Olumsuz Yorumlar Markanızın Algısını, Ürününü ve G2 Profilini Olumlu Etkiler

Kabul edelim, beğendiğiniz bir film, üzerinde çalıştığınız bir proje veya hatta pişirdiğiniz bir şey olsun – kimse olumsuz eleştiriler almaktan hoşlanmaz.

Biz sadece insanız ve yaptığımız şeylere tutku ve çaba harcadığımızda, bunların başkaları tarafından olumlu karşılanmasını istemek doğaldır.

B2B teknolojisinde de durum farklı değil; sunduğumuz ürünler ve deneyimler hakkında olumsuz kullanıcı incelemeleri geldiğinde riskler kesinlikle daha yüksek olabilir (ve olabilir). Bazı tahminler, yalnızca bir olumsuz incelemenin zararını geri almanın 40 kadar olumlu yorum gerektirebileceğini söylüyor. Evet.

Ancak hem B2C hem de B2B inceleme alanlarında birkaç yıl geçirmiş bir pazarlama lideri olarak, size olumsuz incelemelerin aslında sağlıklı bir marka algısının, harika ürünlerin ve yüksek kaliteli ürünlerin en önemli (ve olumlu) itici güçlerinden biri olduğunu söylesem? G2 profili gerçekleştirmek?

Olumsuz yorumlarla ilgili veriler

Bana inanmıyor musun? Görünüşe göre alıcılar da mükemmel derecelendirmelere ve incelemelere inanmıyorlar. Northwestern ve PowerReviews tarafından yapılan bir araştırma, olumsuz yorumların aslında güven oluşturduğunu doğruladı, bu yüzden her 10 tüketiciden sekizi kasıtlı olarak olumsuz yorumlar arıyor. Mükemmel bir beş yıldızlı derecelendirmeye ne kadar yaklaşırsanız, nihayetinde sizden satın alan alıcılardan o kadar uzaklaşırsınız. Alıcıların %95'inin bir ürün hakkında olumsuz yorum görmediklerinde sansür veya sahte yorumlardan şüphelendiğini unutmayın.

Neden? Niye? Derecelendirme ne kadar yüksek olursa, incelemeler o kadar az inandırıcı olur. Mükemmel incelemeler genellikle "gerçek olamayacak kadar iyi" olarak görülür ve aynı çalışma, ortalama 4,2 ila 4,5 puanın daha etkili, gerçekçi ve satın almayla sonuçlanma olasılığının yüksek olduğunu ortaya çıkardı.

Negatif yorumların gücü

Bu, tonlarca kötü yorum toplamayı hedeflemeniz gerektiği anlamına mı geliyor? Tabii ki değil! Ve sadece alıcılarınız için gerçek dünyadaki sorunları çözen harika ürünler oluşturarak, sizi seven kullanıcılardan fazlasıyla olumlu eleştiriler alacaksınız.

Ancak birkaç kötü eleştiri kesinlikle dünyanın sonu değil. Genellikle bir sitenin en popüler bölümlerinden biridir, olumlu incelemelerden iki kat daha fazla aranır ve gelecekteki alıcıların iyi incelemelerinize inanmasına yardımcı olur. Bu, ürünleriniz hakkında şeffaf bir şekilde olumsuz yorumları toplamanın ve göstermenin gücüdür.

Olumsuz eleştirilerinizi sizin için çalışmaya koyun

Görünen o ki, olumsuz eleştiriler sadece pazarlamacılara marka algısı ve güvenilirliği konusunda yardımcı olmuyor; masaya çok daha fazla değer katıyorlar. Doğru kullanıldığında, olumsuz yorumlar, ürününüzün ve müşteri deneyiminizin neredeyse her yönünü iyileştirmeye yardımcı olabilir. Bilgili işletmelerin olumsuz incelemelerini nasıl olumlu sonuçlara dönüştürdüğü hakkında konuşalım.

1. Mevcut kullanıcılarla etkileşim kurmak ve gelecekteki alıcıları kazanmak için olumsuz yorumlara yanıt verin

Bu, satıcılar için olumsuz yorumlarla ilgili en hızlı (ve en önemli) kazançlardan biridir. Bunun bariz bir şey olduğunu düşünebilirsiniz, ancak satıcıların %87'sinin satılan en popüler ürünlerinde bile olumsuz incelemelere yanıt vermediğini düşünün.

Bu, ürününüzün (ve markanızın) güvenilirliğini büyük ölçüde etkileyebilir ve sizi düşünen gelecekteki alıcılar için engel olabilir. Kullanıcıların büyük çoğunluğunun özellikle olumsuz yorumlar aradığını unutmayın. Ve yukarıda belirtildiği gibi, bu incelemelerin okunma (ve yeniden okunma) olasılığı, olumlu incelemelerinize göre iki kat daha fazladır. Onaylanmayan olumsuz yorumlar onları ortadan kaldırmaz. Ve onlara yanıt vermeyerek, onları gelecekteki alıcılar üzerinde daha etkili hale getirme riskini alırsınız.

İyi haber şu ki, alıcılar sizden haber almak istiyor! Dahası, tıpkı kendileri gibi insanlarla ilişki kurduğunuzu görmek istiyorlar. Bu nedenle, olumsuz yorumlara verilen yanıtlarda %37'lik olumlu bir faktör, hem olumsuz incelemeye ilişkin değerlendirmelerine hem de ürünün kendisine ilişkin genel değerlendirmelerine. Ve daha da iyi haber? G2, yorumlarınızı yanıtlama konusunda size tavsiyelerde bulunmak için burada. En iyi uygulamalar için G2 temsilcinizle bağlantı kurun.

2. Olumsuz yorumları ürün, mühendislik ve destek ekipleriyle paylaşın

Hayattaki her şey gibi, ürün yönetimi de yinelemelidir. Güven oluşturmak için (ve ideal bir 4,2-4,5 toplam yıldız derecelendirmesi) olumsuz yorumları görüntüleme ve yanıtlama konusunda daha rahat hale geldikçe, bu olumsuz yorumları ürününüze ve destek ekiplerinize ileterek içgörülerinizi harekete geçirme alışkanlığı edinin.

Bu 'geri bildirim hack', PowerReviews'da bir G2 müşterisi olarak kendim uyguladığım bir şey. Ürününüzdeki veya müşteri deneyiminizdeki hataların, düzeltmelerin ve hatta boşlukların önüne geçmenin G2 incelemelerinizden daha iyi bir yolu yoktur.

Bazı sorunların hızlı kazanımlar olduğunu ve sizin daha önce bulamadığınız (ve diğer kullanıcıların henüz bulamadığı) birkaç gün içinde çözülebileceğini göreceksiniz. Olumsuz incelemelerdeki diğer geri bildirim noktaları, daha büyük ürün/özellik boşluklarını vurgulayacak ve hatta uygulamanız, desteğiniz veya müşteri deneyimlerinizle ilgili işlevler arası olarak ele alınması gereken temel sorunları ortaya çıkaracaktır.

3. Her şeyde mükemmel olmadığınızı göstermek için olumsuz yorumları kabul edin

Satış ve pazarlama uygulamalarınızda bir düzeyde şeffaflık sergilemek, alıcıları kaybetmenize değil kazanmanıza yardımcı olacaktır. Şeffaf satış uygulamaları konusunda çok güçlü hisseden, satış direktörlüğüne geçen yazar Todd Caponi ile çalıştığım için şanslıydım, o bunun üzerine bir kitap yazdı.

Kitap kazanmaya devam etti:

• Amerikan Kitap Ödülleri'nde 2019'un En İyi Satış Kitabı
• Independent Press Awards tarafından 2020'nin En İyi Satış ve Pazarlama Kitabı

Kitap, tamamen incelemelere ve geri bildirimlere bağlı olan yeni B2B alım satım dünyasını araştırıyor - şirketlerin incelemelerdeki doğal dürüstlük nedeniyle artık kusurlarını gizleyemediği bir dünya. Olumsuz eleştirilerden kurtulmanın bir yolu yoktur, ancak bu aynı zamanda satıcılar ve pazarlamacılar olarak bizler için onlara liderlik etme fırsatı yaratır. Görünüşe göre bu şekilde satış yapmak sadece insan olarak bize doğru gelmiyor, aynı zamanda satış performansını gözle görülür şekilde en üst düzeye çıkarıyor.

Bu nedenle, ürününüzün kusurlarını süslü pazarlama ve yanıltıcı satış mesajlarının arkasına gizlemek yerine, bu kusurları kendi yararınıza kullanın. Pazarlama içeriğinize şeffaflık katın. Satış ekiplerinizi bu konuda eğitin. Komut dosyalarına, mesajlaşmaya ve kaynaklara dönüştürün. Güvenin ve şeffaflığın tüm zamanların en düşük seviyesinde olduğu ve B2B alıcılarının yalnızca %8'inin şu anda birlikte çalıştıkları satış temsilcisine güvendiği bir dünyada - istisna olun.

Bu olumsuzlukları olumluya çevirin

Ürününüz hakkında olumsuz yorumlar almak asla eğlenceli olmasa da, hem alıcılardan hem de satıcılardan gelen veriler, bakış açısı ve geri bildirimler (amaçlanan) açıktır: bunlar gereklidir. Ve doğru bir şekilde kullanıldıklarında markanız, ürününüz ve G2 profiliniz için gerçek bir rekabet avantajı olabilirler.

Bunu hatırla:

• Mükemmel bir beş yıldızlı derecelendirmeye ne kadar yakınsanız, o kadar az güvenilir görünürsünüz.
• Olumsuz yorumların okunma olasılığı, olumlu yorumlara göre iki kat daha fazladır.
• Olumsuz yorumlara yanıt vermek, o incelemenin ve ürününüzün değerlendirmesini olumlu etkiler, ancak satıcıların çoğu bunu yapamaz.
• Negatif incelemelerden elde edilen bilgiler, ürün ve hizmetleri iyileştirmenin kesin yoludur.
• Kusurları ve olumsuz yorumları kabul ederek şeffaf satış, daha güvenilir bir çözüm olarak anlaşmalar kazanmanıza yardımcı olabilir.

Kariyerini müşteri odaklı uygulamalar ve felsefeler inşa etmekle geçiren İnsan Olmak İyi İştir kitabının yazarı Kristin Smaby bunu en iyi şekilde şöyle söylüyor: “Müşteriler hikayelerini paylaştığında, sadece acı noktalarını paylaşmıyorlar. Aslında size ürününüzü, hizmetinizi ve işinizi nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğretiyorlar.”