رعاية العملاء المحتملين: 5 أمثلة فائزة

تهدف مبادرات التنشئة الرائدة إلى ربط الشركة بعملائها المحتملين وبناء علاقة معهم تزداد قوة كلما اقتربوا من الشراء. في الواقع ، تُظهر حملة رعاية العملاء المحتملين المخطط لها بعناية والقائمة على الاستماع مدى اهتمام الشركة بعملائها المحتملين.

من خلال عمليات الرعاية الرائدة ، يمكن للشركات الحصول على معلومات حول العملاء المحتملين في كل مرة يتفاعلون معهم. بهذه الطريقة ، من المرجح أن يفهم المسوقون الأهداف والاحتياجات المحددة لشرائح الجمهور المختلفة وإنشاء محتوى بناءً على البيانات التي تم جمعها والتي تتماشى بشكل أكبر مع اهتمامات وتوقعات الجمهور المستهدف.

يشتمل التسويق ، على وجه الخصوص ، على بُعد استباقي أكثر ملاءمة لمفهوم "الرعاية" ، وترجمته إلى سلسلة من الإجراءات التي تهدف إلى بناء تجربة شراء واستهلاك يمكن أن تكرر نفسها بمرور الوقت وتكون في الواقع إيجابية : مفيدة وذات صلة و الانخراط. عندما نتحدث عن رعاية العملاء المحتملين ، فإننا نعني فقط ما يلي: التقنيات التي يفكر فيها المسوقون ويخططون لها وينفذونها لتحويل عميل محتمل إلى عميل ، وفي أفضل السيناريوهات الممكنة ، حتى مروج .

المستخدمون الذين يتنقلون ، حتى في كثير من الأحيان ، بين صفحات موقع العلامة التجارية أو يعودون إلى قنواتها الاجتماعية لا يزالون بعيدين عن الشراء. هذا هو السبب في أنه من الضروري تصميم استراتيجية رعاية العملاء المحتملين: لتوجيه الزائر على مسار التحويلات التدريجية.

توضح الأمثلة الخمسة للرعاية الرئيسية أدناه ، والتي تم وضع كل منها في مرحلة معينة من رحلة العميل ، خمس تقنيات يمكن من خلالها للشركة التواصل بشكل أعمق مع عملائها المحتملين ، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز ولائهم وخلق قيمة طويلة الأجل.

تقدم الشركة نفسها: حملات رعاية رئيسية "تمهيدية"

تهدف الحملات الترويجية "التمهيدية" إلى فتح قناة اتصال والتعريف بالعلامة التجارية. نحن في مرحلة مهمة للغاية يمكن أن تحدد كيف سيرى العميل المتوقع الشركة على المدى القصير وخاصة على المدى الطويل. في هذه اللحظة الأولية ، لدى الشركة طريقة للسماح لعملائها المحتملين بمعرفة ما يمكن أن يتوقعوه ، ليس فقط من حيث المنتجات والخدمات ولكن أيضًا من حيث أنظمة القيمة. لذلك ، من الأهمية بمكان اختيار أنسب نغمة للصوت والنظر بعناية في مكان وزمان توزيع الرسائل الأولى. المحتوى الذي يمكن أن يلعب دورًا مهمًا في هذه المرحلة هو رسائل بريد إلكتروني ومقاطع فيديو مرحب بها.

1. ترحيب رسائل البريد الإلكتروني

أحد الأمثلة على رعاية العميل المحتمل الذي يوفر أكبر ضمان للنجاح في هذه المرحلة هو البريد الإلكتروني الترحيبي ، الذي سيتم إرساله بمجرد تلقي معلومات الاتصال الخاصة بالعميل المحتمل - المعلومات التي يمكن أن تأتي من مصادر متعددة: من اشتراك في النشرة الإخبارية ، على سبيل المثال ، أو من مصدر جذب رئيسي (أي محتوى مجاني ، أو ملف PDF ، أو صوت أو فيديو ، يعمل كحافز للمستخدمين الذين يزورون الموقع لإقناعهم بترك معلوماتهم). إذا قام شخص ما بالتسجيل في القائمة البريدية أو ملء نموذج اتصال ، فمن ناحية أخرى ، فإنه يظهر بالفعل درجة معينة من الاهتمام بموضوع أو منتج أو خدمة معينة. يتيح لهم البريد الإلكتروني الترحيبي ، بالإضافة إلى توجيه الشكر لهم ، تقديم الشركة وتقديم نظرة عامة على الخطوات التالية التي قد يقرر المستخدم اتخاذها إذا أراد مواصلة تجربته مع العلامة التجارية.

نشاط رعاية حقيقي ، يتيح الإعداد للموظفين المحتملين في الشركة التعرف على المنتجات والإجراءات والتعرف عليها . لتحقيق النجاح ، يجب أن يقوم برنامج الإعداد بإعداد محتوى تعليمي خطوة بخطوة مصمم لإرشاد المستخدمين وتعريفهم بشيء ليسوا على دراية به بعد ، سواء كانت عروض لمنتج أو خدمة معينة أو تاريخ العلامة التجارية. إذا قلنا ذلك ، فهو نوع من الخدمات التعليمية التي تمكن العملاء المحتملين من تجنب العقبات أو التغلب عليها بسلاسة ، مما يقلل الاحتكاك الذي قد يدفعهم على الفور إلى التخلي عن المسار الذي صممته الشركة.

2. فيديو

عندما تكون هناك حاجة للإبلاغ بشكل سريع ومباشر عن استخدامات أحد المنتجات وإدخال مكونات جديدة ، تختار الشركات بشكل متزايد استخدام مقاطع الفيديو - غالبًا ما تكون مخصصة وتتميز بالتفاعل - ودمجها في استراتيجيات الإعداد الخاصة بها. يعد الإعداد بالفعل عملية ذات قيمة كبيرة وأهمية إستراتيجية ، وهي ضرورية للاستفادة الكاملة من أول اتصال مع عميل محتمل. نظرًا لقدرته على كسب اهتمام المستخدمين ، جنبًا إلى جنب مع قدرته على تنفيذ اتصالات أكثر شفافية وشمولية ، تم تأكيد الفيديو كأداة يمكنها تحسين مجموعة متنوعة من العمليات وكمورد يمكن توظيفه بنجاح من خلال وظائف العمل المختلفة ، في المقام الأول ولكن ليس حصريًا ، التسويق والمبيعات والموارد البشرية.

تميز الشركة نفسها: قيادة حملات رعاية "ما يمكننا القيام به من أجلك"

نظرًا لأن الشركة تحصل على معلومات حول عملائها المحتملين ، فإنها تنتج محتوى يجب أن يوضح كيف توفر حلولها إجابات ملموسة وفي الوقت المناسب للاحتياجات المتزايدة الدقة. هنا ، نحن في الجزء العلوي من مسار التحويل ، الجزء الذي يمكن أن يكون للمحتوى التدريبي والتعليمي فيه تأثير قوي . تم الوصول إلى العملاء المحتملين عن طريق اختيارهم من قائمة جهات الاتصال أو استجابوا لدعوة للعمل ، ربما تتعلق بعرض لفت انتباههم ، والآن يعود الأمر للشركة لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم ولتطوير المحتوى الذي يتم تحديده بشكل متزايد.

يتعرف العملاء المحتملون للتو على العلامة التجارية ، ربما يكونون في نسخة تجريبية مجانية أو ربما اشتركوا في خدمة مجانية. إن تعليمهم كيفية استخدام منتج أو كيفية الاستفادة الكاملة من مزايا الخدمة ، ربما من خلال وصف حالات الاستخدام ، يمكن أن يعزز العلاقة التي لا تزال "غير ناضجة".

إن إعداد أنواع مختلفة من المحتوى يعطي القائد الفرصة لاختيار البديل الذي يناسب أسلوب التعلم الخاص بهم. تعد مقاطع الفيديو التوضيحية ، على سبيل المثال ، التي تعرض منتجًا معينًا قيد التنفيذ في سياق واحد أو أكثر من سياقات الاستخدام ، مثالية لتوفير المعلومات الأساسية اللازمة لبدء استخدامه. ومع ذلك ، فإن الدليل الاجتماعي هو أفضل تكتيك في هذه المرحلة ، ويمكن للشركات استخدامه للتأكيد بقوة على العوامل التفاضلية التنافسية .

3. الدليل الاجتماعي

حتى اليوم ، في العالم شديد الرقمنة الذي نعيش فيه ، فإن "الكلام الشفهي" القديم الجيد يكون قويًا بشكل استثنائي في التأثير على قرار الشخص ، لا سيما عندما يظهر في شكل مراجعات عبر الإنترنت . من المؤكد أن تضمين التركيز على منتجاتها مصحوبًا بتقارير من العملاء الذين قاموا بشرائها بالفعل في رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها العلامة التجارية بشكل دوري إلى مشتركي القائمة البريدية الخاصة بها أكثر إقناعًا من مجرد تقديم ورقة بيانات ، مهما كانت مفصلة. قد تقتصر قائمة المنتجات في مرحلة مبكرة على أكثر المنتجات مبيعًا ، ثم تأتي بعد ذلك لتشمل اختيارًا أكثر تركيزًا حيث تعمق العلامة التجارية ملف تعريف العميل المتوقع.

ولأن المنتج أو الخدمة من المحتمل أن تحتوي على أكثر من ميزة واحدة ، يمكن للمسوقين اللجوء إلى حملات البريد الإلكتروني بالتنقيط ، وهي سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني يتم إرسالها تلقائيًا وفقًا لجدول زمني محدد مسبقًا ، كل منها يحتوي على شهادة العميل حول ميزة معينة.

تسارع الأعمال التجارية: كيفية تعزيز حملتك الترويجية

قد يحدث أن يتباطأ تقدم الرصاص أثناء رحلته في مرحلة ما أو حتى يتوقف قبل لحظة من الشراء: هذه ظاهرة فسيولوجية ولكن لا ينبغي الاستهانة بها. يجب أن تتضمن إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين سلسلة من إجراءات الدمج لإزالة أي احتكاك وتسريع قرار الشراء. هذه حملات يجب التخطيط لها بعناية مع قسم المبيعات والتي تستفيد من الأدوات المتقدمة والأدوات القادرة ، على سبيل المثال ، على وضع تقديرات موثوقة لعائد الاستثمار لكل مبادرة.

بحلول هذه المرحلة ، يجب أن تكون الشركة قد اكتسبت فهمًا أكثر دقة لعملائها المحتملين: ما هي الصفحة التي يقضون فيها معظم الوقت أو يعودون إليها في أغلب الأحيان؟ هل ينقرون أم لا ينقرون على المشاركات التي تظهر على القنوات الاجتماعية؟ كم مرة وكم من الوقت يشاهدون الفيديو المتضمن في آخر بريد إلكتروني تم إرساله؟ بمجرد تحديد نقاط الاتصال التي من المرجح أن تعترض فيها العملاء المحتملين ، يجب أن تطمئنهم إجراءات الرعاية ، وتوفر رؤى ، وتشركهم. هذا هو الوقت الذي قد تنجح فيه خطوة أكثر جرأة مثل عرض الخصم.

4. الخصومات والعروض الترويجية

يعد تقديم خصم للعملاء المحتملين الجدد استراتيجية شائعة لزيادة احتمالية الشراء (عمليات) الشراء الأولى. إذا اشترى العميل المحتمل المنتج أو الخدمة التي هي موضوع اقتراح العمل ، فيجب أن تكون جودة التجربة إيجابية للغاية. الخطر ، بخلاف ذلك ، هو فقدان الحد الأدنى من الائتمان الذي اكتسبته العلامة التجارية من التفاعل الأولي.

يمكن للشركة أيضًا أن تذهب إلى أبعد من مجرد تقديم خصم بسيط. يمكن ، على سبيل المثال ، توضيح الترويج في شكل اختبار تفاعلي حيث يُطلب من المستخدم التعبير عن رأيه حول المنتجات التي يفضل شراءها من بين المنتجات المقدمة (مما يعطي الشركة في الوقت نفسه فكرة أفضل عن منتجاته) أو أذواقها).

المحتوى التفاعلي المرتبط بالترويج يجعل عملية الشراء أكثر جاذبية: بفضل إجاباتها ، يمكن للشركة إرسال عروض ترويجية أكثر استهدافًا إلى العميل المتوقع. لجعل المبادرة التسويقية أقل صعوبة أو مخاطرة ، يُنصح بتضمين بعض البنود التي تنظم منح الخصم (تحديد الحد الأدنى لمبلغ الطلب ، على سبيل المثال).

5. رسائل "عربة متروكة"

في بعض الأحيان يقترب العميل المحتمل من إكمال عملية بيع ثم يقرر عدم المتابعة: يتخلى عن عربة التسوق. لا تسجل رعاية الرصاص فقط الانتكاسة ؛ لا يستسلم: لقد تم تأهيل العميل المحتمل خلال رحلته السابقة ، فهو عميل محتمل تعرف الشركة الكثير عنه بالفعل ... السماح له بالذهاب دون القيام حتى بمحاولة الاحتفاظ به قد يكون فرصة ضائعة . ولذا ، فإن الأمر يستحق إرسال تذكير : رسالة نصية بها رابط مباشر إلى عربة التسوق ودعوة لطيفة ورائعة - ليست قاسية أو مفرطة السخرية - لإنهاء عملية التحقق ، وربما تشير إلى العناصر التي يتركها المستهلك وراءه.

لإقناع هذا العميل المحتمل الذي لم يتم تحديده ، يمكن للشركة تجربة العديد من الإجراءات: يمكنها إرسال دليل اجتماعي بخصوص تلك المنتجات المحددة أو تقديم خصم لجعل العرض أكثر جاذبية ، أو حتى تذكيرهم بفرصة العودة المجانية.

قوة رعاية العملاء المحتملين: عملية تعزز العلاقات بين العلامة التجارية والعملاء

في هذا المنشور ، اخترنا خمسة أمثلة للتكتيكات التي تظهر على أفضل وجه قوة رعاية العملاء المحتملين ، والتي تُفهم على أنها عملية اتصال قادرة على تعزيز العلاقات بين العميل والعلامة التجارية في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

رعاية العملاء المحتملين هي إستراتيجية منظمة بهدف تحويل العميل "المحتمل" إلى عميل "دائم". وهي تشمل جميع التفاعلات التي تحدث على طول مسار الشراء وتهدف إلى إرشاد المستخدم الزائر في مسار التحويلات التدريجية. يجب على الأشخاص العاملين في فريق التسويق تنظيم أنشطتهم لإدارة هذه الخطوات بأكبر قدر ممكن من الدقة والتي تتوافق مع أكبر عدد ممكن من حالات المستهلك الرقمي: من الزائر إلى العميل إلى الداعم.

من خلال حملات التنشئة الرائدة ، لا يتم فقط إنشاء فرص للمعرفة السابقة ولكن يتم وضع الإجراءات لتوطيد العلاقة القائمة والحفاظ عليها حيوية. تهدف الرعاية التي يجب أن تتخذها العلامة التجارية إلى أن تتم رعايتها طالما ظل العملاء على اتصال بالشركة ، وبالنسبة للعلامات التجارية الأكثر تفكيرًا للمستقبل ، حتى بعد ذلك. أصبحت زيادة العدد وخاصة جودة العملاء المحتملين أولوية بالنسبة للشركات التي توافق على أن رعاية "الدورة الطويلة" مفيدة.

كما أن أكثر مبادرات الرعاية الرائدة فاعلية تخلق تفاعلاً لأنها بطبيعتها ذات صلة حتمية ، أي أنها قادرة على مواءمة محتوى معين مع مراحل معينة من رحلة العميل . إن معرفة مراحل عملية الشراء التي يمر بها العملاء المحتملون (وربما إلى متى وكم مرة) وتوفير المحتوى الذي يلبي احتياجاتهم (إعلانات أو صفحات ويب أو رسائل بريد إلكتروني أو غير ذلك) هي الطريقة الأكثر فاعلية لجلبهم خطوة واحدة أقرب إلى الشراء. لدرجة أن استهداف المستخدمين بمحتوى ذي صلة بمكان وجودهم في "رحلتهم" ينتج عنه معدلات تحويل أعلى.

إن إنشاء المشاركة وتمكين العلاقات ذات الصلة (وهي طريقة أخرى لقول كلمة "مخصصة" هنا) هما المقدرتان اللتان تجعلان استراتيجيات الرعاية الرائدة ضرورية للغاية اليوم.