3 طرق لرعاية العملاء المحتملين في التجارة الإلكترونية

يجب ألا يقتصر عمل التجارة الإلكترونية على بيع منتج فحسب ، بل يتعلق أيضًا بتطوير العلاقات مع جمهورك.

يرغب الأشخاص في التعامل مع المؤسسات التي يثقون بها في العمل مع مراعاة مصالح العملاء الفضلى.

وفقًا لتقرير Salesforce ، يتوقع 86٪ من المستهلكين من مندوبي المبيعات فهم تحدياتهم الفريدة وتقديم حلول مخصصة لهم.

لا عجب أن إطلاق حملة رعاية رئيسية ليس بالمهمة السهلة. أنت بالتأكيد بحاجة إلى فريق متخصص لوضع خطة تسويق مخصصة وبرامج فعالة لإنجاز المهمة.

لتسهيل الأمور على استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، قمنا بتجميع أفضل الممارسات والنصائح حول رعاية العملاء المحتملين. لكن دعنا أولاً نعود إلى الأساسيات.

ما هي رعاية العملاء المحتملين؟

رعاية العملاء المحتملين عبارة عن محادثة قيمة مستمرة مع جهات الاتصال الخاصة بك خلال جميع مراحل رحلة المشتري. يسلط الضوء على منتجاتك أو خدماتك.

الأهداف الثلاثة الأساسية لرعاية العملاء المحتملين هي:

• لتثقيف جمهورك حول حلول لمشكلاتهم
• لبناء الثقة من خلال إظهار أن علامتك التجارية تهتم بالناس
• للتفاعل مع الجمهور لزيادة فرص التحويل

لماذا يجب عليك رعاية العملاء المحتملين؟

وفقًا لـ Marketing Sherpa ، لا ينتج عن 79٪ من العملاء المحتملين الجدد عملية بيع. بغض النظر عن مدى روعة تصميم موقع الويب الخاص بك ، إذا لم يكن الناس مستعدين للشراء ، فلن يشتروا.

الخبر السار هو أنه يمكنك تغييره. ستساعدك رعاية العملاء المحتملين على الشرح للعملاء المحتملين (العملاء المحتملين) سبب حاجتهم إلى مساعدتك وكيف ستحل مشاكلهم.

باستخدام إستراتيجية رعاية الرصاص الصحيحة ، سوف تكون قادرًا على:

• تقديم محتوى ذي صلة في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري
• أظهر أنك على نفس الصفحة مع أحد الأشخاص وأن الحل الذي تقدمه هو أفضل خيار لهم

من بين الفوائد الأخرى لرعاية الرصاص أنك سوف:

• افهم احتياجات عملائك
• جذب زوار ومشتركين جدد (إذا أنشأت دليلًا مفيدًا ، فسيقوم عملاؤك المحتملون بمشاركته مع زملاء العمل أو الأصدقاء)
• بناء سمعة كقائد موثوق به في مجال عملك

لنوضح لك كيف يمكن للمرء تحقيق هذه النتائج ، دعنا نرشدك إلى أفضل 3 أفكار رعاية رئيسية توصلنا إليها.

3 رعاية أفضل الممارسات للتجارة الإلكترونية

أفضل ممارسة # 1: قسّم العملاء المحتملين

بداية ممتازة لرعاية جهات الاتصال الخاصة بك هي تجميعها بناءً على اهتماماتهم وسلوكهم واحتياجاتهم المشتركة. سوف يساعدك على إرسال الرسائل ذات الصلة لاحقًا. هذه العملية تسمى تجزئة الرصاص.

فكيف يعمل؟

الخطوة 1: تعرف على جمهورك

بادئ ذي بدء ، عليك أن تجمع معلومات الزائر التي تهمك - الاسم والبريد الإلكتروني إلزامي. سمات أخرى تعتمد على احتياجاتك. يمكن أن يكون المسمى الوظيفي ، والدخل ، والموقع ، والعمر ، وسجل الشراء - أي خاصية تتعلق بملف تعريف العميل الخاص بك.

كيف يمكنك الحصول على هذه البيانات؟ من خلال نماذج التقاط الرصاص وصفحات الخروج وروبوتات الدردشة .

نموذج التقاط العملاء المحتملين هو أداة تجمع معلومات الاتصال من خلال منح المستخدمين شيئًا ما مقابل بياناتهم - دليل أو خصم أو عرض توضيحي. أفضل شيء في نماذج التقاط الرصاص هو أنه يمكنك وضعها في مكانها دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية.

على سبيل المثال ، يحتوي giosg على أداة إنشاء نماذج بالسحب والإفلات حيث يمكنك اختيار تصميم النموذج ، وتقسيم النموذج إلى خطوات متعددة ، واختيار الوقت المناسب لإظهاره. نتيجة لذلك ، سيتم إشراك الزوار.

صفحة الخروج هي صفحة على موقع التجارة الإلكترونية حيث يقوم المتسوق بالدفع وتوفر المعلومات الخاصة بالتسليم وتفاصيل الاتصال الخاصة بالفواتير. نظرًا لأن محاولة تقليل التخلي عن عربة التسوق هدف مشترك مع المتاجر عبر الإنترنت ، يجب أن تكون صفحة الدفع سهلة الاستخدام.

غالبًا ما يتم إنشاء روبوت محادثة من الجيل الرائد لأتمتة المحادثات بين الشركات وعملائها. لا تجمع روبوتات الدردشة معلومات العملاء المحتملين فحسب ، بل توجههم أيضًا في عملية الشراء.

الخطوة 2: إنشاء شرائح

هناك العديد من الطرق لتقسيم المشتركين إلى مجموعات أصغر - حسب الخصائص الجغرافية أو الديموغرافية أو الاجتماعية أو خصائص الشركة أو بناءً على السلوك. القاعدة الأساسية هنا هي تحديد المعايير التي تهمك.

على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على بعض هذه القوائم:

• يؤدي الباردة
• يؤدي الدافئة
• الخيوط القديمة
• يؤدي خسر
• العملاء الحاليون (عملية شراء واحدة)
• العملاء تكرار
• زوار الصفحة الرئيسية
• زوار صفحة المنتج / الخدمة
• كرر الزوار
• مشتركين
• برامج تنزيل المحتوى
• تاركو سلة التسوق
• الديموغرافيات (العمر والموقع وما إلى ذلك)

كلما زادت تحديدك في قائمتك ، زادت فعالية رسائلك. باتباع هذه النصيحة البسيطة ، يمكنك زيادة عائدات البريد الإلكتروني بنسبة 760٪ (حسب تقديرات المسوقين في استطلاع DMA ).

الخطوة 3: أتمتة دورة حياة العميل المتوقع

من المستحيل معالجة جميع البيانات المذكورة في هذا المنشور ثم إدارتها يدويًا لإنشاء شرائح. في أفضل الأحوال ، سيستغرق الأمر أسابيع ، بينما يمكن إنجاز هذه المهمة في دقائق باستخدام أدوات التشغيل الآلي. هذا هو أحد المجالات التي تميز فيها برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) حقًا في السنوات الأخيرة.

نظام CRM الأساسي عبارة عن نظام أساسي من الأدوات التي تساعدك على إدارة العملاء المتوقعين وإنشاء شرائح معقدة واستهداف إجراءات محددة. علاوة على ذلك ، يبسط CRM أنشطة التسويق والمبيعات الأخرى مثل:

• إطلاق البريد الإلكتروني / الحملات الإعلانية
• تقود الجيل
• يؤدي التهديف
• ادارة المحتوى
• خدمة الزبائن
• الإبلاغ

علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة حقول مخصصة مع تطوير CRM ، ودمج النظام مع خدمات بخلاف CRM ، وأتمتة مهام سير العمل. هذا يجعل البرنامج مناسبًا بشكل أفضل لاحتياجات عملك الخاص.

أفضل ممارسة # 2: قم بإعداد حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني

ستتضمن معظم حملاتك التسويقية رسائل بريد إلكتروني. تعتبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتغذية طريقة رائعة للتواصل مع شخص ما! يُظهر إبداعك واهتمامك وتعاطفك عندما يتعلق الأمر بفهم احتياجات العملاء.

مع ذلك ، لا يزال المسوقون في جميع أنحاء العالم يواجهون مشاكل في تطوير الرسائل ذات الصلة. على سبيل المثال ، شارك 78٪ منهم أن أكبر مشكلة لديهم هي إنشاء محتوى مستهدف مصمم خصيصًا لمصالح المشتري.

لذلك ، قمنا بإعداد خمس خطوات أدناه لتحقيق نجاح في ارتفاع درجة حرارة الرصاص.

الخطوة 1: أنشئ بريدًا إلكترونيًا جذابًا وبسيطًا

ابدأ المحادثة بكتابة سطر موضوع مقنع. على سبيل المثال ، الترحيب الحار أو تحديث المنتج أو العرض لفترة محدودة سيكون مناسبًا تمامًا.

يجب أن تكون الرسالة العامة واضحة وشخصية. بينما تميل رسائل البريد الإلكتروني B2B إلى أن تكون أكثر احترافًا وغنية بالمعلومات بشكل أساسي ، فإن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بـ B2C تعطي الأولوية للترفيه والجماليات إلى حد أكبر بكثير. لكنهم يميلون إلى أن يكونوا أقل شخصية.

في النهاية ، أضف عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) وانتبه لتضمين خيار إلغاء الاشتراك. يعد إلغاء الاشتراك أمرًا ضروريًا ليس فقط للتواصل البارد ولكن لأي رسالة إخبارية أيضًا. يكون الأمر أفضل كثيرًا عندما يقوم شخص ما بالنقر فوق "إلغاء الاشتراك" ، وتصبح قائمتك أصغر منها عندما ينقر أحد الأشخاص على "تم وضع علامة عليه كرسالة غير مرغوب فيها" ، مما يؤدي إلى الإضرار بأداء الحملة بالكامل.

هنا ، انظر إلى مثالين مختلفين لرسائل البريد الإلكتروني B2B و B2C.

في تواصلهم ، فريق Hubspot لا تشوبه شائبة. من المستحيل تجاهل العمل القانوني الذي وضعوه وراء الرسالة. ويشعر المتلقي بالتأكيد أن المرسل يهتم بهم وليس فقط بالربح.

مثال ممتاز آخر على البريد الإلكتروني الترحيبي هو رسالة Ludwig. إنها أكثر تفاعلية وأقل شخصية ، على الرغم من أن العميل المحتمل لا يزال يشعر بالاتصال.

الخطوة 2: محاذاة سلسلة البريد الإلكتروني مع مراحل رحلة المشتري

هل سألت نفسك يومًا عن سبب انخفاض معدلات النقر إلى الظهور على رسائلك الإلكترونية؟ السبب الأكثر شيوعًا هو أنك ترسلها إلى الجمهور الخطأ في الوقت الخطأ.

وكذلك يفعل 51٪ من المسوقين الذين يقولون إن إنشاء محتوى مستهدف حسب مرحلة المشتري هو التحدي الأكبر بالنسبة لهم. لكن لماذا؟ لأن دافع العميل معقد. يحتاج الشخص إلى تحديد المشكلة التي يواجهها وإيجاد الحل المناسب والشركة التي تقدم أفضل عرض.

إذا كان بإمكانك معالجة كل هذه المشكلات في حملتك التسويقية عبر البريد الإلكتروني دون أن تكون شديد الإلحاح ، فهذا كل شيء - لقد أتقنت رعاية العملاء المحتملين.

ومع ذلك ، فإن العمل أصعب مما يبدو. قبل إرسال رسالة ، عليك أولاً تحديد المرحلة التي يمر بها الشخص من رحلة المشتري.

هناك 4 إجابات محتملة مع أفكار البريد الإلكتروني المقترحة:

• مرحلة التوعية (البريد الإلكتروني الترحيبي ، البريد الإلكتروني الخاص بنقاط الألم ، البريد الإلكتروني التعليمي)
• مرحلة التفكير (رسائل البريد الإلكتروني مع شهادات العملاء والندوات المسجلة عبر الإنترنت أو البرامج التعليمية للمنتج)
• مرحلة اتخاذ القرار (الخصومات والتجارب والعروض التوضيحية)
• مرحلة الولاء (استطلاع حول جودة المنتج أو الخدمة ، والإعلان عن برامج الولاء ، والبرامج التعليمية ، والندوات عبر الإنترنت ، ومنشورات المدونات ذات الصلة ، والرموز الخاصة بعملية شراء أخرى)

تأكد من أنه يمكنك تزويد المشتركين بكافة أنواع المحتوى ذي الصلة. من الضروري أيضًا اختيار الوقت المناسب لإرسال الرسالة. على سبيل المثال ، أفضل وقت لإرسال بريد إلكتروني للتجارة الإلكترونية هو يوم الثلاثاء أو الخميس ، الساعة 10 صباحًا .

لتبسيط التسويق عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام أدوات التجارة الإلكترونية . سوف تساعدك على تحويل العملاء المحتملين بشكل أسرع.

الخطوة 3: بناء سير عمل رعاية العملاء المحتملين

وفقًا لـ Social Media Today ، يمكن لأتمتة تسلسل البريد الإلكتروني تقصير دورة المبيعات بنسبة 23٪. ونتيجة لذلك ، يتيح لك الوصول إلى المزيد من الأشخاص وزيادة حجم المبيعات.

على وجه التحديد ، يساعدك برنامج CRM أو أي برنامج آخر لأتمتة البريد الإلكتروني في اختبار:

• سطر موضوع معين
• محتوى مختلف
• الهبات
• عبارات الحث على اتخاذ إجراء

ننصحك باختبار جميع عناصر حملتك الترويجية ولكن لا تغير أكثر من عامل واحد في كل مرة.

لذلك ، من أجل رعاية التجارة الإلكترونية ، ستحتاج إلى برنامج رعاية رائد بالميزات التالية:

• تجزئة الرصاص
• تخصيص قالب البريد الإلكتروني
• نظام الجدولة
• سطر الموضوع وتخصيص الجسم مع معلومات الاتصال
• القدرة على تشغيل العديد من الحملات في وقت واحد
• الإبلاغ
• اختبار A / B

الخطوة 4: قياس النتائج

تساعدك تحليلات التسويق عبر البريد الإلكتروني على فهم جمهورك بشكل أفضل وتحسين استراتيجيتك.

سيكون من الأفضل نسج خطط لتحليل عملية رعاية العملاء المحتملين في حملة منذ البداية. وفي كل مرحلة ، عليك التفكير في قابلية القياس.

يمكنك البدء بإنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لشركتك. مقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني الممكنة هي:

• معدل مفتوح
• انقر معدل
• معدل التحويل
• آجلة / سعر السهم
• قائمة معدل النمو
• يرتد
• إلغاء الاشتراك
• نقاط البريد العشوائي

ثم قم بتحويل القياسات إلى إجراءات. على سبيل المثال ، عندما يُظهر الإبلاغ معدل ارتداد مرتفعًا ، تحقق من البيانات الأخرى ذات الصلة (وقت تحميل الصفحة ، والاختبار المتوافق مع الجوّال ، والأخطاء الفنية ، وجودة المحتوى ، وما إلى ذلك) ، واكتشف ما يدفع الأشخاص إلى مغادرة الصفحة. بعد ذلك ، حاول معالجة المشكلة وإعادة الحملة إلى المسار الصحيح.

أفضل ممارسة # 3: استخدم إعادة الاستهداف

هل تعلم أن 92٪ من زوار الموقع يغادرون دون إتمام عملية شراء؟ مهمتنا هنا هي إعادة تلك الخيوط إلى الوراء. والتكنولوجيا الأكثر فعالية لهذا الهدف هي إعادة توجيه الإعلانات.

ما هو الاستهداف؟

إعادة الاستهداف هو أسلوب تسويقي يسمح لك بعرض الإعلانات ذات الصلة لزوار الموقع بعد مغادرة موقع الويب الخاص بك. يمكن تنفيذ مثل هذه الحملات باستخدام إعلانات Google ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات إعلانية أخرى.

كيف تعمل إعادة توجيه الإعلانات؟

هناك طريقتان يمكن أن تعمل بها إعادة الاستهداف - التشغيل باستخدام بيانات الطرف الأول (التي تم جمعها بواسطة جميع أدوات CRM ) وبيانات الطرف الثالث.

بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي تتلقاها مباشرة من عملائك. وبالتالي ، يمكن حذفه من قبل المستخدمين. من ناحية أخرى ، يتم جمع بيانات الطرف الثالث من مواقع الويب أو الأنظمة الأساسية الأخرى ولا يمكن لأي شخص حذفها.

يقوم المعلنون الآن بإعادة بناء استراتيجيات الاستهداف الخاصة بهم للاعتماد فقط على بيانات الطرف الأول لأن المتصفحات بدأت في حظر بيانات الطرف الثالث بسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية. لذلك ، إذا كان لديك نظام CRM الأساسي ، فلن يكون ذلك مشكلة بالنسبة لك لأنه يحتوي بالفعل على بيانات الطرف الأول.

ولكن ، إذا كنت تفضل إعادة توجيه ملفات تعريف الارتباط ، فعليك أن تعلم أنها تستخدم كود جافا سكريبت بسيطًا (يُعرف باسم بكسل إعادة الاستهداف) لمتابعة جمهورك في جميع أنحاء الويب دون الكشف عن هويتك.

وفي كل مرة يزور فيها شخص صفحة منتج ، يحفظ البكسل معلومات حول ما شاهده. بعد ذلك ، تنتقل هذه المعلومات إلى موقع ويب أو نظام أساسي آخر ، دعنا نقول Facebook ، لإخبار الشخص الذي زاره سابقًا. نتيجة لذلك ، تعرض لك الشبكة ما كنت مهتمًا به من قبل.

على أي حال ، لتشغيل حملة إعلانية ناجحة لإعادة الاستهداف ، تحتاج إلى اختيار موضع الإعلان المناسب. هناك 3 خيارات رئيسية:

1. إعادة توجيه الموقع

إعادة استهداف الموقع هي ممارسة عرض الإعلانات ذات الصلة لشخص زار موقعك على الويب وغادر دون شراء أي شيء. انها ليست قائمة على الكلمات الرئيسية. بدلاً من ذلك ، يستخدم البيانات التي تم جمعها أثناء جلسة على موقعك لتذكير الأشخاص بما تركوه وراءهم.

موضع الإعلان : مواقع أخرى

الجمهور المستهدف : شخص على دراية بعلامتك التجارية أو زار موقعك على الأقل

نظرًا لأن هذه الإعلانات تستهدف المستخدمين الذين زاروا بالفعل بعض صفحات المنتج / الخدمة الخاصة بك ، فإن عائد الاستثمار (ROI) غالبًا ما يكون مرتفعًا جدًا.

2. إعادة توجيه البحث

تعرض ميزة إعادة استهداف البحث الإعلانات للمستخدمين استنادًا إلى الكلمات الرئيسية التي يكتبونها أثناء تصفحهم للويب. لذلك ، على سبيل المثال ، إذا بحث أحد المستخدمين عن "كتب هاري بوتر" ، فقد يرى لاحقًا إعلانًا عن بعضها لشرائها. هذا يعني أن الشركة أقامت حملة رقمية لإعادة استهداف المستخدمين الذين يبحثون عن كتب HP.

موضع الإعلان : SERPs ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وصفحات أخرى على الإنترنت

الجمهور المستهدف : شخص بحث عن كلمة رئيسية ذات صلة بمنتجك

تهدف إعادة استهداف البحث إلى التواصل مع العملاء المحتملين المهتمين بمنتج أو حل. لهذا السبب لديهم فرص كبيرة في أن يصبحوا عملاء.

3. إعادة توجيه وسائل التواصل الاجتماعي

تذكير إعادة استهداف وسائل التواصل الاجتماعي الأشخاص بما شاهدوه على موقع الويب الخاص بك عبر إعلان على خلاصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

موضع الإعلان : منصات التواصل الاجتماعي (Facebook ، Instagram ، LinkedIn ، إلخ.)

الجمهور المستهدف : شخص زار موقعك

تقدم المنصات مثل Instagram و Facebook و LinkedIn تنسيقات متنوعة لإعلاناتك:

• قصص
• ترقية ما بعد
• إعلانات بكرات

لذلك ، يمكنك اختيار تنسيق ونوع إعادة توجيه التجارة الإلكترونية الذي يعمل بشكل أفضل لجمهورك المستهدف.

افكار اخيرة

تجزئة العملاء المحتملين ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وإعادة الاستهداف هي موضوعات ضخمة. وكلما تعرفت عليها ، كلما أدركت مقدار ما يلزم لبناء علاقة قوية مع العملاء. لكن هذه هي الطريقة الوحيدة للفوز بالمنافسة واكتساب الاهتمام والثقة والولاء.

لذلك ، في هذا المنشور ، قمنا بتغطية الأساسيات التي يمكن أن تكون نقطة انطلاق جيدة لإنشاء تفاعلات ذات مغزى عبر الإنترنت. إذا كنت ترغب في الحصول على المزيد من العملاء المحتملين للرعاية ، فيرجى مراجعة دليلنا لأفضل ممارسات التقاط العملاء المحتملين.