se cometa un error, admítalo, discúlpese, intente corregirlo y siga adelante.

6. Cree páginas dedicadas para la interacción y los comentarios de los clientes

Si no está monitoreando sus redes sociales regularmente, podría perderse información importante sobre su empresa, tanto buena como mala. En este sentido, crear un espacio seguro para que tus clientes dejen comentarios es imprescindible. Aquí hay varias maneras de hacerlo:

• Espacios dedicados: una forma de proteger su reputación en línea es configurar espacios dedicados en las redes sociales para responder a quejas y comentarios. Esto le ayudará a abordar cualquier posible publicidad negativa de forma rápida y eficaz. También es genial mostrar a sus clientes que se preocupa por su satisfacción.

• Supervise los foros y los sitios de reseñas relacionados con la industria y los consumidores: esto le dará una mejor comprensión de lo que la gente dice sobre su marca y sus productos. También puede utilizar esta información para mejorar sus productos y servicios.

• Sea proactivo en lugar de reactivo. Puede proteger de manera proactiva su reputación en línea de posibles daños al establecer espacios dedicados en las redes sociales y monitorear foros relevantes y sitios de revisión.

Tener un área separada para los comentarios de los clientes mantiene todo organizado y facilitará la vida de todos los involucrados.

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7. Obtenga ayuda profesional si la necesita

Si los problemas de reputación en línea se vuelven demasiado graves, debe buscar ayuda profesional. Esto podría incluir:

• Asistencia legal para hacer frente a difamación o información falsa
• Servicios de marketing digital para reemplazar historias negativas por positivas
• Investigaciones cibernéticas para descubrir el origen de los ataques a su marca o empresa

Con el soporte adecuado, puede proteger su reputación en línea y mantener su negocio funcionando sin problemas.

Conclusión

Tu reputación online es algo que debes tomarte en serio. Hay muchos ejemplos de empresas que las críticas negativas de los clientes o el mal manejo de una situación convierten de la nada en una pesadilla mediática.

Con estos consejos para proteger su reputación en línea, no debería tener problemas para mantener su reputación en línea a la par. Maneje el asunto de manera profesional, privada y rápida, y debería poder pasar al siguiente problema con un daño mínimo a la reputación.

Andrew Dunn es un constructor de negocios en serie con más de siete años de experiencia en el crecimiento de negocios. Es el fundador de INDMND.com, que brinda información valiosa para que los dueños de negocios aprovechen la tecnología para multiplicar por 10 sus negocios. Le apasiona escalar negocios usando SEO, medios pagados y equipos remotos.