モバイルフィードバックの完全ガイド2022年4月14日

ポッドキャストを聴いたり、オンラインショッピングをしたり、ニュースをチェックしたり、Instagramアカウントに猫の写真を投稿したりする場合でも、他の人と共通していることが1つあります。携帯電話。 しかし、罪悪感を感じないでください。モバイルデバイスは、実際には、何百万もの人々の日常生活の備品になっています。これには、顧客も含まれます。 モバイルアプリの利便性のおかげで、多くの消費者は「簡単なルート」を選択し、アプリ内でより多くのオンライン活動を行っています。 この行動の変化により、多くの組織はモバイルエクスペリエンスに重点を置くようになりました。 これは、ユーザーから定期的にモバイルフィードバックを収集することを意味します。

モバイルフィードバックは、アプリ内の顧客行動の詳細を描くだけでなく、感情を描くのにも役立ちます。 ただし、このタイプのフィードバックはWebサイトのフィードバックとは少し異なるため、少し異なるアプローチが必要です…

このモバイルフィードバックの完全ガイドでは、以下について説明します。

• モバイルフィードバックとは何ですか？
• モバイルフィードバックが重要なのはなぜですか？
• モバイルフィードバックを設定する方法
• モバイルフィードバック調査テンプレート
• 最高のモバイルアプリ内フィードバックツール

始めましょう。

モバイルフィードバックとは何ですか？

モバイルフィードバックは、モバイルエクスペリエンスに直接影響を与える数少ないユーザーフィードバックソリューションの1つです。 これは、ネットプロモータースコアやCSATなどのハードメトリックの測定に加えて、モバイルフィードバックは、オープンコメントなどのモバイル調査要素を通じて、ユーザーの行動の背後にある感情を組織に提供できるためです。 この定性的なデータにより、モバイルユーザーの理解が深まり、組織はより効果的にモバイルユーザーのニーズに対応できるようになります。

モバイルフィードバックが重要なのはなぜですか？

優れたモバイルエクスペリエンスは、ユーザーフレンドリーなモバイルアプリです。 それは魅力的で、ナビゲートしやすく、目的のあるデザインでなければなりません。

実際、私たちは以前、モバイルエクスペリエンスを最適化する方法と、そのプロセスでモバイルフィードバックが果たす役割について投稿しました。 ただし、要するに、これらは私たちが言及したモバイルフィードバックの利点のいくつかです：

• オンボーディングを支援します。 アプリを最大限に活用できるように、アプリへの新規ユーザーのオンボーディングを改善する方法を理解します。
• 新機能のリリースを支援します。 モバイルフィードバックのおかげで、機能のリリースをフォローする前にユーザーが何を必要としているかがわかり、それを製品ロードマップに含めたり、すぐに最適化したりできます。
• お金を節約します。 間違った選択をすることを避け、意図的に時間とお金を投資してください。
• ユーザーが誰であるかについての良いアイデアを提供します。 モバイルフィードバックは、人口統計、ブラウザタイプ、OSなどに関する洞察を提供し、ペルソナの設定に役立ちます。
• アプリのバグを追跡します。 ユーザーはフィードバック付きのスクリーンショットを送信できるため、問題が発生した場所と時期を正確に確認できます。

モバイルフィードバックとウェブサイトフィードバック
ユーザーフィードバックにより、デジタルチャネル（Web、電子メール、モバイル）を最適化して最大限に活用できます。 しかし、デジタルチャネルが異なれば、必要なソリューションも異なります。 Webサイトがフィードバックを収集する場合は、トリガーを使用できます。 たとえば、フィードバックフォームは、誰かがページから離れてクリックしようとしたり、ショッピングカートがいっぱいになったページを離れたりしたときに表示されます。 この形式のアクティブなフィードバックにより、適切な質問を適切なタイミングで行うことができます。 これは、アプリ内では異なる動作をします。 マウスの動きがないため、同じ方法でフォームをトリガーすることはできません。 では、訪問者が注文を完了しない、またはアプリを離れる理由をどのようにして見つけますか？ Webview、API、SDKのいずれを使用する場合でも、モバイル向けに特別に作成されたユーザーフィードバックテクノロジーを活用する必要があります。

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3モバイルフィードバックを設定する方法

モバイルフィードバックを収集するには、3つの異なる方法があります。 どちらの方法が最適かは、いくつかの要因によって異なります。 社内に技術的な知識はありますか？ 自分でソリューションを構築するのに十分な時間などがありますか？ あまり技術的な話を避けるために、モバイルフィードバックを収集するためのさまざまな方法を以下に簡単に説明します。

• Webview：Webviewを介してフィードバックを収集するには、フィードバックソフトウェアを使用してフィードバックフォームをWebviewにロードするだけです。 ウェブサイトにフィードバックフォームを読み込むのと同じように機能しますが、アプリに表示されるようになりました。
• API：これはApplicationProgrammingInterfaceの略です。 これらは、アプリケーションソフトウェアを構築するためのプロトコルとツールです。 APIのおかげでサーバーは相互に通信できるため、フィードバックフォームを実装してデータを収集できます。 フォームは自分で作成し、アプリのどこにいつ表示するかを決定します。
• SDK：ソフトウェア開発キットは、プラットフォームに追加する必要のあるツールを含む、ダウンロードするソフトウェアパッケージです。 通常、SDKには、API、ライブラリ（プログラミングタスクを実行するための事前定義されたコード）、開発ツール、その他の追加ツール、およびアプリケーションをテストする機能が含まれています。

前述したように、3つの異なる方法があります。すべてに独自の長所と短所があります。 たとえば、MopinionのSDKを使用すると、ユーザーはユーザーの行動に基づいてフィードバックフォームをアプリに表示できます。 このようにして、ユーザーは非常に意図的に誰かに連絡し、フィードバックを求めることができます。

あなたのような組織がユーザーのフィードバックをどのように活用しているか知りたいですか？

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では、これらの調査は実際にはどのように見えるのでしょうか。

これらのモバイルフィードバックテンプレートをお試しください

意味のあるモバイルフィードバックを収集するために、組織がアプリ内に展開できるさまざまなモバイルフィードバック調査があります。 これらがどのように見えるかを視覚化するために、モバイルフィードバック調査テンプレートのリストをまとめました。 これらのモバイルフィードバックテンプレートはそれぞれ、さまざまな目標に対応するさまざまな指標を活用しています。

モバイルフィードバックテンプレート1：顧客満足度（CSAT）

顧客満足度は、企業がブランドロイヤルティを測定するための最高のスコアリング方法の1つです。 このフィードバックを収集すると、ブランド（またはサービス）が顧客の期待にどのように応えているかを測定するのに役立ちます。 また、顧客がビジネスのさまざまな側面をどのように評価しているかを理解するために使用できるため、非常に用途が広いです。



* CSATテンプレートは、モバイルアプリに対する顧客の全体的な満足度に関する洞察を収集するのに理想的です。

モバイルフィードバックテンプレート2：目標完了率（GCR）

目標達成率（GCR）は、モバイルアプリ内で特定の目標を達成した、部分的に完了した、または完了しなかった訪問者の数を測定するカスタマーエクスペリエンスメトリックです。



実際、モバイルユーザーが苦労していることをすばやく明らかにするため、セールスファネルやオンボーディングなどの重要なプロセスを最適化しようとしている人にとっては優れた指標です。

モバイルフィードバックテンプレート3：カスタマーエフォートスコア（CES）

カスタマーエフォートスコア（CES）は、カスタマーサクセスを測定するのに理想的です。 CESは、ユーザーが目標を達成するのにかかった労力を測定します。 通常、高い労力は顧客維持率の低下につながるため、これを知っておくことが重要です。 たとえば、顧客満足度や使い勝手が悪いと、顧客は目標を達成するために予想以上の労力を費やす可能性があります。

モバイルフィードバックテンプレート4：ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、多くの企業で使用されている非常に人気のある忠誠度指標です。 それはあなたの顧客の成功の良い尺度として役立ちます。 それはあなたの顧客があなたのビジネスを他の人に推薦する可能性を測定します。 NPSの追跡における3つの主要なグループには、プロモーター（推奨する可能性が高い）、パッシブ（ニュートラル）、およびデトラクター（推奨しない可能性が高い）が含まれます。



注：この指標は、既存の顧客、またはコンバージョン後（つまりアプリ内購入）にのみ使用されることが重要です。 そうすることで、顧客は旅を終え、目標到達プロセスの終わりにいることに気づきました。 その経験で、彼らはあなたに正確なスコアを与えることができます。

モバイルフィードバックテンプレート5：アプリ内コンテンツのパフォーマンス

コンテンツは、モバイルアプリのデザインにおいて非常に重要な部分になっています。 そして、多くの企業がまだ気付いていないのは、モバイルアプリとウェブサイトのコンテンツ戦略はこれ以上変わらないということです。 たとえば、多くの開発者は、モバイルアプリの設計のために既存のコンテンツ（おそらくWebサイトのコンテンツ）を使用するように求められています。

このコンテンツは多くの問題点をもたらすため、これはしばしば問題を引き起こします。たとえば、文字/行が多すぎる、テキストの文字列が長い、画面サイズを小さくする必要がある視覚補助/画像などです。

最高のモバイルアプリ内フィードバックツール

そしてもちろん、これらの優れた調査テンプレートをすべて作成するためのソリューションが必要になります。 市場で最高のモバイルアプリ内フィードバックツールのいくつかを見てみましょう。

1.モピニオン

Mopinionは、アプリ内フィードバックに特化したオールインワンのユーザーフィードバックソフトウェアです。 ユーザーは、SDK、API、またはWebビューを介してアプリユーザーからのフィードバックを取得できます。 また、訪問者がフィードバックとメタデータ（ユーザー情報、アプリのバージョンなど）とともにアプリ内のスクリーンショットを送信できる視覚的なフィードバック機能も含まれています。 Webとモバイルの両方を介してキャプチャされたすべてのフィードバックは、リアルタイムで（カスタマイズ可能な）ダッシュボードに視覚化できます。 Mopinionは、iOS、Android、およびWindowsと簡単に統合できます。

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2.しなやか

Apptentiveは、有名なモバイルアプリ内フィードバックツールであり、技術系スタートアップがモバイルオーディエンスとつながるのを支援することを中心に構築されています。 ユーザーはアプリ内調査を利用して、ある種のアクションを完了したユーザーをターゲットにすることができます（たとえば、一定の金額を費やした、15を超えるコンテンツを表示した、すでに複数の購入を行った顧客など）。 このツールは、定性的データと定量的データの両方を収集します。収集されたデータは、Apptentiveダッシュボードで表示できます。

ウェブサイト：www.apptentive.com

3. Instabug

Instabugは、モバイルアプリ内フィードバックツールであると同時に、バグレポート、クラッシュレポート、アプリ内チャットの3つの主要製品を提供するバグ検出ツールです。 このツールは、すべてのコミュニケーションが非常に直接的であるため、ユーザーと組織の間の非常にスムーズなコミュニケーションプロセスを促進します。 Instabugが提供するいくつかの優れた機能には、スクリーンショットアノテーション、音声メモ、画面記録、ユーザープロファイル、ネットワークロギング、およびSlack、JIRA、Trelloなどのサードパーティ統合が含まれます。

ウェブサイト：www.instabug.com

4.ドアベル

Doorbellを使用すると、開発者はユーザーからの精巧なモバイルアプリ内フィードバックを収集して分析できます。 電子メールまたはチャットシステムを介してフィードバックを受け取ったときに、ユーザーに即時通知を提供します。 訪問者は、フィードバックとともにスクリーンショットや添付ファイルを送信することもできます。 受け取ったすべてのフィードバックは、感情分析を使用して自動的にタグ付けされ、ポジティブまたはネガティブに分類されます。 このツールは、Pivo​​tal Tracker、Asana、Trello、Sprint.lyなどのさまざまなプロジェクト管理ソフトウェアと統合できます。

ウェブサイト：www.doorbell.io

5.生き残る

Survicateは、訪問者がアプリを使用しているときにユーザーがアプリでフィードバックを収集できる、優れたモバイルアプリ内フィードバック機能を提供します。 単一および複数の選択肢、テキスト回答、スマイリー、またはNPSの質問から選択し、フォローアップ用のスキップロジックを使用してそれらを設定し、アクションの呼び出しに関与することができます。 結果はすぐにレポートモジュールに送信されるか、受信トレイの更新やモバイルへの即時通知を受け取ります。

ウェブサイト：www.survicate.com

モバイルアプリ内フィードバックツールの完全なリストについては、こちらを確認してください。

それらのモバイルインサイトを追いかける時が来ました！

このガイドが、モバイルフィードバックプログラムをすぐに開始するために役立つか、少なくともインスピレーションを与えてくれることを願っています。 ご覧のとおり、考慮すべきことがたくさんあります。 しかし、モバイルフィードバックプログラムが稼働し始めたら、始めてよかったと思います。 モバイルフィードバックは、アプリの成功と長期的に忠実な顧客ベースの作成にとって非常に重要です。