Avaliações negativas impactam positivamente a percepção, o produto e o perfil G2 da sua marca

Vamos encarar, seja um filme que você gostou, um projeto no qual você trabalhou ou até mesmo algo que você cozinhou – ninguém gosta de receber críticas negativas.

Somos apenas humanos e, quando investimos paixão e esforço nas coisas que fazemos, é natural querer que sejam recebidos positivamente pelos outros.

Não é diferente na tecnologia B2B, onde, muitas vezes, as apostas podem certamente parecer (e ser) maiores quando avaliações negativas dos usuários aparecem sobre os produtos e experiências que oferecemos. Algumas estimativas dizem que pode levar até 40 avaliações positivas para desfazer o dano de apenas uma avaliação negativa. Caramba.

Mas como um líder de marketing que passou vários anos nos espaços de avaliações B2C e B2B, e se eu lhe dissesse que as avaliações negativas são, na verdade, um dos fatores mais importantes (e positivos) de uma percepção de marca saudável, ótimos produtos e alta qualidade? realizando perfil G2?

Os dados sobre críticas negativas

Não acredite em mim? Bem, acontece que os compradores também não acreditam em avaliações e avaliações perfeitas. Um estudo da Northwestern e da PowerReviews confirmou que as avaliações negativas, de fato, constroem confiança, e é por isso que oito em cada 10 consumidores procuram propositalmente as avaliações negativas. E quanto mais perto você chegar de uma classificação perfeita de cinco estrelas, mais longe você chegará dos compradores que compram de você. Lembre-se de que 95% dos compradores suspeitam de censura ou avaliações falsas quando não veem avaliações negativas sobre um produto.

Por quê? Porque quanto maior a classificação, menos críveis as avaliações se tornam. Avaliações perfeitas geralmente são consideradas “boas demais para ser verdade”, e esse mesmo estudo descobriu que uma classificação média de 4,2 a 4,5 é mais eficaz, realista e provavelmente resultará em compra.

O poder das críticas negativas

Isso significa que você deve coletar toneladas de críticas ruins? Claro que não! E apenas criando ótimos produtos que resolvem problemas do mundo real para seus compradores, você coletará avaliações positivas mais do que suficientes dos usuários que amam você.

Mas algumas críticas ruins certamente não são o fim do mundo. Eles costumam ser uma das partes mais populares de um site, duas vezes mais procurados do que avaliações positivas – e ajudarão futuros compradores a acreditar em suas boas avaliações. Esse é o poder de coletar e exibir comentários negativos sobre seus produtos de forma transparente.

Coloque suas avaliações negativas para trabalhar para você

Como se vê, as avaliações negativas não apenas ajudam os profissionais de marketing com a percepção e a confiabilidade da marca; eles trazem muito mais valor para a mesa. Quando utilizadas corretamente, as avaliações negativas podem ajudar a melhorar praticamente todas as facetas do seu produto e da experiência do cliente. Vamos falar sobre como as empresas experientes transformam suas críticas negativas em resultados positivos.

1. Responda a avaliações negativas para envolver os usuários atuais e conquistar futuros compradores

Esta é uma das vitórias mais rápidas (e mais importantes) para os vendedores em relação às críticas negativas. E embora você possa pensar que é óbvio - considere que 87% dos vendedores não respondem às suas críticas negativas, nem mesmo em seus produtos mais populares vendidos.

Isso pode impactar muito a confiabilidade do seu produto (e marca) e se tornar um bloqueador para futuros compradores que estão considerando você. Lembre-se, a grande maioria dos usuários procura especificamente críticas negativas. E, como mencionado acima, essas avaliações têm duas vezes mais chances de serem lidas (e relidas) do que suas avaliações positivas. Comentários negativos não reconhecidos não os farão desaparecer. E ao não responder a eles, você corre o risco de torná-los mais impactantes para futuros compradores.

A boa notícia é que os compradores querem ouvir de você! Mais do que isso, eles querem ver que você se envolve com pessoas como eles. É por isso que 37% consideram positivamente as respostas às críticas negativas tanto na avaliação da crítica negativa quanto na avaliação geral do próprio produto. E a notícia ainda melhor? A G2 está aqui para ajudar a aconselhá-lo sobre como responder às suas avaliações. Conecte-se com seu representante do G2 para obter as melhores práticas.

2. Compartilhe avaliações negativas com as equipes de produto, engenharia e suporte

Como todas as coisas na vida, o gerenciamento de produtos é iterativo. E à medida que você se sentir mais confortável em exibir e responder a avaliações negativas para criar confiança (e uma classificação de estrelas agregada ideal de 4,2 a 4,5), adquira o hábito de aplicar seus insights passando essas avaliações negativas para seu produto e equipes de suporte.

Este 'hack de feedback' é algo que pratiquei como cliente G2 no PowerReviews. Não há melhor maneira de se antecipar a bugs, correções e até mesmo lacunas em seu produto ou experiência do cliente do que por meio de suas análises do G2.

Você descobrirá que alguns problemas são ganhos rápidos e podem ser corrigidos em questão de dias que você não encontrou antes (e que outros usuários ainda não encontraram). Outros pontos de feedback em avaliações negativas destacarão lacunas maiores de produtos/recursos e até mesmo apontarão problemas fundamentais em sua implementação, suporte ou experiências do cliente que devem ser abordadas de forma multifuncional.

3. Reconheça as avaliações negativas para demonstrar que você não é perfeito em tudo

Demonstrar um nível de transparência em suas práticas de vendas e marketing ajudará você a conquistar compradores, não perdê-los. Tive a sorte de trabalhar com o executivo de vendas que virou autor Todd Caponi, que tinha uma opinião tão forte sobre práticas de vendas transparentes que escreveu um livro sobre isso.

O livro ganhou:

• Melhor livro de vendas de 2019 no American Book Awards
• Melhor livro de vendas e marketing de 2020 pelo Independent Press Awards

O livro explora o novo mundo de compra e venda B2B que é totalmente dependente de avaliações e feedback – um mundo onde as empresas não podem mais esconder suas falhas por causa da honestidade inerente nas avaliações. Não há como evitar críticas negativas, mas também cria uma oportunidade para nós, como vendedores e profissionais de marketing, liderarmos com elas. Acontece que vender dessa maneira não apenas parece certo para nós como seres humanos, mas também maximiza comprovadamente o desempenho de vendas.

Então, em vez de esconder as falhas do seu produto por trás de um marketing sofisticado e mensagens de vendas enganosas, use essas falhas a seu favor. Asse transparência em seu conteúdo de marketing. Treine suas equipes de vendas sobre isso. Construa-o em scripts, mensagens e recursos. Em um mundo onde a confiança e a transparência estão no nível mais baixo de todos os tempos, e apenas 8% dos compradores B2B confiam no representante de vendas com quem estão trabalhando neste exato momento – seja a exceção.

Transforme esses negativos em positivos

Embora receber críticas negativas sobre seu produto nunca seja divertido, os dados, a perspectiva e o feedback (trocadilho intencional) de compradores e vendedores são claros: eles são necessários. E quando aproveitados corretamente, eles podem ser uma verdadeira vantagem competitiva para sua marca, seu produto e perfil G2.

Lembre-se disso:

• Quanto mais próximo de uma classificação perfeita de cinco estrelas você estiver, menos confiável você parecerá.
• Críticas negativas têm duas vezes mais chances de serem lidas do que críticas positivas.
• Responder a avaliações negativas afeta positivamente a avaliação dessa avaliação e do seu produto, mas a maioria dos vendedores não o faz.
• Insights obtidos de avaliações negativas são uma maneira infalível de melhorar produtos e serviços.
• A venda transparente, reconhecendo falhas e críticas negativas, pode ajudá-lo a obter negócios como a solução mais confiável.

Kristin Smaby, autora de Being Human is Good Business, que passou sua carreira construindo práticas e filosofias centradas no cliente, disse melhor: “Quando os clientes compartilham sua história, eles não estão apenas compartilhando pontos de dor. Na verdade, eles estão ensinando você a melhorar seu produto, serviço e negócios.”