Was ist digitales Engagement? (Leitfaden für 2023 + Beispiele)

Als Geschäftsinhaber wissen Sie, wie wichtig es ist, mit Ihren Kunden und Auftraggebern in Verbindung zu bleiben. Ihr Glück und ihre Zufriedenheit halten Ihr Geschäft am Laufen, und der beste Weg, dies sicherzustellen, ist die Zusammenarbeit mit ihnen.

Glücklicherweise hat das Internet diese Art von Interaktionen erheblich vereinfacht. Ob durch ihre Bewertungen, die Art und Weise, wie sie online mit anderen Kunden interagieren, die Fragen, die sie stellen, oder indem sie Unternehmen direktes Feedback geben – Kunden verschaffen sich Gehör.

Dies hat zu einer Zunahme digitaler Engagement-Strategien geführt, damit Unternehmen besser mit ihren Kunden interagieren können. Diese strategischen Interaktionen erweisen sich als wertvoll, um das Kundenerlebnis zu bereichern.

Bevor wir uns damit befassen, wie Sie digitales Kundenengagement nutzen können, um Ihr Geschäft zu verbessern, lassen Sie uns untersuchen, was digitales Engagement ist.

Was ist digitales Engagement?

Digitales Engagement ist die Art und Weise, wie Kunden Technologie nutzen, um mit einem Unternehmen zu interagieren, und wie das Unternehmen Technologie nutzt, um mit seinen Kunden zu interagieren. Denken Sie an die Chat-Box auf einer E-Commerce-Website, die es Ihnen ermöglicht, mit einem Bot oder einem Kundendienstmitarbeiter zu kommunizieren. Das ist eine Form des digitalen Engagements.

Aber mit dem Risiko, negatives oder hartes Feedback zu erhalten, warum sollte ein Unternehmen offen für digitales Engagement sein? Betrachten wir einige der Vorteile.

Es erhöht die Retentionsraten

Kunden möchten wissen, dass ihr Input und ihre Erfahrung für ein Unternehmen wichtig sind und dass sie mehr als nur ein Dollarzeichen sind. Wenn Unternehmen die Interaktion mit ihren Kunden erleichtern und ihr Feedback tatsächlich berücksichtigen, ist es wahrscheinlicher, dass dieser Kunde in Zukunft mit ihnen Geschäfte machen möchte.

Sie liefert wertvolle Erkenntnisse

Der Kunde hat zwar nicht immer Recht, aber er ist die Lebensader des Unternehmens. Um ihre Bedürfnisse richtig zu erfüllen, müssen Sie wissen, was sie brauchen, und einer der besten Wege, dies zu tun, ist das digitale Engagement. Teilen Sie Umfragen und holen Sie sich ihren Input, sehen Sie sich an, wie sie mit anderen in Ihrer Community interagieren, und achten Sie auf die Fragen, die sie stellen, oder die Probleme, die sie ansprechen.

Es hebt Sie von Mitbewerbern ab

Es kann 10 Unternehmen geben, die denselben Leuten dasselbe anbieten, aber wissen Sie, wer die bevorzugte Wahl sein wird? Die, die zeigt, wie viel ihnen ihre Kunden bedeuten. Wenn Sie mit bestehenden Kunden in Kontakt treten, erhalten potenzielle Kunden eine Vorstellung davon, wie ihre eigenen Erfahrungen mit Ihnen sein könnten. Zu sehen, dass Sie schnell reagieren oder Lösungen anbieten, wird sie dazu bringen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Und es gibt auch den zusätzlichen Vorteil, dass bestehende Kunden andere weiterempfehlen, weil Ihre Strategie für digitales Engagement so effektiv ist.

Beispiele für digitales Engagement

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, digitales Engagement in Ihre allgemeine Marketingstrategie einzubeziehen. Hier sind 3 der am häufigsten verwendeten digitalen Formate und was sie so effektiv macht.

Umfragen

Umfragen sind vielleicht das am weitesten verbreitete Tool von Unternehmen, die versuchen, ihre Kunden zu verstehen. Dies ist ein effektiver Ansatz, da die Einrichtung einfach ist und der Aufwand für den Kunden so gering wie möglich ist. Umfragen sammeln ein breites Spektrum an Informationen – was gut funktioniert, was verbessert werden muss, worüber Kunden mehr vom Unternehmen erfahren möchten oder mit welchen Problemen sie derzeit konfrontiert sind.

Die Haupteinschränkung von Umfragen besteht darin, dass sie einseitig sind, es sei denn, es gibt ein System zur Nachverfolgung durch einen Vertreter innerhalb des Unternehmens.

Chatbots

Als Chatbots zum ersten Mal eingeführt wurden, waren viele Menschen skeptisch, sie in die Geschäftskommunikation einzubinden. Mit fortschreitender Technologie werden jetzt Chatbots verwendet, um sicherzustellen, dass Kunden einfachen Zugriff auf häufig angeforderte Informationen haben. Chatbots werden auch verwendet, um die Bedürfnisse der Kunden herauszufiltern, damit sie mit Vertretern gepaart werden, die ihnen am besten helfen können. Diese nahezu sofortige Reaktionszeit macht Chatbots zu einer der effizientesten Formen der Kundenbindung.

Die größte Einschränkung bei Chatbots ist die Einrichtung. Antworten müssen programmiert werden, damit Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren müssen, um einen nahtlosen Ablauf zu schaffen. Aber selbst dies ist ein Vorteil, wenn es richtig gemacht wird, weil es zeigt, wie gut das Unternehmen die versteht, denen es dient.

Live-Chat

Live-Chat unterscheidet sich von Chatbots dadurch, dass Ihre Kunden direkt mit einem Agenten oder Vertreter Ihres Unternehmens in Kontakt treten. Dies ist besonders effektiv, da es den Kunden in der Regel eine sofortige Lösung für ihr Problem bietet. Die Möglichkeit, direkt mit einer anderen Person zu sprechen, ermutigt Kunden, sich bei Bedarf zu melden, anstatt vernichtende Bewertungen zu hinterlassen.

Der Nachteil dieses Ansatzes besteht darin, dass engagierte Teammitglieder sich auf die Verwaltung dieser Gespräche konzentrieren müssen, um die Wartezeit zu verkürzen. Es wird oft mit Chatbots kombiniert, um die Konversation am Laufen zu halten und Kunden je nach Bedarf richtig zu segmentieren.

Communities oder Foren

Ein weiteres beliebtes Beispiel für digitales Engagement sind Gespräche, die in Foren oder Communities stattfinden, die von Unternehmen erstellt wurden. Dies ist eine direktere und intimere Form des Engagements als die beiden anderen Beispiele, da der Kunde in der Lage ist, eingehendere Gespräche nicht nur mit dem Unternehmen, sondern auch mit anderen Kunden zu führen.

Der Hauptvorteil hier ist die Beziehung, die durch diese Interaktionen aufgebaut werden kann. Natürlich hat es Nachteile, einer davon ist der Aufwand, der erforderlich ist, um eine Community ordnungsgemäß zu pflegen. In einigen Fällen stellen Unternehmen einen Community Manager ein, jemanden, der Erfahrung in der Überwachung von Personengruppen hat und der die Kommunikationswege klar und offen halten kann.

So erstellen Sie eine Strategie für digitales Engagement: 6 wichtige Schritte

So effektiv jedes der drei vorgestellten Beispiele auch sein kann, sie können nur dann wirklich erfolgreich sein, wenn eine Strategie vorhanden ist. Bei der Erstellung einer digitalen Engagement-Strategie sind sechs wichtige Schritte zu beachten.

Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre digitalen Marketingziele

Ihre Strategie für digitales Engagement ist ein entscheidender Teil Ihrer gesamten Strategie für digitales Marketing . Es trägt wesentlich dazu bei, wie effektiv Ihre Strategie auf lange Sicht ist. Daher müssen Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sein und wissen, wie diese durch Ihr digitales Engagement beeinflusst werden.

Wenn es Ihr Ziel ist, die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Sie eine Strategie entwickeln, die Ihren Kunden zeigt, warum sie Ihnen vertrauen können. Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren möchten, benötigen Sie eine Strategie, mit der Sie Daten von den richtigen Personen sammeln können.

Schritt 2: Entscheiden Sie, welche personalisierten Erfahrungen Sie Ihren Kunden anbieten möchten

Ihre Kunden möchten wissen, dass Sie sie als Individuen sehen, als echte Menschen. Daher muss Ihre Strategie ein personalisiertes Erlebnis schaffen, das es ihnen ermöglicht, sich gesehen und gehört zu fühlen. Dies kann durch die Verwendung ihres Namens in Interaktionen oder durch Bezugnahme auf einen relevanten Moment in ihrer Customer Journey erfolgen.

Angenommen, ein Kunde hat bei Ihnen ein Buch über Produktivitätssteigerung gekauft. Durch einen Ihrer Engagementansätze könnten Sie fragen, welche der Tipps sie am hilfreichsten fanden, oder ein anderes Buch vorschlagen, das ihnen helfen kann, sich in diesem Bereich weiterzuentwickeln. Diese einfache Handlung zeigt ihnen, dass Sie auf das achten, was sie tun, und dass Sie sich um sie kümmern.

Schritt 3: Wählen Sie Ihre digitalen Marketingkanäle aus

Ihre Kunden können nicht mit Ihnen in Kontakt treten, wenn sie nicht wissen, wie sie Sie finden können. Hier kommen Ihre digitalen Marketingkanäle ins Spiel. Wählen Sie Kanäle aus, die Ihr Publikum bereits verwendet. Recherchieren Sie, um herauszufinden, wo diese Menschen dazu neigen, zu kommunizieren. Beispielsweise finden Sie möglicherweise mehr Ihrer Kunden auf Facebook statt auf Instagram oder TikTok. Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass sie eher Ihre E-Mails öffnen als Ihre LinkedIn-Beiträge anzeigen.

Verwenden Sie diese Informationen, um zu entscheiden, wo Ihre Bemühungen am besten eingesetzt werden.

Schritt 4: Wählen Sie Ihre Kundenbindungsplattform aus

Ihre Engagement-Strategie kann über eine Reihe von Kanälen ausgeführt werden – E-Mail, SMS, Chatbots, ein dedizierter Engagement-Kanal oder sogar soziale Medien. Welchen Kanal oder welche Kombination von Kanälen Sie wählen, hängt davon ab, wer Ihr Publikum ist, was Ihre Ziele sind und wie Sie mit Ihrem Publikum interagieren werden.

Umfragen zum Beispiel werden am besten über eine spezielle Plattform durchgeführt, aber Follow-ups oder Check-ins können per SMS oder E-Mail erfolgen. Wenn sich Ihre Strategie mehr auf die Initiierung durch Ihren Kunden konzentriert, sind Live-Chats oder soziale Medien möglicherweise die bessere Option.

Wenn Sie mehrere Plattformen verwenden, sollten Sie unbedingt beachten, dass Sie überall die gleiche Art von Erfahrung bieten.

Schritt 5: Starten Sie Ihre Strategie

Sobald Sie alles eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Ihre Strategie Ihrem Kundenstamm vorzustellen. Dies wird für jedes Projekt unterschiedlich aussehen, basierend auf den verwendeten Kanälen und Plattformen, dem Zeitplan, den Zielen und Ihren Zielen.

Schritt 6: Verfolgen und passen Sie Ihre Strategie im Laufe der Zeit an

Wie bei jeder Strategie müssen Sie die Leistung Ihrer digitalen Engagement-Kampagne verfolgen. Die Ziele, die Sie sich bei der Planung Ihrer Strategie setzen, spielen eine wichtige Rolle bei der Bestimmung, wie effektiv sie ist. Aus diesem Grund ist es so wichtig, realistische Ziele mit realistischen Zeitplänen zu setzen.

Einige Faktoren, die sich auf Ihre Leistung auswirken können, sind Ihr Ausgangspunkt, Ihre Zielgruppe, Ihr Budget und die von Ihnen gewählten Kanäle. Wenn Sie mit Ihren Ergebnissen nicht zufrieden sind, versuchen Sie herauszufinden, was das Problem sein könnte. Dies kann tatsächlich eine neue Gelegenheit darstellen, Ihre Kunden zu binden – indem Sie von ihnen herausfinden, wie Sie am besten mit ihnen interagieren können.

Digitales Engagement für bessere Kundenerlebnisse

Als Geschäftsinhaber möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Wenn Sie keine Beziehung zu ihnen aufbauen und darauf achten, was sie zu sagen haben, werden Sie fast immer das Ziel verfehlen.

Indem Sie eine digitale Engagement-Strategie für Ihr Unternehmen erstellen, können Sie Ihre Bemühungen optimieren und ihnen die Art von Service bieten, die die Kundenbindung fördert.
Sparen Sie sich die Mühe, zu raten, was Ihre Kunden brauchen, und sprechen Sie stattdessen mit ihnen. Tun Sie dies, und die Chancen stehen gut, dass es einen großen Unterschied machen wird, wie erfolgreich Ihr Unternehmen ist.