Rachele Aidalaは、Classyのシニアカスタマーエデュケーションマネージャーであり、資金調達や非営利団体のすべてが大好きです。 彼女は、オンライン資金調達を習得するために必要な洞察、戦術、およびベストプラクティスを組織に提供するために働いています。
Classyでは、あなたとあなたのチームが資金調達を簡単に行えるようにしたいと考えています。 そして、あなたの資金調達ソフトウェアはあなたを妨げてはいけません—それはあなたが成功する力を与えるべきです。
新しいリソースセンターの立ち上げを発表できることを嬉しく思います。これにより、Classyの使用がこれまでになく簡単になります。 一目で、リソースセンターは、関連するサポート記事、製品のウォークスルー、および機能の発表を製品内に提供するため、必要なときにすぐに利用できます。
以下では、新しいリソースセンターに影響を与えたものと、それを実現した方法について説明します。 次に、新しいツールとは何か、そしてそれらが組織にどのように役立つかを掘り下げます。
なぜこれに投資することを選んだのですか？
Classyで新製品や新機能を開発する際、私たちは常に1日の時間を取り戻せるように取り組んでおり、お客様が最も重要なことに集中できるようにしています。 私たちはケアチームが提供するサポートに誇りを持っていますが、あなたが彼らと連絡を取ったり、答えを待つ時間が常にあるとは限らないことを私たちは知っています。
新しいリソースセンターでは、より多くのオンデマンドサポートオプションを利用できるため、回答をすばやく見つけて自分のペースで進むことができます。 今、あなたはあなたの資金調達ソフトウェアを習得し、あなたの仕事に自信を持って、そしてあなたの資金調達目標をすべてClassy自体の中から達成することができます。
Classyのサポートツールの進化
より良いカスタマーサポートエクスペリエンスに投資することを決定したとき、私たちは既存のリソースの監査から始めました。 まず、15の異なる組織にインタビューを行い、サポートセンターやTheClassyBlogなどのツールとの関係について直接お話を伺うことができました。
一部の組織はこれらのリソースをまったく認識していませんでしたが、他の組織はそれらを探索する時間がなかったと共有しました。 その結果、プラットフォームを最大限に活用するための適切な手順を実行しているかどうかがわからなくなったり、確信が持てなくなったりすることがありました。
早急な支援の必要性は、各会話で繰り返されました。 一部の組織にとって、これはサイトをナビゲートするための技術文書への迅速なアクセスを意味しました。 他の人は、プロセスを通してより視覚的に説明できる助けが欲しいと言いました。
「私は用語に精通しているので、ヘルプセンターで何を探すべきかを知っています。 新しい人にとっては、ダッシュボードが、開始方法と期待することを示すクリエイティブなポップアップモーダルを使用して個人をガイドできると便利です。 ダッシュボード機能のオン/オフを切り替えるオプションもあります。
新しいサポートセンター
これらの学習を手に入れて、サポートツールのオーバーホールのプロセスを開始しました。
より強力で柔軟なプラットフォームを作成するという精神で、Salesforceコミュニティに移行して新しいサポートセンターをホストしました。 この移行により、バックグラウンドで新しい動的機能を構築しながら、エクスペリエンスをすばやく向上させることができました。
サポートコンテンツがSalesforceに移行されたので、ヘルプドキュメントの完全な書き直しを開始しました。 私たちのチームは、各サポート記事にもフィードバックツールを追加しました。 このようにして、記事が役立つかどうか、またはどのように改善できるかを直接お知らせください。
アプリ内コンテキストヘルプ
Classyのお客様へのインタビューで、適切なドキュメントを見つけたり、最適なリソースに移動したりするのが難しい場合があることを学びました。 そこで、ダッシュボードから簡単にアクセスできるように、Classyプラットフォーム内に新しいヘルプコンテンツを取り込むことに注意を向けました。 これで、Classyのどこからでもリソースセンターを開いて、現在のページに関連する推奨サポート記事を見ることができます。
異なるアプリ、ブラウザタブ、およびWebページを切り替えると、生産性が低下する可能性があります。 作業中のページで記事を利用できるようにすることで、ヘルプを探すために立ち去る必要がなくなります。 また、最も関連性の高い情報を見つけていることを確信できます。
製品内のオンボーディング
最後に、Classyの使用を開始し、アカウントを設定し、キャンペーンを初めて作成した経験について、お客様と話をしました。 これらの洞察は、Classyを初めて使用する組織のアカウント設定をより簡単かつ迅速に行えるように設計された、製品内のウォークスルーとチェックリストの作成に役立ちました。
これで、重要なアカウント設定タスクを順を追って説明し、キャンペーン開始の準備をガイドするチェックリストを確認できます。 たとえば、一般公開前にカスタムメールの領収書などを準備する手順について詳しく説明します。
これらの製品内オンボーディングツールを設計した後、非営利団体に役立つと確信できるまでユーザーテストを実行しました。 私たちは、彼らの視点を得るために、ごく最近Classyを始めたばかりの組織に話を聞きました。
「これは私が始めるのに本当に役立ちました。 それは私の時間を合理化したでしょう。 私は同じ過ちを犯したとは思わない。 技術に精通している人も含めて、誰にとっても良いことです。
リソースセンターを使用して上品さを最大限に活用する方法
これらの学習がすべて機能し、新しいツールが機能するようになったので、サポートを受けて組織のClassyを最大限に活用するためのいくつかの異なる方法があります。
提案されたサポート記事
これで、作業中のClassyページから最も関連性の高いサポート記事に直接アクセスできます。 製品を移動すると、記事がリソースセンターに表示されるため、Classyプラットフォームを離れることなくヘルプコンテンツを確認できます。
キャンペーンページを表示すると、キャンペーンの作成に関連する提案された記事が表示されます。 [定期的な寄付]タブに移動すると、リソースセンターが自動的に調整し、定期的な寄付者の管理に関連する記事を表示します。 必要なヘルプコンテンツを検索し、そこで記事を表示したい場合は、新しいウィンドウで記事を開くこともできます。
クイックスタートと起動準備チュートリアル
クラッシーは初めてですか？ 「はじめに」のリソースは、リソースセンターから直接利用できます。 たとえば、ガイド付きチュートリアルとチェックリストを使用すると、Classyアカウントにアクセスでき、利用可能なキャンペーンタイプのプレビューなどを実行できます。
組織のニーズに最適なキャンペーンタイプを選択し、テスト寄付などの重要な手順を実行して、キャンペーンの設定方法を説明します。 これらの製品ツアーを利用して、利用可能な新しいツールを紹介し、サポーターのために可能な限り最高のエクスペリエンスを設計したことを確認できます。
ケアチームに簡単に連絡
アプリ内ヘルプコンテンツで質問に回答できない場合でも、作業中にアカウント内からメールケースをすばやく作成できるようになりました。 サブスクリプションのお客様は、ケアチームとのライブチャットを開始することもできます。
製品の更新
最後に、新しいアプリ内製品のアップデートで最新のイノベーションを入手してください。 新機能がリリースされると、アカウント内のどこにあるか、どのように使用するかを通知する通知がプッシュされます。 新しい機能がいつ利用可能になるかを最初に知ることができるので、組織でそれらを利用できます。
あなたが将来期待できること
リソースセンターが稼働しているので、Classyプラットフォームの知識を深めるのに役立つように、新しい機能、ヘルプコンテンツ、および製品ウォークスルーを引き続き追加します。 私たちはあなたのために働いていることとあなたがまだサポートを必要としているところに耳を傾けます。 提案やアイデアがある場合は、ここClassyのチームと共有することを躊躇しないでください。 Classyを最大限に活用し、資金調達の目標を達成し、組織の使命を果たすことができるように、これらの経験に引き続き投資していきます。