Ulasan Negatif Berdampak Positif terhadap Persepsi Merek Anda, Produk, dan Profil G2

Mari kita hadapi itu, apakah itu film yang Anda sukai, proyek yang Anda kerjakan, atau bahkan sesuatu yang Anda masak – tidak ada yang suka mendapatkan ulasan negatif.

Kita hanya manusia, dan ketika kita menginvestasikan semangat dan usaha ke dalam hal-hal yang kita lakukan, wajar jika kita ingin mereka diterima secara positif oleh orang lain.

Tidak berbeda dengan teknologi B2B, di mana seringkali, taruhannya pasti akan terasa (dan menjadi) lebih tinggi ketika ulasan negatif dari pengguna muncul pada produk dan pengalaman yang kami tawarkan. Beberapa perkiraan mengatakan bahwa dibutuhkan hingga 40 ulasan positif untuk memperbaiki kerusakan hanya dari satu ulasan negatif. Astaga.

Tetapi sebagai pemimpin pemasaran yang telah menghabiskan beberapa tahun di ruang ulasan B2C dan B2B, bagaimana jika saya memberi tahu Anda bahwa ulasan negatif sebenarnya adalah salah satu pendorong paling penting (dan positif) dari persepsi merek yang sehat, produk hebat, dan kualitas tinggi? melakukan profil G2?

Data ulasan negatif

Tidak percaya padaku? Nah ternyata pembeli juga tidak percaya penilaian dan ulasan yang sempurna. Sebuah studi oleh Northwestern dan PowerReviews mengkonfirmasi bahwa ulasan negatif, pada kenyataannya, membangun kepercayaan, itulah sebabnya delapan dari 10 konsumen dengan sengaja mencari ulasan negatif. Dan semakin dekat Anda dengan peringkat bintang lima yang sempurna, semakin jauh Anda dapatkan dari pembeli yang akhirnya membeli dari Anda. Perlu diingat bahwa 95% pembeli mencurigai sensor atau ulasan palsu ketika mereka tidak melihat ulasan negatif pada suatu produk.

Mengapa? Karena semakin tinggi peringkatnya, semakin tidak dapat dipercaya ulasannya. Ulasan sempurna sering kali dianggap “terlalu bagus untuk menjadi kenyataan”, dan penelitian yang sama menemukan bahwa peringkat rata-rata 4,2 hingga 4,5 lebih efektif, realistis, dan cenderung menghasilkan pembelian.

Kekuatan ulasan negatif

Apakah ini berarti Anda harus mengumpulkan banyak ulasan buruk? Tentu saja tidak! Dan hanya dengan membuat produk hebat yang memecahkan masalah dunia nyata untuk pembeli Anda, Anda akan mengumpulkan lebih dari cukup ulasan positif dari pengguna yang mencintai Anda.

Tetapi beberapa ulasan buruk tentu bukan akhir dari dunia. Mereka sering menjadi salah satu bagian paling populer dari sebuah situs, dicari dua kali lebih banyak daripada ulasan positif – dan akan membantu pembeli masa depan mempercayai ulasan bagus Anda. Itulah kekuatan mengumpulkan dan menampilkan ulasan negatif secara transparan pada produk Anda.

Tempatkan ulasan negatif Anda untuk bekerja untuk Anda

Ternyata, ulasan negatif tidak hanya membantu pemasar dengan persepsi merek dan kepercayaan; mereka membawa lebih banyak nilai ke meja. Jika digunakan dengan benar, ulasan negatif dapat membantu meningkatkan hampir setiap aspek produk dan pengalaman pelanggan Anda. Mari kita bicara tentang bagaimana bisnis yang cerdas mengubah ulasan negatif mereka menjadi hasil positif.

1. Tanggapi ulasan negatif untuk melibatkan pengguna saat ini, dan menangkan pembeli di masa mendatang

Ini adalah salah satu kemenangan tercepat (dan terpenting) bagi penjual terkait ulasan negatif. Dan meskipun Anda mungkin berpikir bahwa itu jelas – pertimbangkan bahwa 87% penjual tidak menanggapi ulasan negatif mereka, bahkan pada produk paling populer yang dijual sekalipun.

Ini dapat sangat memengaruhi kepercayaan produk (dan merek) Anda, dan menjadi penghalang bagi pembeli masa depan yang mempertimbangkan Anda. Ingat, sebagian besar pengguna secara khusus mencari ulasan negatif. Dan seperti yang disebutkan di atas, ulasan tersebut dua kali lebih mungkin untuk dibaca (dan dibaca ulang) daripada ulasan positif Anda. Ulasan negatif yang tidak diakui tidak akan membuat mereka pergi. Dan dengan tidak menanggapinya, Anda berisiko membuatnya lebih berdampak pada pembeli di masa depan.

Kabar baiknya adalah, pembeli ingin mendengar kabar dari Anda! Lebih dari itu, mereka ingin melihat bahwa Anda terlibat dengan orang-orang seperti mereka. Itulah sebabnya 37% faktor positif dalam tanggapan terhadap ulasan negatif menjadi evaluasi mereka terhadap ulasan negatif, bersama dengan evaluasi keseluruhan mereka terhadap produk itu sendiri. Dan berita yang lebih baik lagi? G2 di sini untuk membantu menyarankan Anda untuk membalas ulasan Anda. Terhubung dengan perwakilan G2 Anda untuk praktik terbaik.

2. Bagikan ulasan negatif dengan tim produk, teknik, dan dukungan

Seperti semua hal dalam hidup, manajemen produk bersifat iteratif. Dan saat Anda merasa lebih nyaman dengan menampilkan dan menanggapi ulasan negatif untuk membangun kepercayaan (dan peringkat bintang agregat 4,2-4,5 yang ideal), biasakan untuk menindaklanjuti wawasan Anda dengan meneruskan ulasan negatif tersebut ke produk dan tim dukungan Anda.

'Retas umpan balik' ini adalah sesuatu yang saya praktikkan sendiri sebagai pelanggan G2 di PowerReviews. Tidak ada cara yang lebih baik untuk mengatasi bug, perbaikan, dan bahkan kesenjangan dalam pengalaman produk atau pelanggan Anda selain melalui ulasan G2 Anda.

Anda akan menemukan bahwa beberapa masalah adalah kemenangan cepat dan dapat diperbaiki dalam hitungan hari yang belum pernah Anda temukan sebelumnya (dan yang belum ditemukan oleh pengguna lain). Poin umpan balik lain dalam ulasan negatif akan menyoroti kesenjangan produk/fitur yang lebih besar dan bahkan menyebutkan masalah mendasar dalam implementasi, dukungan, atau pengalaman pelanggan Anda yang harus ditangani secara lintas fungsi.

3. Akui ulasan negatif untuk menunjukkan bahwa Anda tidak sempurna dalam segala hal

Menunjukkan tingkat transparansi dalam praktik penjualan dan pemasaran Anda akan membantu Anda memenangkan pembeli, bukan kehilangan mereka. Saya beruntung bekerja dengan eksekutif penjualan yang berubah menjadi penulis Todd Caponi, yang sangat merasakan praktik penjualan yang transparan, dia menulis buku tentangnya.

Buku itu kemudian menang:

• Buku Penjualan Terbaik 2019 di American Book Awards
• Buku Penjualan dan Pemasaran Terbaik 2020 oleh Independent Press Awards

Buku ini mengeksplorasi dunia pembelian dan penjualan B2B baru yang sepenuhnya bergantung pada ulasan dan umpan balik – sebuah dunia di mana perusahaan tidak dapat lagi menyembunyikan kekurangan mereka karena kejujuran yang melekat dalam ulasan. Tidak ada jalan keluar dari ulasan negatif, tetapi itu juga menciptakan peluang bagi kita sebagai penjual dan pemasar untuk memimpin bersama mereka. Ternyata berjualan dengan cara ini tidak hanya terasa benar bagi kita sebagai manusia, tetapi juga terbukti memaksimalkan kinerja penjualan.

Jadi, alih-alih menyembunyikan kekurangan produk Anda di balik pemasaran mewah dan pesan penjualan yang menyesatkan, gunakan kekurangan itu untuk keuntungan Anda. Panggang transparansi ke dalam konten pemasaran Anda. Latih tim penjualan Anda di dalamnya. Bangun ke dalam skrip, pesan, dan sumber daya. Di dunia di mana kepercayaan dan transparansi berada pada titik terendah sepanjang masa, dan hanya 8% pembeli B2B yang mempercayai perwakilan penjualan yang mereka tangani saat ini – jadilah pengecualian.

Ubah yang negatif menjadi positif

Meskipun mendapatkan ulasan negatif tentang produk Anda tidak pernah menyenangkan, data, perspektif, dan umpan balik (permainan kata-kata) dari pembeli dan penjual jelas: mereka diperlukan. Dan ketika dimanfaatkan dengan benar, mereka dapat menjadi keunggulan kompetitif yang nyata untuk merek Anda, produk Anda, dan profil G2.

Ingat bahwa:

• Semakin dekat Anda dengan peringkat bintang lima yang sempurna, Anda semakin tidak dapat dipercaya.
• Ulasan negatif dua kali lebih mungkin dibaca daripada ulasan positif.
• Menanggapi ulasan negatif secara positif memengaruhi evaluasi ulasan dan produk Anda, tetapi sebagian besar penjual gagal melakukannya.
• Wawasan yang diperoleh dari ulasan negatif adalah cara yang pasti untuk meningkatkan produk dan layanan.
• Penjualan transparan dengan mengakui kekurangan dan ulasan negatif dapat membantu Anda memenangkan penawaran sebagai solusi yang lebih tepercaya.

Kristin Smaby, penulis Being Human is Good Business, yang telah menghabiskan karirnya membangun praktik dan filosofi yang berpusat pada pelanggan, mengatakan yang terbaik: “Ketika pelanggan membagikan kisah mereka, mereka tidak hanya berbagi poin yang menyakitkan. Mereka sebenarnya mengajari Anda cara membuat produk, layanan, dan bisnis Anda lebih baik.”