اقتباسات من تجربة العملاء لإلهام مؤسستك بأكملها

"العملاء الذين يحبونك سوف يسوقون لك بشكل أقوى مما يمكنك تسويقه لنفسك."

يجسد اقتباس Jeanne Bliss هذا حول تجربة العملاء فائدة القدرة على تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية. عندما تقدم تجارب يحبها العملاء ، فلن يترددوا في أن يشهدوا لك.

سواء كان ذلك من خلال المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت أو شهادات العملاء أو التوصيات الشخصية للأصدقاء والعائلة ، يمكن للعملاء السعداء التحدث بصوت أعلى من المحتوى الإعلاني والترويجي.

"المعاملة اللطيفة ستجعل العميل إعلانًا سريعًا".

لا تتعلق تجربة العميل بالطريقة التي تطور بها منتجاتك وتقدم خدماتك فقط. يتعلق الأمر أيضًا بالطريقة التي تعامل بها عملائك.

إذا كان موظفوك في الخطوط الأمامية غير لطيفين وغير مهتمين وغير مستجيبين ، فلا توجد طريقة يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع عملك بعد التفاعل الأولي. من ناحية أخرى ، فإن معاملة العملاء بشكل صحيح يؤدي إلى الولاء ويولد كلامًا إيجابيًا شفهيًا.

"انتبه للطريقة التي تتحدث بها عن العمل الذي تقوم به. إذا كنت تصمم للناس ، فاستخدم لغة الناس ".

جزء مهم من تحسين تجربة العميل هو تصميم الرسائل والاتصالات بحيث يتحدث صوت علامتك التجارية لغة عملائك. هذه طريقة مؤكدة للنجاح لبناء علامة تجارية تلقى صدى لدى جمهورك.

"نرى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة ، ونحن المضيفين. إن مهمتنا كل يوم هي تحسين كل جانب مهم من تجربة العميل قليلاً ".

الآن أكثر من أي وقت مضى ، يقيم المستهلكون ويحكمون على الشركات ليس من خلال جودة أو سعر منتجاتهم وخدماتهم ، ولكن من خلال الخبرة التي يبنيها العمل حول هذه المنتجات والخدمات. بمجرد أن تفهم مؤسستك بالكامل هذا الأمر وتتصرف فيه ، ستكون في وضع رائع لجذب العملاء واستمرار عودتهم.

"كلما زاد عدد المدافعين لديك ، قل عدد الإعلانات التي يتعين عليك شراؤها."

وفقًا للبحث ، يغير 59٪ من العملاء العلامات التجارية بسبب التجربة السيئة. لذلك ، على الرغم من أنك قد تكون قادرًا على جذب اهتمام جمهورك بنسخ جذابة ومرئيات تستحق النقر عليها ، فإن العامل الرئيسي المميز ومحرك الولاء هو تجربة العميل. افعل هذا بشكل صحيح - وسيكون لديك مجتمع من المدافعين عن نشاطك التجاري.

"يستغرق بناء سمعة طيبة 20 عامًا وخمس دقائق لتدميرها. إذا كنت تفكر في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف ".

يوضح اقتباس تجربة العميل هذا كيف يمكن للمحتوى الذي ينشئه المستخدم (مثل المراجعات عبر الإنترنت ومنشورات المدونة وتعليقات الوسائط الاجتماعية) أن ينشئ أو يفسد نشاطًا تجاريًا.

نظرًا لأن المستهلكين لم يعدوا يعتمدون على المحتوى ذي العلامة التجارية لتوجيه قرارات الشراء الخاصة بهم ، يجب عليك مراقبة تعليقات العملاء والرد عليها والبقاء على اطلاع دائم بها أثناء المشاركة بشكل إيجابي في المحادثات حيث تكون سمعة علامتك التجارية على المحك.

"اجعل العميل بطل قصتك."

لكي تبرز علامتك التجارية ، يجب أن تجعل تجربة العملاء - وليس المبيعات - هي الأولوية. هذا يجعل التركيز على العميل أحد أهم مهارات إدارة العلامات التجارية اليوم. أولئك الذين يستمعون إلى ملاحظات العملاء ويبقون أصابعهم على نبض المتطلبات والتوقعات المتطورة هم الأكثر استعدادًا للنجاح.

"احب ان اسمع. لقد تعلمت الكثير من الاستماع بعناية. معظم الناس لا يستمعون أبدًا ".

تقوم العديد من الشركات بتطوير استراتيجياتها التسويقية حول الطرق التي يمكنها من خلالها دفع المحتوى ذي العلامة التجارية ورسائل المبيعات ورسائل الترويج الذاتي للمستهلكين.

لكن الإدارة الناجحة لتجربة العملاء تقوم على قدرة الشركة على الاستماع. لا تسمح لعلامتك التجارية بأن تصبح مجرد كلام صاخب. هل تريد معرفة كيفية بناء ولاء العملاء ؟ خذها من Hemingway: استمع إلى صوت العميل . ستندهش من جودة وقيمة الرؤى التي يجب عليهم مشاركتها مع عملك.

"العملاء غير السعداء هم أعظم مصدر للتعلم."

شارك بيل جيتس أحد أبسط اقتباسات آراء العملاء وأكثرها فائدة. عندما يتلقى عملك مراجعات سلبية ، وتقييمات بنجمة واحدة ، وتعليقات من نقاد قاسيين عبر الإنترنت ، فمن المغري أن تقاوم ، أو تراقب آراء العملاء ، أو تتجاهل تمامًا ما يقوله المنتقدون.

ومع ذلك ، فإن الشركات الناجحة التي تركز على العملاء تفعل العكس. إنهم يعتبرون التعليقات السلبية بمثابة معلومات قيمة ، ويستمعون بعناية إلى عملائهم غير الراضين من أجل فهم أفضل لتجربة العميل وتحسينها.

"اشكر عميلك على الشكوى واعني ذلك. لن يهتم معظمهم بالشكوى. سوف يبتعدون فقط ".

هذا واحد يأخذ اقتباس بيل جيتس أكثر من خلال تشجيع الشركات على تقدير وإظهار الامتنان للعملاء الذين يشكون.

لا تحفظ كل حبك للأشخاص الذين يكتبون تقييمات 5 نجوم لعملك. يجب الاعتراف بالعملاء الذين يتركون أي نوع من التعليقات بشكل فردي ومخاطبتهم شخصيًا. اجعلهم يشعرون بأهميتهم. على الأقل ، قل شكرًا لك ، حتى (أو بشكل خاص) عندما لا يكون لدى العملاء أشياء رائعة ليقولوها عن تجربتهم.

اقرأ دليلنا للحصول على نصائح حول كيفية الرد على التعليقات السلبية .

نصيحتي هي الرد على كل عميل ، في كل قناة ، في كل مرة. هذا يختلف عن كيفية تفاعل معظم الأنشطة التجارية مع العملاء ، خاصة عبر الإنترنت ، وهو الرد على بعض الشكاوى ، في بعض القنوات ، في بعض الأوقات ".

الاستجابة الانتقائية ليست استجابة فعلية. في المشهد متعدد القنوات اليوم ، الشركات الناجحة والشركات التي لا تفصل بينها قدرتها على التفاعل والاستجابة للمحادثات التي يقودها العملاء - أينما تحدث هذه المحادثات.

"حتى تفهم عملائك ، بعمق وصدق ، لا يمكنك خدمتهم حقًا."

لا يمكنك إدارة تجربة العميل وتحسينها بفعالية دون تحقيق فهم كامل ودقيق لعملائك أولاً. ماذا يريدون حقا؟ كيف يشعرون حقا؟ ما هو رأيهم حقًا في منتجاتك وخدماتك؟

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها فهم العملاء بعمق وصدق ، مثل مراقبة المراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبقاء على اطلاع على نقاط الاتصال الرئيسية مع العملاء ، وتنفيذ نظام ملاحظات العملاء ، وجمع بيانات العملاء ، وما إلى ذلك. فقط عندما تعرف عملائك من الداخل إلى الخارج ، ستتمكن من أسرهم وإسعادهم.

"لا تضيع وقت العملاء في طرح الأسئلة عليهم إلا إذا كنت مستعدًا للتصرف بناءً على ما يقولونه."

لن تكون البيانات التي لا تحتوي على رؤى ذات فائدة كبيرة لمؤسستك. الرؤى بدون عمل ليست عملية أيضًا.

بعد تحليل ملاحظات العملاء واكتشاف المشكلات والاتجاهات عالية التأثير التي تؤثر على تجربة العميل ، حان الوقت لإنشاء خطة عمل. استخدم ما تجده لتعزيز التحسينات التشغيلية والخدمية ، وتسخير التعليقات القيمة لإنشاء تجارب عملاء مذهلة.

العمل على هذه الاقتباسات حول تجربة العملاء

تعد إدارة تجربة العميل قرارًا تنفيذيًا وتتطلب التزامًا على مستوى المؤسسة. نأمل أن تقوم اقتباسات تجربة العملاء هذه بأكثر من مجرد توفير مواد ملصقات المكتب. حيثما توجد تجربة عملاء رائعة ، يكون هناك هامش. من خلال الحفاظ على احتياجات العملاء في المقدمة ، يمكن لشركتك بناء مجتمع من الرعاة المخلصين وتسريع نمو عملك.