كيفية إعداد الفرق لتنسيق رحلة العميل

تتمثل إحدى مزايا منصة تنسيق رحلة العميل (CJO) في المحاذاة المحسنة بين وحدات الأعمال. لكي يعمل هذا ، يجب أن تكون الفرق في تلك الوحدات مستعدة قبل التنفيذ.

قال جريج كيلستروم ، المدير وكبير الاستراتيجيين في GK5A ، في مؤتمر MarTech: "إن نهج التسويق متعدد القنوات الذي تستخدمه إدارة رحلة العميل يعني أيضًا أن الأمور يمكن أن تصبح أكثر تعقيدًا".

فيما يلي الفرق الرئيسية التي ستشارك في العملية وما يجب القيام به لإعدادهم.

حفر أعمق: كيف تقرر ما إذا كنت مستعدًا لأداة CJO

قيادة

قال كيلستروم: "غالبًا ما يتطلب تنسيق رحلة العميل تغييرات كبيرة في موارد العملية والنتائج المتوقعة". "دعم القيادة مطلوب لتحقيق هذه التغييرات الكبيرة."

يجب أن يكون هناك راعي C-suite للمشروع لإثبات مدى أهميته للشركة. هو أو هي بحاجة إلى تحديث منتظم حول أي تغييرات ناتجة في الهيكل التنظيمي أو العمليات.

أوضح كيلستروم: "تأكد من أنك على نفس الصفحة مع قيادتك التنفيذية واحتفظ بهذا القائد في الحلقة حتى يتمكن من تقديم تقارير إلى أصحاب المصلحة الآخرين".

فرق التسويق والخبرة

قال كيلستروم: "غالبًا ما يتطلب تنسيق رحلة العميل تعاونًا وثيقًا بين الفرق ، حتى لو اعتادوا العمل مع بعضهم البعض بشكل منتظم". "من يصمم الرحلة ويديرها؟ هل هو تسويق؟ هل هي تجربة العملاء؟ هل هو مزيج من الاثنين؟ "

يجب أن تقوم الشركة بجرد كامل للأدوات والأساليب التي تستخدمها هذه الفرق بالفعل. بهذه الطريقة ، يمكن توقع التغييرات في عمليات التسويق وتجربة العملاء قبل التنفيذ.

كما توصي كيلستروم هذه الفرق بالنظر في أسلوب عمل مرن ، مثل نهج رشيق أو يعتمد على العدو.

حفر أعمق: طريقة جديدة للتنقل في التسويق السريع

فرق البيانات والهندسة

من المهم النظر بعناية في البيانات التي ستعمل على تشغيل منصة CJO الجديدة. لذلك ، يجب تضمين فرق البيانات والهندسة في التنفيذ.

"ما مدى تكرار طلب البيانات الجديدة من هذه الفرق أو من الأنظمة التي تدعمها هذه الفرق؟" سأل كيلستروم. "ما هي الاحتياجات الهندسية قصيرة وطويلة المدى لتنسيق رحلة العميل؟"

وأضاف: "ربما تعمل بالفعل مع فرق هندسة البيانات الخاصة بك في جهود أخرى ، ولكن تأكد من مشاركة الصورة الكبيرة لتنسيق رحلة العميل مع فرق البيانات والهندسة هذه."

يساعد وجود البيانات والهندسة في الحصول على تأييد أصحاب المصلحة عبر المؤسسة.

قال كيلستروم: "تأكد من أن الجميع يفهم إلى أين أنت ذاهب ، وتأكد من أنك تفهم مدى توفر الموارد".

هل ستؤدي طلبات البيانات من العمليات الجديدة ذات الصلة بـ CJO إلى توسيع البيانات والهندسة بشكل ضئيل للغاية؟ هل سيتم تلبية هذه الاحتياجات في المنزل أم سيتم الاستعانة بمصادر خارجية؟ يمكن الإجابة على هذه الأنواع من الأسئلة من خلال تضمينها في العملية ، ويمكنها أيضًا المساعدة في التوصل إلى حلول.

خدمة العملاء والدعم

سيتمكن فريق خدمة العملاء والدعم من الإجابة على أسئلة حول كيفية قيام النظام الأساسي الجديد بتحريك العملاء في رحلة العميل. لسبب واحد ، يمكنهم الإبلاغ عن كيفية تأثير التفاعلات مع خدمة العملاء والدعم على ميل الناس للشراء.

قال كيلستروم: "من الواضح أنه إذا اشتكى شخص ما للتو من منتجك أو خدمتك ، فقد لا يكون من المرجح أن يشتري المزيد ، لذا فأنت تريد أن تأخذ ذلك في الاعتبار مع رحلات عملائك".

يمكن لهذا الفريق أيضًا اقتراح طرق يمكن أن تساعد بها المنصة في توقع مشكلات خدمة العملاء وحلها بشكل استباقي.

قال كيلستروم: "إنهم يعرفون الكثير ، ويتفاعلون كثيرًا مع عملائك ، ولديهم الكثير لمشاركته في هذا الأمر". "لذا تأكد من مناقشة بعض المشكلات الشائعة ومجالات المشكلات المحتملة عندما تبدأ في تنسيق الأمور." لا تتحدث عن الفرص. لا يتعلق الأمر فقط بحل المشكلات ، بل يتعلق أيضًا بفتح فرص جديدة مثل الاستباقية. حل بعض التحديات.

مبيعات

مثل خدمة العملاء ، تعرف فرق المبيعات الكثير عن رحلات العملاء والتدفقات الآلية. يمكنهم إعطاء نظرة ثاقبة عندما يتم تفضيل اللمسة الشخصية على الاستجابة التلقائية أو المنسقة.

تذكر أيضًا أن الفرق قد يكون لها احتياجات مختلفة في دعم تفاعلات العملاء مع منصة CJO.

أوضح كيلستروم أن "فريق مبيعات كبير يركز ، ربما ، على B2B أو مبيعات أكبر ، قد يكون لديه بيئة مبيعات عالية اللمسة ، وبالتالي قد لا يكون تنسيق الرحلات والأتمتة التي ينطوي عليها ذلك أفضل نهج لكل اتصال على حدة". . "تأكد من أنك تفهم الإيقاع الذي يستخدمه فريق المبيعات الخاص بك لللمسات الشخصية الإضافية وتأكد من تنسيق ذلك."

بناء التناسق

تساعد منصة CJO المنظمة على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء ويلعب المحتوى دورًا كبيرًا في ذلك. بينما يتنقل العملاء خلال رحلاتهم ، فإنهم غالبًا ما يتفاعلون مع مكانهم المحدد فيه.

يجب أن يكون المحتوى وثيق الصلة ومتسقًا. وهذا يتطلب التنسيق مع فريق المحتوى ، وكذلك مع فرق التسويق والفرق الأخرى.

قال كيلستروم: "في الوقت الحالي ، إذا لم تكن تقوم بتنسيق الرحلة ، فربما تقوم بالكثير من التنسيق أو التشغيل الآلي لقناة واحدة ، وبالتالي قد لا تكون هناك حاجة إلى الاتساق".

كلما زاد عدد القنوات المشاركة في تنسيق رحلة العميل ، زادت حاجتك إلى التركيز على الاتساق والتواصل الداخلي. قال كيلستروم إن هذا يتطلب فهم كيفية استخدام الأنظمة المختلفة لإنشاء المحتوى وإدارته ونشره.

قال كيلستروم: "ابدأ في فهم أين وكيف يمكنك البدء في توحيد إنشاء المحتوى وخلق الكفاءات". "إذا كنت تنسق المحتوى عبر قنوات متعددة ، فمن المحتمل أن تكون هناك بعض الفرص لإنشاء محتوى مماثل باستخدام لغة مماثلة عبر تلك القنوات."

وأضاف: "على الرغم من أن تنسيق رحلة العميل ينطوي على الكثير من التكنولوجيا والتكامل ، فإن أي شخص قام بتنفيذه يعرف أن هناك أعضاء فريق أو أشخاصًا وراء العمل المهم لكليهما لتنفيذه".

احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.

جارٍ المعالجة ...

انظر الشروط.