إدارة الائتمان في المرافق: كيفية تحسينها من خلال تجربة العميل

يمر قطاع المرافق ككل حاليًا بمرحلة معقدة وحساسة للغاية . يحتل الصراع في أوكرانيا والتوترات الدولية ذات الصلة مركز الصدارة ، ويتأثر السياق الأوروبي بأكمله بشكل كبير. المخاطر المتعلقة بنقص إمدادات الطاقة ، وارتفاع أسعار السوق ، والزيادات غير المسبوقة في تكاليف الفواتير للأفراد والشركات: هذه هي القضايا التي تحتكر اهتمام الجميع في هذه المراحل الصعبة للغاية وغير المؤكدة.

سنترك تحليلات هذه القضايا المختلفة للخبراء المعنيين. ولكن هنا ، نريد أن نكون أكثر تحديدًا ونركز على قضية حاسمة لهذه الصناعة والتي تعتبر مركزية واستراتيجية في المشهد الاقتصادي: وهي إدارة الائتمان .

هذه قضية مهمة للغاية ، نظرًا للإطار الاقتصادي والسياسي الدراماتيكي الذي ذكرناه بالفعل ، أصبحت أكثر إلحاحًا اليوم. دعنا نقول ذلك بوضوح شديد الآن: الآن أكثر من أي وقت مضى ، هناك حاجة أكبر لنهج جديد لإدارة الديون غير المسددة وتحصيل الديون. نهج أقل قديمًا وأقل تخطيطًا ، أولاً وقبل كل شيء.

واحد يتبنى وجهة نظر أشمل وشاملة ، لأن إدارة الائتمان ، في الواقع ، تبدأ دائمًا بتجربة العميل. هناك حاجة إلى إعادة تصميم هذه العمليات باتباع موضوعين أساسيين: الرقمنة والتخصيص.

سيكون هذا هو تركيزنا لبقية المنشور ، بدءًا من الأساسيات.

إدارة الائتمان في قطاع المرافق والطاقة - نظرة عامة

ما الذي نتحدث عنه عندما نتحدث عن إدارة الائتمان في قطاع المرافق والطاقة؟ يتعلق الأمر بقدر هائل حقًا من الديون المستحقة ، مع اتجاه يتزايد باستمرار وبشكل خطير. للحصول على مقياس أكثر واقعية ، دعنا نفكر في بعض البيانات الحالية.

تم توفير بعض المؤشرات الموثوقة للغاية في التقرير الثاني عشر لـ UNIREC حول خدمات حماية الائتمان ، والذي تم نشره في مايو 2022 وتم تقديمه خلال مؤتمرها الرقمي. ماذا كشفت؟ في عام 2021 وحده ، وجد التقرير أن الشركات الأعضاء في UNIREC تعاملت مع حوالي 40.1 مليون من ممارسات الأطراف الثالثة. ويمثل هذا زيادة بنسبة 9٪ مقارنة بعام 2020. كما زادت المستحقات الموكلة إلى الشركات الأعضاء في UNIREC في عام 2021 مقارنة بالعام السابق (+ 5.2٪) ، لتصل إلى ما يقل قليلاً عن 106 مليار يورو.

تشير هذه الأرقام إلى العدد الإجمالي للشركات ، غير مقسمة حسب القطاعات. ومع ذلك ، فيما يتعلق بحسابات الطرف الثالث المخصصة ، فإن ما يقرب من نصف الممارسات ، من الناحية العددية ، تتعلق بقطاع المرافق والاتصالات وحده.

مرة أخرى بالنسبة لقطاع المرافق ، نمت القيمة الموكلة بنسبة 20٪ ، أعلى بكثير من المتوسط ​​الذي ظهر في التقرير.

نحن على يقين من أنه ليست هناك حاجة للكثير من التعليقات. الأرقام تخبرنا. لذلك ، يجب معالجة هذه القضية بشكل مباشر ، ولكن باستراتيجيات جديدة وتطلعية. قبل أن ننتقل إلى الحلول الممكنة ، دعنا نلقي نظرة سريعة على مكان وجود حالات التأخر في السداد هذه.

الغالبية العظمى ، كما نعتقد ، عبارة عن فواتير غير مدفوعة ، مما يؤدي إلى زيادة التأخر في السداد ، سواء في القطاع السكني الخاص أو داخل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. لكن هذا ليس كل شيء.

بالتوازي مع التأخر في السداد ، يجب أن نولي اهتمامًا وثيقًا لظاهرة التمخض والتبديل ، أي الانتقال من مورد إلى آخر. في هذه الحالات ، قد يصبح أي نشاط لتحصيل الديون أكثر تعقيدًا وغير فعال.

هذه قضايا مختلفة بالطبع ، ولكن من المهم البدء في النظر فيها ككل لأن الحلول يمكن أن تكون أيضًا واسعة النطاق.

من المشكلة إلى الحلول الممكنة

إن أبعاد مشكلة إدارة الائتمان في قطاع المرافق واضحة للغاية. الآن ، دعنا نتعمق في مجال الحلول الممكنة.

كما ذكرنا سابقًا ، فإن الأمر يتعلق أولاً وقبل كل شيء بتبني وجهة نظر شاملة: استرداد الائتمان ليس مشكلة قطاعية ، ولكن يمكن ويجب أن يتعلق بالسلسلة بأكملها من أقسام التسويق وخدمة العملاء إلى المبيعات. باختصار ، علينا أن نأخذ في الاعتبار كل القطع التي تساهم في خلق الديون المعدومة. وبالتالي ، فهو يتضمن حلولًا رقمية ومبتكرة تتضمن اتصالات جديدة مع المستخدمين. وكما هو الحال دائمًا ، فيما يتعلق بالتحول الرقمي ، هناك كلمات رئيسية مهمة : البيانات والأشخاص .

لكن الأمر لا يتعلق فقط بإدارة المجموعات. تؤثر تداعيات هذه العمليات أيضًا على صورة الشركة ومكانتها في السوق. الآن ، دعنا نأخذ خطوة إلى الأمام على المستوى التشغيلي وننظر إلى ثلاثة أنواع ملموسة من الإجراءات التي يجب أن تركز عليها إدارة الائتمان المبتكرة:

• تمكين وتشكيل فرق متعددة الوظائف بحيث تشارك جميع الإدارات ذات الصلة في إدارة الائتمان . في الممارسة العملية: التسويق والمبيعات والإدارة والوكالات التجارية والقانونية والتحصيل. يتضمن ذلك كسر الحواجز التي غالبًا ما تأتي بين هذه الأقسام ، والتي تجعل العملية برمتها غير فعالة.
• أتمتة العمليات: هذه هي أفضل طريقة لتبسيط الإجراءات ، والقضاء على فترات التعطل النموذجية للأنشطة اليدوية ، والتدخل الفوري في حالات الإعسار ، وتوفير الوقت والمال في نفس الوقت.
• حقق أقصى استفادة من تحليلات البيانات الضخمة وأدوات التحليلات من أجل: التقاط لقطات دقيقة للغاية لجمهور المستخدم الخاص بك ثم تنظيمها في شرائح ذات خصائص وسلوكيات واحتياجات متجانسة ؛ تتبع ، تلقائيًا ، المهام التي يجب القيام بها ، مع التركيز على المهام المستحقة. .. هذه هي نقاط الاتصال الحاسمة لإدارة الائتمان ؛ مركزية معلومات العميل (البيانات الرئيسية ، جهات الاتصال ، الفواتير ، المستندات ، الإجراءات التي تم تنفيذها وتلك التي لم يتم تنفيذها بعد) ، من أجل تقليل الوقت اللازم لبدء أنشطة الاسترداد.
• تهدف إلى البصيرة التنبؤية. من بين الفوائد المختلفة لتحليل البيانات ، فإن الأهم هو القدرة على توقع المستقبل. هذا صحيح بشكل عام ، في التسويق وخدمة العملاء وما بعده. في الحالة المحددة لإدارة الائتمان ، فإن إجراء تحليل متعمق وديناميكي لتاريخ العلاقة بين الشركة والعميل يجعل من الممكن العمل بشكل تنبؤي على تأخير محتمل بحيث يمكنك محاولة منع المشكلة بإجراءات مخصصة ، بدلاً من ذلك لمجرد الجري للغطاء لاحقًا.

الدور المركزي للتخصيص

لا توجد حلول مضمونة لتحصيل الديون المعدومة. لكن بالتأكيد ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بما يسمى بالمجموعة الناعمة ، يلعب التواصل بين الشركة والعميل دورًا محوريًا. يجب تجديد هذا الاتصال جذريًا باتباع ثلاثة توجيهات : التبسيط ، والرقمنة ، والتخصيص. هذه ثلاث توجيهات تشكل مسارًا واحدًا موحدًا.

لقد رأينا أعلاه مدى أهمية جمع البيانات المتعلقة بالمستخدمين وتنظيمها بكفاءة. الخطوة التالية هي استخدام "العدسة المكبرة". لذلك ، لا تقسم جمهورك إلى شرائح ومجموعات متسقة فحسب ، بل تهدف حقًا إلى التعرف على خصائص وسلوكيات العميل الفردي.

النتائج؟ تغليف ، حتى لإدارة الائتمان ، اتصالات رقمية فردية تسهل الحوار وتحصيل الديون. بهذا المعنى ، يمكن تحويل الفاتورة القديمة (وثيقة باردة وغالبًا ما تكون غير قابلة للقراءة) أو التذكير الذي يُخشى كثيرًا إلى لحظة مناقشة وتمثل بداية محادثة بين الشركة والعميل الفردي.

هذه هي نقطة التحول في التخصيص . كيف تحتضنه؟ من خلال الاعتماد على الشركات المتخصصة في هذا النوع من العمليات مثل Doxee . لنلقِ نظرة على أداتين عمليتين.

• Doxee Pvideo: يعد الفيديو ، بلا شك ، أداة الاتصال الرقمي الأكثر فاعلية وجاذبية. يمكن استخدامه لتزويد العملاء بشرح مفصل وواضح لمحتوى الفاتورة وجميع بنود الإنفاق. علاوة على ذلك ، مع Doxee Pvideo ، يتلقى كل عميل حزمة فيديو بناءً على خصائصه المحددة ووضعه ... كل هذا ، بالطبع ، دون التكلفة الهائلة لإنشاء مقطع فيديو واحد في كل مرة ، ولكن بطريقة آلية ، في قناة شاملة البعد ، ومحسّن لكل نوع من أنواع الأجهزة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إدراج عبارات بسيطة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، مما يسمح للعميل بالدفع مباشرة بنقرة بسيطة أو الضغط على هاتفه الذكي.
• Doxee Pweb: منتج Doxee أصلي آخر يقدم حلاً للاحتياجات الدقيقة لقطاع المرافق: Doxee Pweb هو موقع صغير مخصص تم إنشاؤه ونشره لكل عميل بعد إيقاع الفوترة واستخدام البيانات من CRM أو أنظمة المعلومات الداخلية. يمكن أن يحتوي الموقع المصغر على بيانات الاستهلاك ، والتوجيهات لتحسين إنفاق العملاء ، بالإضافة إلى الوصول إلى خدمة العملاء في شركتك وعمليات الولاء. مرة أخرى ، هناك إمكانية لإغلاق المعاملات مباشرة في الموقع المصغر بطريقة بسيطة للغاية وبديهية.

خلاصة القول هي: التحول الذي نتحدث عنه بعيدًا عن الاتصالات الباردة والمرهقة إلى حوار مبسط وقريب وأكثر تركيزًا على العملاء. هذا المنظور الجديد المربح للجانبين يحسن كفاءة تحصيل الديون ، ويزيد من الاحتفاظ والولاء ، وله آثار غير مباشرة إيجابية للغاية على صورة الشركة أيضًا.

ليس من المستغرب ، في هذه المرحلة ، أن يتم اختيار منتجات Doxee وتنفيذها من قبل عمالقة Utility والطاقة مثل Enel و Eni و Gruppo Hera و Iren.