最初の連絡先の解決：定義とそれを改善する方法

公開: 2022-07-12

優れた顧客サービスを提供することになると、顧客の問題を迅速かつ効果的に解決することが違いを生みます。顧客は同じ問題についてあなたに連絡し続けることを望んでいません。最初の連絡先の解像度が低いことは、サポートチームのモチベーション、目標、および予算にとって最悪のことです。

あなたにたくさん電話をかける顧客は、あなたにただたくさんのお金以上の費用がかかる可能性があります。従業員は時間を無駄にし、顧客満足度も低下する可能性があります。企業やコールセンターで働く人々にとって、「最初の連絡先の解決」のための戦略を使用することは非常に重要です。

それが何であるか、なぜそれが不可欠であるか、それを改善する方法、そしていくつかの簡単な推奨事項を学びましょう。

最初の連絡先の解決策は何ですか？

FCRとも呼ばれる最初の連絡先の解決とは、顧客が会社に連絡した最初の機会に、それ以上のフォローアップなしで、顧客の問題やクエリを解決する機能を指します。不十分なFCRは、コンタクトセンターで頻繁に発生する問題です。したがって、あなたのビジネスが困難を抱えている場合、あなたは一人ではありません。

これは、コンタクトセンターのパフォーマンス統計であり、CRMの重要な指標です。自明：フォローアップなしで、最初の電話で顧客の問題を修正するコンタクトセンターの能力。

FCRは、顧客の幸福を判断するのに役立ち（一般に、FCRが高いほど、顧客はより喜ばれます）、顧客の忠誠心を高めますが、エージェントの効率を測定し、コンタクトセンターの収益性にも影響を与えます。

FCRの測定値と発話時間（通常はAHTまたは平均処理時間と呼ばれます）が比較されることがよくあります（顧客の電話に費やされた平均時間）。コンタクトセンターは、高いFCRと最小限の通話時間を求めています。

最初の連絡先の解決の重要性

FCRは、カスタマーエクスペリエンスの測定値です。 FCRの根本原因を理解することで、企業がCX戦略を強化する方法についての洞察が得られます。これに加えて、それは企業がどれほど反応的であり、そのランニングコストをどれだけ効率的に管理しているかの貴重な尺度です。

FCRは、顧客満足度、顧客努力、顧客とのやり取り、平均支出など、顧客サービスに関連するさまざまなアクションの背後にある原動力です。これらは、運用効率を向上させながら顧客エクスペリエンスを向上させる1つの指標です。

優れたFCRレートを重視する企業は、FCRを増やすと、サービスの速度と品質の両方が向上することに気付くことがよくあります。ビジネスの場合、最初のインタラクションで処理される通話またはインタラクションは、企業が顧客のカスタマーケアに対する期待に応えるのに役立つ方法です。

一般に、 FCRなどのコンタクトセンターメトリックの根本原因を理解することは、問題が発生し、手順が改善される可能性がある場所を企業に示します。 [コールセンターの指標]FCRや評価方法などの主要な指標が改善されると、企業の収益は大幅に改善される可能性があります。企業が業務の効率を向上させることができれば、顧客ケアの提供に関連する費用をより適切に削減できます。

FCRモデルは、最初の出会いだけでなく、すべての消費者の連絡チャネルに使用できます。これは、すべての通信チャネルにわたってサービスを提供する組織の能力の測定棒として使用できます。

最初の連絡先の解決を改善する方法

First Contact Resolution（FCR）は、企業が評価できる最も重要な主要業績評価指標（KPI）の1つです。これは、企業との1回の遭遇で、顧客のクエリまたは問題が処理される頻度を測定します。

ただし、それもできません。結局のところ、多様な問題にはさまざまなアプローチが必要です。その場合、どうすれば会社のファーストアプローチの解決率を向上させることができるでしょうか。

エージェントが情報にアクセスできるようにする

複雑なアプリやツールが多すぎると、エージェントが問題を迅速に処理するために必要な情報を取得できなくなり、エージェントと顧客が満足できなくなります。

エージェントの処理を高速化するには、商品、ソリューション、および解決段階のデータベースを開発します。まず、効率的なデータアクセスを含めるための解決のベストプラクティスを求めます。

クライアントサービスエージェントを関与させ、権限を与える

クライアントの苦情を自分で解決できないエージェントは、イライラし、落胆し、意気消沈します。

顧客を支援しながら、彼らに自律性を与えます。これには、クライアントサービスエージェントに励まし、認識、トレーニング、およびコーチングを与えることが含まれます。ファーストコール解決賞は、エージェントのやる気を維持するのに役立つ場合があります。

エージェントとのエスカレーションされたコールをナビゲートする

お客様の問題を解決するための最終的な選択として、エスカレートされた通話を効果的かつ迅速に処理する方法についてエージェントをトレーニングすることは、絶好の機会です。クライアントがエスカレートされた電話に対応しているとき、それらを適切に扱うエージェントは、あなたの会社が彼らの幸福を本当に気にかけていることを消費者に示します。

コンタクトセンターエージェントを継続的にトレーニングします。

エージェントが必要な専門知識を欠いている場合、顧客はしばしば電話をかけ直すか、引っ越しをしなければなりません。誰かがあなたの問題を解決するまで継続的に番号に電話をかけることは、楽しい一日の概念ではありません。

したがって、最初の呼び出しの解決についてエージェントを指導します。経験豊富なエージェントでさえ、トレーニングの恩恵を受ける可能性があります。まず、通話を確認して、エージェントが適切な質問をしていることを確認します。

次に、最初の通話解決のための最適な方法についてエージェントをトレーニングできます。 FCRメトリックを監視すると、ビジネスのFCRが増加します。

コンタクトセンターにふさわしい人材を採用しましょう。

忍耐、共感、思いやりは、クライアントを喜ばせるのに役立つ本質的な属性です。完璧な新入社員は、感情的な消費者を管理し、製品に関する幅広い知識を持ち、最良の手順とプロトコルを理解することができます。彼らはカスタマーサービスについて学びたがっているでしょう。

革新的な採用により、最初の連絡先の解決が向上します。正しいエージェントを雇えば、最初の結果のコールトレーニングにアクセスしやすくなります。エージェントの生産性と有効性を測定することを恐れないでください。

顧客は、対話しているエージェントがサービスを提供する準備ができていると感じる必要があります。適切な個人を選択すると、ファーストコールの解決が向上します。

カスタマーサービスセンターにIVRを実装する

IVRシステムは、コールと通信し、コールを適切な受信者に転送し、発信者情報を収集します。適切に構造化されたIVRにより、ファーストコールの解決率が向上します。会社のIVRシステムが正常に機能し、発信者を迅速にルーティングすることを確認します。

問題に対処できないエージェントに腹を立てているお客様は、電話を切る可能性があります。組織は、その顧客を永久に失うリスクがあります。

IVRツリーを介して顧客を誘導することにより、通話効率が向上します。 IVRを簡素化することは、賢明な初期コール解決戦略です。

通話転送の効率を向上させる

エージェントが社内の発信者を転送できることを確認します。消費者がスムーズに移動するとき、彼らはコンタクトセンターが彼らの困難を迅速に解決することができると感じます。根本原因を理解するために顧客との調査を実施します。

クライアントサービスエージェントは、消費者を迅速に移動させるために詳細を手元に用意しておく必要があります。適切な通話転送を行うことで、消費者は電話をかけ直す必要がなくなり、顧客満足度が向上します。

最初の連絡先の解決に関する結論

組織が最初の連絡先の解決のための戦略と目標を計画し、正しい方法でFCRの測定を開始した後、一貫性を維持する必要があります。

これらのFCRガイドラインにより、最初の連絡ですべての問題や懸念を自動的に修正できるわけではありませんが、ワンコールの解決率を高めることができます。

完全なチーム、正直な方法、創造的なアイデア、そしてクライアントへの真の情熱がゲームを変えるかもしれません。ゲームに勝つためにこれらのヒントを使用してください。

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