Las reseñas negativas tienen un impacto positivo en la percepción, el producto y el perfil G2 de su marca

Seamos realistas, ya sea una película que te gustó, un proyecto en el que trabajaste o incluso algo que cocinaste, a nadie le gusta recibir críticas negativas.

Somos humanos, y cuando invertimos pasión y esfuerzo en las cosas que hacemos, es natural querer que los demás las reciban positivamente.

No es diferente en la tecnología B2B, donde a menudo, lo que está en juego ciertamente puede sentirse (y ser) más alto cuando aparecen críticas negativas de los usuarios sobre los productos y experiencias que ofrecemos. Algunas estimaciones dicen que podría tomar hasta 40 críticas positivas para deshacer el daño de una sola crítica negativa. ¡Ay!

Pero como líder de marketing que pasó varios años en los espacios de reseñas B2C y B2B, ¿qué pasaría si le dijera que las reseñas negativas son en realidad uno de los impulsores más importantes (y positivos) de una percepción de marca saludable, excelentes productos y alta calidad? realizando el perfil G2?

Los datos sobre las críticas negativas

¿No me crees? Bueno, resulta que los compradores tampoco creen en las calificaciones y reseñas perfectas. Un estudio realizado por Northwestern y PowerReviews confirmó que, de hecho, las reseñas negativas generan confianza, razón por la cual ocho de cada 10 consumidores buscan reseñas negativas a propósito. Y cuanto más se acerque a una calificación perfecta de cinco estrellas, más se alejará de los compradores que finalmente le comprarán a usted. Tenga en cuenta que el 95% de los compradores sospechan censura o reseñas falsas cuando no ven ninguna reseña negativa sobre un producto.

¿Por qué? Porque cuanto más alta es la calificación, menos creíbles resultan las reseñas. Las reseñas perfectas a menudo parecen "demasiado buenas para ser verdad", y ese mismo estudio descubrió que una calificación promedio de 4.2 a 4.5 es más efectiva, realista y probable que resulte en una compra.

El poder de las críticas negativas

¿Significa esto que deberías apuntar a recolectar toneladas de malas críticas? ¡Por supuesto que no! Y con solo crear excelentes productos que resuelvan problemas del mundo real para sus compradores, recopilará más que suficientes críticas positivas de los usuarios que lo aman.

Pero algunas malas críticas ciertamente no son el fin del mundo. Suelen ser una de las partes más populares de un sitio, buscadas dos veces más que las reseñas positivas, y ayudarán a los futuros compradores a creer en sus buenas reseñas. Ese es el poder de recopilar y mostrar reseñas negativas sobre sus productos de manera transparente.

Pon tus críticas negativas a trabajar para ti

Resulta que las reseñas negativas no solo ayudan a los especialistas en marketing con la percepción y la confiabilidad de la marca; aportan mucho más valor a la mesa. Cuando se utilizan correctamente, las reseñas negativas pueden ayudar a mejorar prácticamente todas las facetas de su producto y la experiencia del cliente. Hablemos de cómo las empresas inteligentes convierten sus críticas negativas en resultados positivos.

1. Responda a las críticas negativas para atraer a los usuarios actuales y ganar futuros compradores

Esta es una de las victorias más rápidas (y más importantes) para los vendedores con respecto a las críticas negativas. Y si bien puede pensar que es obvio, considere que el 87% de los vendedores no responde a sus críticas negativas, ni siquiera en sus productos más populares vendidos.

Esto puede tener un gran impacto en la confiabilidad de su producto (y marca) y convertirse en un obstáculo para los futuros compradores que lo están considerando. Recuerde, la gran mayoría de los usuarios buscan específicamente críticas negativas. Y como se mencionó anteriormente, esas reseñas tienen el doble de probabilidades de ser leídas (y releídas) que las reseñas positivas. Las críticas negativas no reconocidas no harán que desaparezcan. Y al no responderles, corre el riesgo de que tengan un mayor impacto en los futuros compradores.

¡La buena noticia es que los compradores quieren saber de usted! Más que eso, quieren ver que interactúas con personas como ellos. Es por eso que el 37% tiene en cuenta positivamente las respuestas a las críticas negativas tanto en su evaluación de la crítica negativa como en su evaluación general del producto en sí. ¿Y la noticia aún mejor? G2 está aquí para ayudarlo y asesorarlo sobre cómo responder a sus reseñas. Conéctese con su representante de G2 para conocer las mejores prácticas.

2. Comparta críticas negativas con los equipos de producto, ingeniería y soporte.

Como todas las cosas en la vida, la gestión de productos es iterativa. Y a medida que se sienta más cómodo mostrando y respondiendo reseñas negativas para generar confianza (y una calificación de estrellas agregada ideal de 4,2 a 4,5), acostúmbrese a poner en práctica sus conocimientos pasando esas reseñas negativas a sus equipos de producto y soporte.

Este "truco de retroalimentación" es algo que practiqué yo mismo como cliente de G2 en PowerReviews. No hay mejor manera de adelantarse a errores, correcciones e incluso brechas en su producto o experiencia de cliente que a través de sus revisiones G2.

Descubrirá que algunos problemas son soluciones rápidas y se pueden solucionar en cuestión de días que no había encontrado antes (y que otros usuarios aún no habían encontrado). Otros puntos de retroalimentación en revisiones negativas resaltarán brechas más grandes de productos/características e incluso mencionarán problemas fundamentales en su implementación, soporte o experiencias del cliente que deben abordarse de manera interfuncional.

3. Reconoce las críticas negativas para demostrar que no eres perfecto en todo

Demostrar un nivel de transparencia en sus prácticas de ventas y marketing lo ayudará a ganar compradores, no a perderlos. Tuve la suerte de trabajar con el ejecutivo de ventas convertido en autor Todd Caponi, que estaba tan convencido de las prácticas de venta transparentes que escribió el libro sobre ello.

El libro pasó a ganar:

• Mejor libro de ventas de 2019 en los American Book Awards
• Mejor libro de ventas y marketing de 2020 por los Independent Press Awards

El libro explora el nuevo mundo de compra y venta B2B que depende totalmente de las reseñas y los comentarios, un mundo en el que las empresas ya no pueden ocultar sus defectos debido a la honestidad inherente a las reseñas. No hay forma de evitar las críticas negativas, pero también crea una oportunidad para nosotros, como vendedores y especialistas en marketing, de liderar con ellas. Resulta que vender de esta manera no solo nos parece correcto como seres humanos, sino que también maximiza de manera demostrable el rendimiento de las ventas.

Entonces, en lugar de ocultar las fallas de su producto detrás de un marketing elegante y mensajes de ventas engañosos, use esas fallas para su ventaja. Incorpore transparencia a su contenido de marketing. Entrena a tus equipos de ventas en ello. Intégrelo en guiones, mensajes y recursos. En un mundo donde la confianza y la transparencia están en su punto más bajo, y solo el 8 % de los compradores B2B confían en el representante de ventas con el que están trabajando en este momento, sea la excepción.

Convierte esos negativos en positivos

Si bien recibir críticas negativas sobre su producto nunca es divertido, los datos, la perspectiva y los comentarios (juego de palabras) tanto de los compradores como de los vendedores son claros: son necesarios. Y cuando se aprovechan correctamente, pueden ser una verdadera ventaja competitiva para su marca, su producto y su perfil G2.

Recuérdalo:

• Cuanto más cerca esté de una calificación perfecta de cinco estrellas, menos confiable se verá.
• Las reseñas negativas tienen el doble de probabilidades de ser leídas que las reseñas positivas.
• Responder a las reseñas negativas afecta positivamente la evaluación de esa reseña y de su producto, pero la mayoría de los vendedores no lo hacen.
• Las ideas obtenidas de las críticas negativas son una forma segura de mejorar los productos y servicios.
• La venta transparente mediante el reconocimiento de fallas y críticas negativas puede ayudarlo a ganar tratos como la solución más confiable.

Kristin Smaby, autora de Ser humano es un buen negocio, que pasó su carrera construyendo prácticas y filosofías centradas en el cliente, lo dijo mejor: “Cuando los clientes comparten su historia, no solo están compartiendo puntos débiles. En realidad, le están enseñando cómo mejorar su producto, servicio y negocio”.