So bereiten Sie Teams auf die Orchestrierung der Customer Journey vor

Einer der Vorteile einer Customer Journey Orchestration (CJO)-Plattform ist die verbesserte Abstimmung zwischen den Geschäftsbereichen. Damit dies funktioniert, müssen die Teams in diesen Einheiten vor der Implementierung vorbereitet werden.

„Der Multi-Channel-Marketing-Ansatz, den die Customer-Journey-Orchestrierung verwendet, bedeutet auch, dass die Dinge komplizierter werden können“, sagte Greg Kihlstrom, Principal und Chief Strategist bei GK5A, auf der MarTech Conference.

Hier sind die wichtigsten Teams, die an dem Prozess beteiligt sein werden, und was zu tun ist, um sie vorzubereiten.

Tiefer graben: So entscheiden Sie, ob Sie bereit für ein CJO-Tool sind

Führung

„Die Customer-Journey-Orchestrierung erfordert oft große Änderungen bei den Prozessressourcen und den erwarteten Ergebnissen“, sagt Kihlstrom. „Führungskräfte brauchen Unterstützung, um diese großen Veränderungen herbeizuführen.“

Es muss einen C-Suite-Sponsor für das Projekt geben, um zu beweisen, wie wichtig es für das Unternehmen ist. Sie oder er muss regelmäßig über alle sich daraus ergebenden Änderungen in der Organisationsstruktur oder den Prozessen informiert werden.

„Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrer Geschäftsführung auf dem gleichen Stand sind, und halten Sie diese Führungskraft auf dem Laufenden, damit sie anderen Beteiligten Bericht erstatten kann“, erklärte Kihlstrom.

Marketing- und Erfahrungsteams

„Die Customer-Journey-Orchestrierung erfordert oft eine engere Zusammenarbeit zwischen Teams, selbst wenn sie daran gewöhnt sind, regelmäßig miteinander zu arbeiten“, sagte Kihlstrom. „Wer gestaltet und verwaltet die Reise? Ist es Marketing? Ist es Kundenerfahrung? Ist es eine Kombination aus beidem?“

Das Unternehmen sollte eine vollständige Bestandsaufnahme der Tools und Methoden vornehmen, die diese Teams bereits verwenden. Auf diese Weise können Änderungen an Marketing- und Kundenerlebnisprozessen vor der Implementierung antizipiert werden.

Kihlstrom empfiehlt diesen Teams außerdem, eine flexible Arbeitsmethode wie einen agilen oder sprintbasierten Ansatz in Betracht zu ziehen.

Tiefer graben: Eine neue Art, agiles Marketing zu navigieren

Daten- und Engineering-Teams

Es ist wichtig, sorgfältig über die Daten nachzudenken, die die neue CJO-Plattform antreiben werden. Daher müssen Daten- und Engineering-Teams in die Implementierung einbezogen werden.

„Wie oft müssen neue Daten entweder von diesen Teams oder von den Systemen, die diese Teams unterstützen, angefordert werden?“ Fragte Kühlström. „Welche kurz- und langfristigen Engineering-Anforderungen gibt es für die Customer-Journey-Orchestrierung?“

Er fügte hinzu: „Möglicherweise arbeiten Sie bereits mit Ihren Data-Engineering-Teams an anderen Projekten, aber stellen Sie sicher, dass Sie das Gesamtbild der Customer-Journey-Orchestrierung mit diesen Daten- und Engineering-Teams teilen.“

Daten und Technik an Bord zu haben, trägt dazu bei, die Zustimmung der Interessengruppen im gesamten Unternehmen zu gewinnen.

„Stellen Sie sicher, dass jeder versteht, wohin Sie gehen, und stellen Sie sicher, dass Sie die Ressourcenverfügbarkeit verstehen“, sagte Kihlstrom.

Werden Datenanfragen von den neuen CJO-bezogenen Prozessen Daten und Engineering zu dünn ausdehnen? Werden diese Anforderungen intern erfüllt oder ausgelagert? Solche Fragen können durch die Einbeziehung in den Prozess beantwortet werden und auch bei der Lösungsfindung helfen.

Kundendienst und Support

Das Kundenservice- und Support-Team wird in der Lage sein, Fragen darüber zu beantworten, wie die neue Plattform Kunden auf der Customer Journey voranbringen kann. Zum einen können sie berichten, wie sich Interaktionen mit Kundendienst und Support auf die Kaufbereitschaft der Menschen auswirken.

„Wenn sich jemand gerade über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschwert hat, wird er wahrscheinlich nicht mehr kaufen, also sollten Sie dies bei Ihren Kundenreisen berücksichtigen“, sagte Kihlstrom.

Dieses Team kann auch Möglichkeiten vorschlagen, wie die Plattform helfen kann, Kundendienstprobleme vorherzusehen und proaktiv zu lösen.

„Sie wissen viel, sie interagieren viel mit Ihren Kunden, sie haben viel zu erzählen“, sagte Kihlstrom. „Also stellen Sie sicher, dass Sie einige häufige Probleme und potenzielle Problembereiche besprechen, wenn Sie mit der Orchestrierung beginnen.“ nicht über Chancen sprechen. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, proaktiv neue Möglichkeiten zu eröffnen. Einige Herausforderungen lösen.

Verkauf

Wie der Kundenservice wissen Vertriebsteams viel über Kundenreisen und automatisierte Abläufe. Sie können Aufschluss darüber geben, wann eine persönliche Note einer automatisierten oder orchestrierten Antwort vorgezogen wird.

Denken Sie auch daran, dass Teams möglicherweise unterschiedliche Bedürfnisse bei der Unterstützung von Kundeninteraktionen mit der CJO-Plattform haben.

„Ein großes Vertriebsteam, das sich vielleicht auf B2B- oder größere Verkäufe konzentriert, hat möglicherweise eine Verkaufsumgebung mit hohem Kundenkontakt, und daher ist die Journey-Orchestrierung und die damit verbundene Automatisierung möglicherweise nicht der beste Ansatz für jede einzelne Kommunikation“, erklärte Kihlstrom . „Stellen Sie sicher, dass Sie die Kadenz verstehen, die Ihr Vertriebsteam für persönlichere Eins-zu-Eins-Kontakte verwendet, und stellen Sie sicher, dass Sie dies koordinieren.“

Konsistenz aufbauen

Eine CJO-Plattform hilft einem Unternehmen, kundenorientierter zu werden, und Inhalte spielen dabei eine große Rolle. Während sich Kunden auf ihrer Reise bewegen, beschäftigen sie sich oft mit maßgeschneiderten Informationen, die auf ihren spezifischen Platz darin zugeschnitten sind.

Inhalte müssen relevant und konsistent sein. Dies erfordert eine Abstimmung mit dem Content-Team sowie mit Marketing- und anderen Teams.

„Wenn Sie derzeit keine Journey-Orchestrierung durchführen, führen Sie möglicherweise viel Einzelkanal-Orchestrierung oder -Automatisierung durch, und daher besteht möglicherweise kein so großer Bedarf an Konsistenz“, sagte Kihlstrom.

Je mehr Kanäle an der Customer-Journey-Orchestrierung beteiligt sind, desto mehr müssen Sie sich auf Konsistenz und interne Kommunikation konzentrieren. Laut Kihlstrom erfordert dies ein Verständnis dafür, wie verschiedene Systeme zum Erstellen, Verwalten und Veröffentlichen von Inhalten verwendet werden.

„Beginnen Sie zu verstehen, wo und wie Sie mit der Standardisierung der Inhaltserstellung und der Schaffung von Effizienz beginnen können“, sagte Kihlstrom. „Wenn Sie Inhalte über mehrere Kanäle hinweg orchestrieren, gibt es wahrscheinlich einige Möglichkeiten, ähnliche Inhalte mit ähnlicher Sprache auf diesen Kanälen zu erstellen.“

Er fügte hinzu: „Obwohl die Customer-Journey-Orchestrierung eine Menge Technologie und Integrationen erfordert, weiß jeder, der sie implementiert hat, dass es Teammitglieder oder Menschen gibt, die hinter der wichtigen Arbeit der Implementierung stehen.“