تؤثر التعليقات السلبية بشكل إيجابي على تصور علامتك التجارية ومنتجك وملف تعريف G2

دعنا نواجه الأمر ، سواء كان فيلمًا أعجبك ، أو مشروعًا عملت عليه ، أو حتى شيئًا طهوه - لا أحد يحب الحصول على تقييمات سلبية.

نحن بشر فقط ، وعندما نستثمر شغفنا وجهدنا في الأشياء التي نقوم بها ، فمن الطبيعي أن نرغب في أن يستقبلها الآخرون بشكل إيجابي.

لا يختلف الأمر في تقنية B2B ، حيث في كثير من الأحيان ، يمكن أن تشعر المخاطر بالتأكيد (وتكون) أعلى عندما تظهر تعليقات المستخدمين السلبية على المنتجات والتجارب التي نقدمها. تشير بعض التقديرات إلى أن الأمر قد يستغرق ما يصل إلى 40 مراجعة إيجابية للتراجع عن الضرر الناتج عن مراجعة سلبية واحدة فقط. ييكيس.

ولكن كقائد تسويق قضى عدة سنوات في مساحات مراجعات B2C و B2B ، ماذا لو أخبرتك أن المراجعات السلبية هي في الواقع واحدة من أهم الدوافع (والإيجابية) لتصور العلامة التجارية الصحي والمنتجات الرائعة والعالية أداء ملف تعريف G2؟

البيانات على المراجعات السلبية

لا تصدقني؟ حسنًا ، اتضح أن المشترين لا يؤمنون بالتقييمات والمراجعات المثالية أيضًا. أكدت دراسة أجرتها Northwestern و PowerReviews أن المراجعات السلبية ، في الواقع ، تبني الثقة ، وهذا هو السبب في أن ثمانية من كل 10 مستهلكين يبحثون عن مراجعات سلبية عن قصد. وكلما اقتربت من الحصول على تصنيف خمس نجوم مثالي ، كلما ابتعدت عن المشترين الذين يشترون منك في النهاية. ضع في اعتبارك أن 95٪ من المشترين يشكون في وجود رقابة أو تقييمات مزيفة عندما لا يرون أي تعليقات سلبية على المنتج.

لماذا ا؟ لأنه كلما ارتفع التصنيف ، أصبحت المراجعات أقل مصداقية. غالبًا ما تظهر المراجعات المثالية على أنها "جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها" ، وكشفت الدراسة نفسها أن متوسط ​​التقييم من 4.2 إلى 4.5 يكون أكثر فعالية وواقعية ومن المحتمل أن يؤدي إلى الشراء.

قوة المراجعات السلبية

هل هذا يعني أنك يجب أن تهدف إلى جمع الكثير من المراجعات السيئة؟ بالطبع لا! وفقط من خلال بناء منتجات رائعة تحل مشاكل العالم الحقيقي للمشترين ، ستجمع أكثر من تقييمات إيجابية كافية من المستخدمين الذين يحبونك.

لكن بعض المراجعات السيئة لا تشكل بالتأكيد نهاية العالم. غالبًا ما تكون واحدة من أكثر الأجزاء شيوعًا في الموقع ، ويتم البحث عنها مرتين أكثر من المراجعات الإيجابية - وستساعد المشترين في المستقبل على تصديق تقييماتك الجيدة. هذه هي قوة جمع وعرض التعليقات السلبية بشفافية على منتجاتك.

ضع مراجعاتك السلبية لتعمل من أجلك

كما اتضح ، فإن المراجعات السلبية لا تساعد المسوقين فقط في إدراك العلامة التجارية والجدارة بالثقة ؛ أنها تجلب قيمة أكبر بكثير إلى الطاولة. عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تساعد المراجعات السلبية في تحسين كل جانب من جوانب منتجك وتجربة العملاء تقريبًا. لنتحدث عن كيفية قيام الشركات الذكية بتحويل مراجعاتها السلبية إلى نتائج إيجابية.

1. الرد على التعليقات السلبية لجذب المستخدمين الحاليين وكسب المشترين في المستقبل

يعد هذا أحد أسرع المكاسب (والأكثر أهمية) للبائعين فيما يتعلق بالمراجعات السلبية. وعلى الرغم من أنك قد تعتقد أن هذا أمر واضح - ضع في اعتبارك أن 87٪ من البائعين لا يستجيبون لمراجعاتهم السلبية ، ولا حتى على منتجاتهم الأكثر شيوعًا المباعة.

يمكن أن يؤثر هذا بشكل كبير على مصداقية منتجك (وعلامتك التجارية) ، ويصبح مانعًا للمشترين المستقبليين الذين يفكرون فيك. تذكر أن الغالبية العظمى من المستخدمين يسعون على وجه التحديد إلى المراجعات السلبية. وكما ذكرنا أعلاه ، من المرجح أن تتم قراءة هذه المراجعات (وإعادة قراءتها) أكثر من مراجعاتك الإيجابية. التعليقات السلبية غير المعترف بها لن تجعلها تختفي. ومن خلال عدم الاستجابة لها ، فإنك تخاطر بجعلها أكثر تأثيرًا على المشترين في المستقبل.

والخبر السار هو أن المشترين يريدون أن يسمعوا منك! أكثر من ذلك ، يريدون أن يروا أنك تتفاعل مع أشخاص مثلهم تمامًا. هذا هو السبب في أن 37٪ عامل إيجابي في الردود على المراجعات السلبية في كل من تقييمهم للمراجعة السلبية ، جنبًا إلى جنب مع تقييمهم العام للمنتج نفسه. وحتى الأخبار الأفضل؟ G2 هنا لمساعدتك في تقديم المشورة لك بشأن الرد على تعليقاتك. تواصل مع ممثل G2 للحصول على أفضل الممارسات.

2. شارك المراجعات السلبية مع فرق المنتج والهندسة والدعم

مثل كل الأشياء في الحياة ، فإن إدارة المنتج تكرارية. وعندما تشعر براحة أكبر في عرض التعليقات السلبية والرد عليها لبناء الثقة (وتقييم إجمالي مثالي 4.2-4.5 نجوم) ، اعتد على تنفيذ رؤيتك من خلال تمرير تلك المراجعات السلبية إلى فرق المنتج والدعم.

`` اختراق التعليقات '' هذا هو شيء مارسته بنفسي كعميل G2 في PowerReviews. لا توجد طريقة أفضل للتغلب على الأخطاء والإصلاحات وحتى الثغرات في منتجك أو تجارب العملاء من خلال مراجعات G2.

ستجد أن بعض المشكلات هي مكاسب سريعة ويمكن إصلاحها في غضون أيام لم تجدها من قبل (ولم يعثر عليها المستخدمون الآخرون بعد). ستسلط نقاط التعليقات الأخرى في المراجعات السلبية الضوء على فجوات أكبر في المنتج / الميزة وحتى تستدعي المشكلات الأساسية في التنفيذ أو الدعم أو تجارب العملاء التي يجب معالجتها عبر الوظائف.

3. اعترف بالمراجعات السلبية لإثبات أنك لست مثاليًا في كل شيء

سيساعدك إظهار مستوى من الشفافية في ممارسات المبيعات والتسويق الخاصة بك على كسب المشترين ، وليس فقدانهم. لقد كنت محظوظًا بالعمل مع تود كابوني ، مدير المبيعات الذي تحول إلى مؤلف ، والذي شعر بقوة بممارسات البيع الشفافة ، فكتب الكتاب عنها.

ذهب الكتاب للفوز:

• أفضل كتاب مبيعات لعام 2019 في حفل توزيع جوائز الكتاب الأمريكية
• أفضل كتاب مبيعات وتسويق لعام 2020 من جوائز الصحافة المستقلة

يستكشف الكتاب عالم البيع والشراء B2B الجديد الذي يعتمد كليًا على التعليقات والتعليقات - عالم لم تعد الشركات فيه قادرة على إخفاء عيوبها بسبب الصدق المتأصل في المراجعات. لا توجد طريقة للتغلب على المراجعات السلبية ، ولكنها أيضًا تخلق فرصة لنا كبائعين ومسوقين لقيادتها. اتضح أن البيع بهذه الطريقة لا يشعرنا فقط بالحق لنا كبشر ، ولكنه أيضًا يزيد بشكل واضح من أداء المبيعات.

لذا بدلاً من إخفاء عيوب منتجك وراء التسويق الرائع ورسائل المبيعات المضللة ، استخدم هذه العيوب لصالحك. ضع الشفافية في المحتوى التسويقي الخاص بك. تدريب فرق المبيعات الخاصة بك على ذلك. قم ببنائه في البرامج النصية والرسائل والموارد. في عالم حيث الثقة والشفافية في أدنى مستوياتها على الإطلاق ، ويثق 8 ٪ فقط من مشتري B2B في مندوب المبيعات الذي يعملون معه في هذه اللحظة بالذات - كن الاستثناء.

حول تلك السلبيات إلى إيجابيات

في حين أن الحصول على تعليقات سلبية على منتجك ليس أمرًا ممتعًا أبدًا ، إلا أن البيانات والمنظور والتعليقات (المقصود منها التورية) من كل من المشترين والبائعين واضحة: إنها ضرورية. وعندما يتم الاستفادة منها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون ميزة تنافسية حقيقية لعلامتك التجارية ومنتجك وملفك الشخصي G2.

تذكر ذلك:

• كلما اقتربت من الحصول على تصنيف خمس نجوم مثالي ، كلما بدت أقل جدارة بالثقة.
• من المرجح أن تتم قراءة المراجعات السلبية أكثر من المراجعات الإيجابية.
• يؤثر الرد على المراجعات السلبية بشكل إيجابي على تقييم تلك المراجعة ومنتجك ، لكن غالبية البائعين يفشلون في القيام بذلك.
• تُعد الرؤى المستقاة من المراجعات السلبية طريقة مؤكدة لتحسين المنتجات والخدمات.
• يمكن أن يساعدك البيع الشفاف من خلال الاعتراف بالعيوب والمراجعات السلبية في الفوز بصفقاتك باعتبارها الحل الأكثر موثوقية.

قالت كريستين سمابي ، مؤلفة كتاب Being Human is Good Business ، والتي أمضت حياتها المهنية في بناء ممارسات وفلسفات تتمحور حول العملاء ، أفضل ما في الأمر: "عندما يشارك العملاء قصتهم ، فإنهم لا يشاركون فقط نقاط الألم. إنهم يعلمونك في الواقع كيفية تحسين منتجك وخدمتك وعملك. "