Le recensioni negative hanno un impatto positivo sulla percezione, sul prodotto e sul profilo G2 del tuo marchio

Ammettiamolo, che si tratti di un film che ti è piaciuto, di un progetto su cui hai lavorato o anche di qualcosa che hai cucinato, a nessuno piace ricevere recensioni negative.

Siamo solo esseri umani e quando investiamo passione e impegno nelle cose che facciamo, è naturale desiderare che siano accolte positivamente dagli altri.

Non è diverso nella tecnologia B2B, dove spesso la posta in gioco può sicuramente sembrare (ed essere) più alta quando arrivano recensioni negative degli utenti sui prodotti e sulle esperienze che offriamo. Alcune stime affermano che potrebbero essere necessarie fino a 40 recensioni positive per annullare il danno di una sola recensione negativa. Yikes.

Ma come leader di marketing che ha trascorso diversi anni negli spazi delle recensioni B2C e B2B, e se ti dicessi che le recensioni negative sono in realtà uno dei fattori più importanti (e positivi) di una sana percezione del marchio, ottimi prodotti e eseguire il profilo G2?

I dati sulle recensioni negative

Non mi credi? Bene, si scopre che gli acquirenti non credono nemmeno alle valutazioni e alle recensioni perfette. Uno studio di Northwestern e PowerReviews ha confermato che le recensioni negative, in effetti, creano fiducia, motivo per cui otto consumatori su 10 cercano intenzionalmente recensioni negative. E più ti avvicini a una perfetta valutazione a cinque stelle, più lontano ottieni dagli acquirenti che alla fine acquistano da te. Tieni presente che il 95% degli acquirenti sospetta la censura o le recensioni false quando non vede recensioni negative su un prodotto.

Come mai? Perché più alto è il punteggio, meno credibili risultano essere le recensioni. Le recensioni perfette spesso vengono considerate "troppo belle per essere vere" e lo stesso studio ha scoperto che una valutazione media compresa tra 4,2 e 4,5 è più efficace, realistica e può comportare un acquisto.

Il potere delle recensioni negative

Questo significa che dovresti mirare a raccogliere tonnellate di recensioni negative? Ovviamente no! E solo costruendo ottimi prodotti che risolvono i problemi del mondo reale per i tuoi acquirenti, raccoglierai più che sufficienti recensioni positive dagli utenti che ti amano.

Ma alcune recensioni negative non sono certo la fine del mondo. Sono spesso una delle parti più popolari di un sito, ricercate il doppio delle recensioni positive e aiuteranno i futuri acquirenti a credere alle tue buone recensioni. Questo è il potere di raccogliere e visualizzare in modo trasparente recensioni negative sui tuoi prodotti.

Metti le tue recensioni negative a lavorare per te

A quanto pare, le recensioni negative non solo aiutano i marketer con la percezione del marchio e l'affidabilità; portano molto più valore al tavolo. Se utilizzate correttamente, le recensioni negative possono aiutare a migliorare praticamente ogni aspetto del tuo prodotto e dell'esperienza del cliente. Parliamo di come le aziende esperte trasformano le loro recensioni negative in risultati positivi.

1. Rispondi alle recensioni negative per coinvolgere gli utenti attuali e conquistare acquirenti futuri

Questa è una delle vittorie più rapide (e più importanti) per i venditori in merito alle recensioni negative. E anche se potresti pensare che sia ovvio, considera che l'87% dei venditori non risponde alle recensioni negative, nemmeno sui prodotti più popolari venduti.

Ciò può influire notevolmente sull'affidabilità del tuo prodotto (e del tuo marchio) e diventare un ostacolo per i futuri acquirenti che ti stanno prendendo in considerazione. Ricorda, la stragrande maggioranza degli utenti cerca specificamente recensioni negative. E come accennato in precedenza, quelle recensioni hanno il doppio delle probabilità di essere lette (e rilette) rispetto alle tue recensioni positive. Le recensioni negative non riconosciute non le faranno sparire. E non rispondendo a loro, rischi di renderli più impattanti sui futuri acquirenti.

La buona notizia è che gli acquirenti vogliono avere tue notizie! Inoltre, vogliono vedere che interagisci con persone come loro. Ecco perché il 37% tiene conto positivamente delle risposte alle recensioni negative sia nella valutazione della recensione negativa, sia nella valutazione complessiva del prodotto stesso. E la notizia ancora migliore? G2 è qui per aiutarti a rispondere alle tue recensioni. Connettiti con il tuo rappresentante G2 per le best practice.

2. Condividi le recensioni negative con i team di prodotto, ingegneria e supporto

Come tutte le cose nella vita, la gestione del prodotto è iterativa. E man mano che ti senti più a tuo agio con la visualizzazione e la risposta alle recensioni negative per creare fiducia (e una valutazione a stelle aggregata ideale di 4,2-4,5), prendi l'abitudine di mettere in pratica le tue intuizioni passando quelle recensioni negative ai team di prodotti e supporto.

Questo "hack di feedback" è qualcosa che mi sono esercitato come cliente G2 a PowerReviews. Non c'è modo migliore per anticipare bug, correzioni e persino lacune nelle esperienze dei tuoi prodotti o dei clienti che attraverso le tue recensioni G2.

Scoprirai che alcuni problemi sono vittorie rapide e possono essere risolti in pochi giorni che non avevi trovato prima (e che altri utenti non avevano ancora trovato). Altri punti di feedback nelle recensioni negative evidenzieranno maggiori lacune di prodotto/caratteristiche e segnaleranno persino problemi fondamentali nell'implementazione, nel supporto o nelle esperienze dei clienti che devono essere affrontati in modo interfunzionale.

3. Riconosci le recensioni negative per dimostrare che non sei perfetto in tutto

Dimostrare un livello di trasparenza nelle tue pratiche di vendita e marketing ti aiuterà a conquistare acquirenti, non a perderli. Ho avuto la fortuna di lavorare con il direttore delle vendite diventato autore Todd Caponi, che era così fortemente interessato alle pratiche di vendita trasparenti, che ci ha scritto il libro.

Il libro ha poi vinto:

• Miglior libro di vendita del 2019 agli American Book Awards
• Miglior libro di vendita e marketing del 2020 degli Independent Press Awards

Il libro esplora il nuovo mondo degli acquisti e delle vendite B2B che dipende totalmente da recensioni e feedback, un mondo in cui le aziende non possono più nascondere i propri difetti a causa dell'onestà intrinseca nelle recensioni. Non c'è modo di aggirare le recensioni negative, ma crea anche un'opportunità per noi venditori e marketer di guidare con loro. Si scopre che vendere in questo modo non solo sembra giusto per noi come esseri umani, ma massimizza anche in modo dimostrabile le prestazioni di vendita.

Quindi, invece di nascondere i difetti del tuo prodotto dietro marketing di fantasia e messaggi di vendita fuorvianti, usa questi difetti a tuo vantaggio. Crea trasparenza nei tuoi contenuti di marketing. Forma i tuoi team di vendita su di esso. Incorporalo in script, messaggistica e risorse. In un mondo in cui la fiducia e la trasparenza sono ai minimi storici e solo l'8% degli acquirenti B2B si fida del rappresentante di vendita con cui stanno lavorando in questo momento, sii l'eccezione.

Trasforma quei negativi in ​​positivi

Sebbene ricevere recensioni negative sul tuo prodotto non sia mai divertente, i dati, la prospettiva e il feedback (gioco di parole) da parte di acquirenti e venditori sono chiari: sono necessari. E se sfruttati correttamente, possono essere un vero vantaggio competitivo per il tuo marchio, il tuo prodotto e il profilo G2.

Ricordati che:

• Più ti avvicini a una perfetta valutazione a cinque stelle, meno affidabile sembri.
• Le recensioni negative hanno il doppio delle probabilità di essere lette rispetto alle recensioni positive.
• Rispondere alle recensioni negative influisce positivamente sulla valutazione di quella recensione e del tuo prodotto, ma la maggior parte dei venditori non lo fa.
• Le informazioni raccolte dalle recensioni negative sono un modo infallibile per migliorare prodotti e servizi.
• La vendita trasparente riconoscendo i difetti e le recensioni negative può aiutarti a vincere accordi come la soluzione più affidabile.

Kristin Smaby, autrice di Being Human is Good Business, che ha trascorso la sua carriera costruendo pratiche e filosofie incentrate sul cliente, l'ha detto meglio: “Quando i clienti condividono la loro storia, non condividono solo punti deboli. In realtà ti stanno insegnando come migliorare il tuo prodotto, servizio e attività".