Recenziile negative influențează pozitiv percepția mărcii dvs., produsul și profilul G2

Să recunoaștem, fie că este un film care ți-a plăcut, un proiect la care ai lucrat sau chiar ceva pe care l-ai gătit – nimănui nu-i place să primească recenzii negative.

Suntem doar oameni, iar atunci când investim pasiune și efort în lucrurile pe care le facem, este firesc să ne dorim să fie primite pozitiv de ceilalți.

Nu este diferit în tehnologia B2B, unde de multe ori, miza se poate simți (și poate fi) mai mare atunci când apar recenzii negative ale utilizatorilor cu privire la produsele și experiențele pe care le oferim. Unele estimări spun că ar putea fi nevoie de până la 40 de recenzii pozitive pentru a anula daunele unei singure recenzii negative. Da.

Dar, în calitate de lider de marketing, care a petrecut câțiva ani în spațiile de recenzii B2C și B2B, ce ar fi dacă ți-aș spune că recenziile negative sunt de fapt unul dintre cei mai importanți (și pozitivi) factori ai unei percepții sănătoase a mărcii, produse excelente și realizează profilul G2?

Datele despre recenziile negative

Nu mă crezi? Ei bine, se pare că cumpărătorii nu cred nici evaluările și recenziile perfecte. Un studiu realizat de Northwestern și PowerReviews a confirmat că recenziile negative, de fapt, construiesc încredere, motiv pentru care opt din 10 consumatori caută intenționat recenzii negative. Și cu cât te apropii mai mult de o evaluare perfectă de cinci stele, cu atât te îndepărtezi de cumpărătorii care cumpără în cele din urmă de la tine. Rețineți că 95% dintre cumpărători suspectează cenzură sau recenzii false atunci când nu văd recenzii negative asupra unui produs.

De ce? Pentru că cu cât ratingul este mai mare, cu atât recenziile se dovedesc a fi mai puțin credibile. Recenziile perfecte sunt adesea considerate „prea bune pentru a fi adevărate”, iar același studiu a descoperit că o evaluare medie de 4,2 până la 4,5 este mai eficientă, mai realistă și mai probabil să conducă la achiziție.

Puterea recenziilor negative

Înseamnă asta că ar trebui să urmărești să colectezi tone de recenzii proaste? Desigur că nu! Și doar creând produse grozave care rezolvă problemele din lumea reală pentru cumpărătorii dvs., veți colecta mai mult decât suficiente recenzii pozitive de la utilizatorii care vă iubesc.

Dar câteva recenzii proaste cu siguranță nu sunt sfârșitul lumii. Acestea sunt adesea una dintre cele mai populare părți ale unui site, sunt căutate de două ori mai mult decât recenziile pozitive și îi vor ajuta pe viitorii cumpărători să creadă recenziile tale bune. Aceasta este puterea de a colecta și afișa în mod transparent recenzii negative despre produsele dvs.

Pune-ți recenziile negative să lucreze pentru tine

După cum se dovedește, recenziile negative nu îi ajută doar pe agenții de marketing cu percepția și încrederea mărcii; aduc mult mai multă valoare la masă. Când sunt utilizate corect, recenziile negative pot ajuta la îmbunătățirea practic fiecarei fațete a produsului și experienței clienților. Să vorbim despre modul în care companiile inteligente își transformă recenziile negative în rezultate pozitive.

1. Răspundeți la recenziile negative pentru a implica utilizatorii actuali și pentru a câștiga viitori cumpărători

Acesta este unul dintre cele mai rapide (și mai importante) câștiguri pentru vânzători în ceea ce privește recenziile negative. Și, deși ați putea crede că este una evidentă, luați în considerare că 87% dintre vânzători nu răspund la recenziile lor negative, nici măcar la cele mai populare produse vândute.

Acest lucru poate afecta foarte mult fiabilitatea produsului (și a mărcii) și poate deveni un blocant pentru viitorii cumpărători care vă iau în considerare. Amintiți-vă, marea majoritate a utilizatorilor caută în mod special recenzii negative. Și după cum am menționat mai sus, aceste recenzii au de două ori mai multe șanse de a fi citite (și recitite) decât recenziile dvs. pozitive. Recenziile negative nerecunoscute nu le vor face să dispară. Și dacă nu le răspunzi, riști să le faci mai impactante asupra viitorilor cumpărători.

Vestea bună este că cumpărătorii vor să audă de la tine! Mai mult decât atât, vor să vadă că interacționezi cu oameni ca ei. De aceea, 37% iau în considerare în mod pozitiv răspunsurile la recenziile negative atât în ​​evaluarea recenziei negative, cât și în evaluarea generală a produsului în sine. Și vești și mai bune? G2 este aici pentru a vă ajuta să vă sfătuiască cu privire la răspunsul la recenziile dvs. Luați legătura cu reprezentantul dvs. G2 pentru cele mai bune practici.

2. Distribuiți recenzii negative cu echipele de produse, de inginerie și de asistență

Ca toate lucrurile în viață, managementul produselor este iterativ. Și pe măsură ce vă simțiți mai confortabil cu afișarea și răspunsul la recenzii negative pentru a construi încredere (și o evaluare totală ideală de 4,2-4,5 cu stele), obișnuiește-te să-ți acționezi cunoștințele trimițând acele recenzii negative echipelor tale de produse și asistență.

Acest „hack de feedback” este ceva pe care l-am practicat eu însumi ca client G2 la PowerReviews. Nu există o modalitate mai bună de a trece de erori, remedieri și chiar lacune în experiențele tale cu produsele sau clienții decât prin recenziile tale G2.

Veți descoperi că unele probleme sunt câștiguri rapide și pot fi rezolvate în câteva zile pe care nu le-ați găsit înainte (și pe care alți utilizatori nu le-au găsit încă). Alte puncte de feedback din recenziile negative vor evidenția lacune mai mari de produse/funcții și chiar vor evoca probleme fundamentale în implementarea, asistența sau experiențele clienților care trebuie abordate transfuncțional.

3. Recunoaște recenziile negative pentru a demonstra că nu ești perfect în orice

Demonstrarea unui nivel de transparență în practicile de vânzări și marketing vă va ajuta să câștigați cumpărători, nu să-i pierdeți. Am avut norocul să lucrez cu Todd Caponi, director de vânzări devenit autor, care a simțit atât de mult practicile de vânzare transparente, încât a scris cartea despre asta.

Cartea a continuat să câștige:

• Cea mai bună carte de vânzări din 2019 la American Book Awards
• Cea mai bună carte de vânzări și marketing din 2020 de către Independent Press Awards

Cartea explorează noua lume de cumpărare și vânzare B2B, care este total dependentă de recenzii și feedback - o lume în care companiile nu își mai pot ascunde defectele din cauza onestității inerente recenziilor. Nu există nicio cale de a evita recenziile negative, dar ne creează și o oportunitate pentru noi, în calitate de vânzători și marketeri, de a conduce cu ele. Se dovedește că vânzarea în acest fel nu numai că se simte corect pentru noi, ca ființe umane, dar, de asemenea, maximizează în mod demonstrabil performanța vânzărilor.

Așadar, în loc să ascundeți defectele produsului dvs. în spatele unui marketing de lux și al mesajelor de vânzări înșelătoare, utilizați aceste defecte în avantajul dvs. Acordați transparență în conținutul dvs. de marketing. Antrenează-ți echipele de vânzări în acest sens. Construiți-l în scripturi, mesagerie și resurse. Într-o lume în care încrederea și transparența sunt la cel mai scăzut nivel istoric și doar 8% dintre cumpărătorii B2B au încredere în reprezentantul de vânzări cu care lucrează în acest moment – ​​fii excepția.

Transformă acele negative în pozitive

Deși obținerea de recenzii negative pentru produsul dvs. nu este niciodată distractiv, datele, perspectiva și feedbackul (întâmpinat de cuvinte) atât de la cumpărători, cât și de la vânzători sunt clare: sunt necesare. Și atunci când sunt utilizate corect, acestea pot reprezenta un avantaj competitiv real pentru marca dvs., produsul dvs. și profilul G2.

Sa nu uiti asta:

• Cu cât ești mai aproape de o evaluare perfectă de cinci stele, cu atât arăți mai puțin demn de încredere.
• Recenziile negative sunt de două ori mai probabil să fie citite decât recenziile pozitive.
• Răspunsul la recenziile negative afectează pozitiv evaluarea recenziei respective și a produsului dvs., dar majoritatea vânzătorilor nu reușesc să facă acest lucru.
• Perspectivele obținute din recenziile negative sunt o modalitate sigură de a îmbunătăți produsele și serviciile.
• Vânzarea transparentă prin recunoașterea defectelor și a recenziilor negative vă poate ajuta să câștigați oferte ca soluție mai de încredere.

Kristin Smaby, autoarea cărții Being Human is Good Business, care și-a petrecut cariera construind practici și filozofii centrate pe client, a spus cel mai bine: „Când clienții își împărtășesc povestea, ei nu împărtășesc doar punctele dureroase. De fapt, ei vă învață cum să vă îmbunătățiți produsul, serviciul și afacerea.”