Was ist Conversational Marketing? 22. Februar 2022

Zuordenbar. Persönlich. Schnell. Menschlich. Es gibt eine Reihe von Gründen, warum immer mehr Unternehmen Conversational Marketing in ihre umfassenderen Marketingstrategien integrieren. Der Begriff – zuerst geprägt vom Marketing- und Vertriebsunternehmen Drift – hat die Marketingwelt erobert und verändert die Art und Weise, wie wir mit unseren Interessenten und Kunden kommunizieren. Laut einer von Drift durchgeführten Studie aus dem Jahr 2021 geben mehr als die Hälfte (50,7 %) der Unternehmen, die sich mit Conversational Marketing beschäftigen, an, dass sie dadurch schneller auf Fragen von Besuchern antworten können. Die Frage ist also, wird dieses neue Phänomen ein Game Changer für Digital-First-Organisationen sein?

In diesem Artikel erklären wir Folgendes:

• Was ist Dialogmarketing?
• Vorteile von Conversational Marketing
• Nachteile von Conversational Marketing
• Eine gute Conversational-Marketing-Strategie
• So aktivieren Sie personalisierte Konversationen
• Messung der Effektivität von Conversational Marketing

Was ist Dialogmarketing?

Conversational Marketing ist ein Produkt der Conversational Transformation und ein Marketingansatz, der auf Dialog und maßgeschneiderten Interaktionen mit Kunden basiert. Diese Eins-zu-eins-Interaktionen sollen sowohl eine Beziehung zum Kunden fördern als auch gleichzeitig dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und es diesen Kunden zu ermöglichen, ihre Online-Ziele zu erreichen. Was macht also ein gutes Gespräch aus? Eine, die „mit einer grundlegenden Übereinstimmung beginnt und zu einem gemeinsamen Ergebnis führt“. Mit anderen Worten, es muss den richtigen Kontext haben und zielgerichtet sein.



Was ist also gut daran und worauf müssen Sie als Marke achten? Werfen wir einen Blick auf einige der Vor- und Nachteile von Conversational Marketing.

Welche Vorteile hat Conversational Marketing?

• Vermenschlicht das Kundenerlebnis. Conversational Marketing verleiht CX eine menschlichere Note. Vor allem, wenn die Interaktion personalisiert und für die Person am anderen Ende relevant ist.
• Erhöht die Kundenbindung. Mehr Eins-zu-Eins-Interaktionen werden Ihre Kunden dazu ermutigen, Ihre Marke zu erreichen und sich mit ihr zu beschäftigen.
• Verleiht Ihren Verkaufstrichtern einen Schub. Unternehmen können eingehende Leads schnell identifizieren und qualifizieren, oder noch besser, ihnen bei der Konvertierung helfen!

Selbst wenn die Leute wissen, dass sie sich mit einem Computer unterhalten, ist es überraschend zu sehen, dass sie nicht nur die Empathie des Computers zu schätzen wissen – sie erwarten es auch.

IBM-Forschungsmanager David Konopnicki

Welche Nachteile hat Conversational Marketing?

• Bei falscher Anwendung kann es zu Frustration beim Kunden führen. Es ist nicht unbedingt eine „konversative Interaktion“, wenn der Kunde am Ende des Gesprächs frustriert zurückbleibt. Es ist wichtig, dass Unternehmen zielorientiert bleiben und ihren Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten, anstatt eine neue Technologie nur um der Implementierung willen zu implementieren.
• Verlieren Sie möglicherweise den Einblick in die Kundenbedürfnisse. Viele Unternehmen arbeiten immer noch mit autoritätsorientiertem Design, was bedeutet, dass eine Person sagt, Sie sollten eine Funktion haben (wie einen Chatbot), und das Team macht es möglich – ohne Fragen zu stellen. Dies führt dazu, dass sich das Unternehmen nicht mehr auf die Wünsche des Kunden konzentriert und das aus den Augen verliert, was der Kunde für wertvoll hält.

Bemerken Sie einen Trend? Indem Sie den Kunden ansprechen und verstehen, was er für wertvoll hält, müssen Sie beim Conversational Marketing keine Rückschläge hinnehmen. Deshalb ist es so wichtig, Ihren Kunden eine Plattform zu geben, um ihre Meinung zu äußern … aber dazu kommen wir weiter unten.

Eine gute Conversational-Marketing-Strategie

Bei der Arbeit mit Conversational Marketing ist es wichtig, eine gute, starke Strategie zu haben. Diese Strategie hilft Ihnen nicht nur bei der Entscheidung, welche Art von Lösung Sie einsetzen werden, um Ihre Konversationsmarketing-Ziele zu erreichen, sondern hilft Ihnen auch dabei, diese Ziele überhaupt zu definieren. Welche Art von Gesprächen würden Sie zum Beispiel gerne führen und welche Probleme möchten Sie lösen?

Um Ihre Strategie zu definieren, müssen Sie:

• Identifizieren Sie, WO Sie ein Gespräch führen möchten. Zum Beispiel, welche Kanäle (z. B. Website oder Mobil) und welche Seiten Sie nutzen möchten, um Ihre Kunden zu erreichen. Überlegen Sie, welche Trichter am effektivsten sind, um Ihre Ziele zu erreichen. Möchten Sie mit Ihren Kunden auf Produktseiten, in FAQs oder beim Einkaufen ins Gespräch kommen?
• Identifizieren Sie, WARUM Sie ein Gespräch führen möchten. Denken Sie zuerst über die Art von Informationen nach, die Sie vom Conversational Marketing geben und erhalten möchten. Erhoffen Sie sich einen besseren Kundenservice? Oder möchten Sie mehr über den Kunden und seine Online-Erfahrung erfahren?
• Definieren Sie die Fragen, die Sie stellen möchten. Basierend auf diesen ersten beiden können Sie dann damit beginnen, die Grundlage für die Lösung zu legen, die Sie verwenden möchten. Was möchten Sie Ihre Kunden fragen? Und je nach Antwort, wie wollen Sie das Gespräch fortsetzen? Dies ist wirklich wichtig für das Gesprächsfeedback, da Lösungen, die dies bieten, es Ihnen ermöglichen, das gesamte Gespräch selbst zu programmieren!
• Bestimmen Sie Ihre Analysemethode. Wie weit sind Sie bereit zu gehen, um die Effektivität Ihrer Conversational Marketing-Bemühungen zu messen? Möchten Sie diese Daten in Ihre umfassendere digitale Strategie einbeziehen, dh KPIs, Kundenverhalten usw. überwachen?

Sobald Sie Ihre Strategie geplant haben, ist es an der Zeit, eine Lösung auszuwählen.

Ermöglichen personalisierter Konversationen

Während Conversational Marketing nahezu jede Form der wechselseitigen Kommunikation zwischen einer Marke und ihren Kunden (z. B. Telefon und E-Mail) umfasst, gibt es zwei immer beliebtere Lösungen, die bei Verbrauchern bevorzugt werden: Chatbots und Conversational Feedback .

1. Chatbots

Während Chatbots seit einigen Jahren als automatisiertes Conversation-Marketing-Tool auf Websites und mobilen Apps eingesetzt werden, hat sich diese Technologie seitdem enorm verbessert. Wenn Sie sich mehrere verschiedene Websites ansehen, werden Sie diese Tools in verschiedenen Formen und Größen sehen. Sie unterscheiden sich oft auch in der Technologie, von sehr intelligenten Chatbots, die künstliche Intelligenz nutzen, bis hin zu einfacheren, auf Schaltflächen basierenden Chatbots.

Also, was soll die ganze Aufregung? Chatbots bieten eine Reihe verschiedener Vorteile, darunter:

• Sofortige Befriedigung. Mit einem am anderen Ende verfügbaren Online-Agenten erhalten Besucher schnell Antworten auf ihre Fragen.
• Besucher können während des Wartens Multitasking betreiben. Besucher haben die Freiheit zu tun, was sie wollen, während sie auf eine Antwort warten, da sie nicht mit einem Support-Mitarbeiter in der Leitung stecken bleiben.
• Baut Loyalität auf. 63 % der Kunden gaben an, dass sie eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat anbietet.

Quelle: Chatbots-Magazin

Chatbots können für eine Reihe verschiedener Zwecke verwendet werden, sei es das Bereitstellen von Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, das Bewerben von Inhalten, das Qualifizieren von Leads oder einfach das Helfen eines Kunden beim Navigieren auf Ihrer Website.

Alles gute Gründe, einen Chatbot einzusetzen … aber was ist mit dem Feedback der Benutzer? Und selbst wenn Sie Ihren Chatbot in eine Feedback-Lösung umwandeln können (was einige Organisationen tun), wie werden Sie das eingehende Feedback analysieren?

2. Gesprächsfeedback

Conversational Feedback ist ein relativ neuer Ansatz für Conversational Marketing. Diese Art von Feedback ermöglicht es Unternehmen, Feedback auf eine lockere, unterhaltsame und persönliche Weise zu sammeln, sodass Kunden sich wirklich öffnen können. Das Ergebnis? Höhere Rücklaufquoten und noch umfassendere Einblicke.



Diese Art von Feedback ist eine relativ innovative Lösung und wird auf dem Markt für Customer-Experience-Software noch kaum angeboten. Einige Benutzer-Feedback-Software wie Mopinion haben jedoch kürzlich ihre eigenen Konversations-Feedback-Lösungen veröffentlicht.

Quelle: Mopinion

Für Kunden ist Gesprächsfeedback genau wie ein Chat mit einem Mitarbeiter der Organisation. Über eine Popup-Umfrage, einen Feedback-Button oder eine eingebettete Umfrage wird dem Kunden etwas präsentiert, das wie ein Chat aussieht. Die Implementierung ist insofern einfach, als Konversations-Feedback-Formulare in Software wie Mopinion in Bezug darauf, wie einfach sie zu erstellen sind und wie Erkenntnisse gesammelt werden, genau wie Standard-Feedback-Formulare sind.

Mithilfe von Techniken wie Formularlogik oder Fragenrouting kann die Organisation frei bestimmen, welche Fragen gestellt werden, und abhängig von der Antwort des Kunden (der Logik) wird die relevante Antwort angezeigt. Anstatt die „Bot-Technologie“ zu nutzen, bieten Sie daher mit von Menschen programmierten Umfragen eine noch menschlichere Erfahrung.

Und um noch einen Schritt weiter zu gehen: Das Feedback, das Sie aus Gesprächsfeedback erhalten, kann genau wie normales Feedback analysiert werden.

Messung der Effektivität von Conversational Marketing

Bei so vielen Einzelgesprächen mit Ihren Kunden stellt sich die Frage: Wie können diese Interaktionen analysiert werden? Mit anderen Worten, wie können Sie die Effektivität von Conversational Marketing messen?

Dies kann wie jeder andere Marketingkanal erfolgen – je nachdem, welche Lösung Sie verwenden. Beispielsweise können Plattformen wie Drift mit der Chatbot-Technologie Benutzern Dashboards zur Verfügung stellen, die quantifizierbare Daten wie die Anzahl der über den Chat erfassten oder qualifizierten Leads verwalten. Alternativ können Benutzer nachverfolgen, wie viele Meetings / Demos gebucht oder geplant wurden.

Allerdings – wenn Sie den Prozess wirklich humanisieren möchten – ist es auch wichtig, die Interaktionen im Umgang mit Kundenfeedback zu analysieren. Das ist leider der Punkt, an dem viele Chatbots zu kurz kommen, und das ist eigentlich einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen jetzt damit beginnen, beide Lösungen (Chatbots und Gesprächsfeedback) anstelle nur einer einzusetzen.

Ähnlich wie bei der regulären Feedback-Analyse können alle aus Gesprächsfeedback gesammelten Daten in Ihren Dashboards und Diagrammen analysiert werden. Dies hat den Vorteil, dass wichtige Engpässe und Trends schnell identifiziert und schnell behandelt werden können.

Tritt dem Gespräch bei!

Ihre Kunden erwarten mühelose Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, was bedeutet, dass es an der Zeit ist, Ihre Marketingstrategie zu verbessern. Die Conversational Transformation steht vor der Tür, daher ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um mit dem Einsatz von Lösungen zu beginnen, die auf Conversational Marketing ausgerichtet sind.

Wie bereits erwähnt, gibt es verschiedene Möglichkeiten, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen und sie auf Erfolgskurs zu bringen. Und ob Sie sich entscheiden, Chatbots, Konversationsfeedback oder beides zu nutzen, Sie sind besser gerüstet, um Vertrauen aufzubauen und sinnvollere Interaktionen mit Ihrem Kundenstamm zu schaffen.

Conversational Feedback, der intuitive Weg zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

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