Negatywne recenzje pozytywnie wpływają na postrzeganie marki, produkt i profil G2

Spójrzmy prawdzie w oczy, niezależnie od tego, czy jest to film, który Ci się podobał, projekt, nad którym pracowałeś, a nawet coś, co ugotowałeś – nikt nie lubi otrzymywać negatywnych recenzji.

Jesteśmy tylko ludźmi, a kiedy inwestujemy pasję i wysiłek w to, co robimy, naturalne jest, aby były one pozytywnie odbierane przez innych.

Nie inaczej jest w technologii B2B, gdzie często stawki mogą z pewnością być (i być) wyższe, gdy pojawiają się negatywne recenzje użytkowników dotyczące oferowanych przez nas produktów i doświadczeń. Niektóre szacunki mówią, że cofnięcie szkód wywołanych tylko jedną negatywną może zająć do 40 pozytywnych recenzji. Jezu.

Ale jako lider marketingu, który spędził kilka lat zarówno w przestrzeniach recenzji B2C, jak i B2B, co jeśli powiem ci, że negatywne recenzje są w rzeczywistości jednym z najważniejszych (i pozytywnych) czynników zdrowego postrzegania marki, świetnych produktów i wysokiej wykonywanie profilu G2?

Dane o negatywnych recenzjach

Nie wierzysz mi? Okazuje się, że kupujący też nie wierzą w doskonałe oceny i recenzje. Badanie przeprowadzone przez Northwestern i PowerReviews potwierdziło, że negatywne recenzje w rzeczywistości budują zaufanie, dlatego ośmiu na dziesięciu konsumentów celowo poszukuje negatywnych recenzji. A im bliżej jesteś doskonałej pięciogwiazdkowej oceny, tym dalej jesteś od kupujących, którzy ostatecznie kupują od Ciebie. Należy pamiętać, że 95% kupujących podejrzewa cenzurę lub fałszywe recenzje, gdy nie widzą żadnych negatywnych recenzji produktu.

Czemu? Ponieważ im wyższa ocena, tym mniej wiarygodne okazują się recenzje. Doskonałe recenzje często są postrzegane jako „zbyt piękne, aby były prawdziwe”, a to samo badanie wykazało, że średnia ocena od 4,2 do 4,5 jest bardziej skuteczna, realistyczna i może prowadzić do zakupu.

Siła negatywnych recenzji

Czy to oznacza, że ​​powinieneś starać się zebrać mnóstwo złych recenzji? Oczywiście nie! A dzięki tworzeniu świetnych produktów, które rozwiązują rzeczywiste problemy Twoich kupujących, zbierzesz wystarczająco dużo pozytywnych recenzji od użytkowników, którzy Cię kochają.

Ale kilka złych recenzji to z pewnością nie koniec świata. Często są one jedną z najpopularniejszych części witryny, są wyszukiwane dwa razy częściej niż pozytywne recenzje – i pomogą przyszłym kupującym uwierzyć w Twoje dobre recenzje. To jest siła przejrzystego zbierania i wyświetlania negatywnych recenzji Twoich produktów.

Niech Twoje negatywne recenzje będą pracować dla Ciebie

Jak się okazuje, negatywne recenzje nie tylko pomagają marketerom w postrzeganiu marki i wiarygodności; wnoszą do stołu znacznie większą wartość. W przypadku prawidłowego wykorzystania negatywne recenzje mogą pomóc w poprawie praktycznie każdego aspektu produktu i obsługi klienta. Porozmawiajmy o tym, jak sprytne firmy przekształcają negatywne recenzje w pozytywne wyniki.

1. Odpowiadaj na negatywne recenzje, aby zaangażować obecnych użytkowników i pozyskać przyszłych nabywców

To jedna z najszybszych (i najważniejszych) wygranych sprzedawców w zakresie negatywnych recenzji. I choć możesz pomyśleć, że to oczywiste – weź pod uwagę, że 87% sprzedawców nie odpowiada na ich negatywne recenzje, nawet na ich najpopularniejszych sprzedawanych produktach.

Może to znacznie wpłynąć na wiarygodność Twojego produktu (i marki) i stać się blokadą dla przyszłych kupujących, którzy Cię rozważają. Pamiętaj, że zdecydowana większość użytkowników szuka negatywnych recenzji. I jak wspomniano powyżej, te recenzje są dwukrotnie bardziej prawdopodobne do przeczytania (i ponownego przeczytania) niż pozytywne recenzje. Niepotwierdzone negatywne recenzje nie sprawią, że znikną. A nie reagując na nie, ryzykujesz, że będą miały większy wpływ na przyszłych nabywców.

Dobrą wiadomością jest to, że kupujący chcą usłyszeć od Ciebie! Co więcej, chcą widzieć, że kontaktujesz się z ludźmi takimi jak oni. Dlatego 37% pozytywnie uwzględnia odpowiedzi na negatywne recenzje zarówno w ocenie negatywnej recenzji, jak i ogólnej ocenie samego produktu. A jeszcze lepsze wieści? G2 jest tutaj, aby pomóc Ci doradzić w odpowiadaniu na Twoje recenzje. Połącz się ze swoim przedstawicielem G2, aby poznać najlepsze praktyki.

2. Podziel się negatywnymi recenzjami z zespołami ds. produktu, inżynierii i wsparcia

Jak wszystko w życiu, zarządzanie produktem jest iteracyjne. A gdy nabierzesz większego komfortu w wyświetlaniu negatywnych recenzji i odpowiadaniu na nie w celu budowania zaufania (i idealnej łącznej oceny w gwiazdkach na poziomie 4,2-4,5), nabierz nawyku działania na swoich spostrzeżeniach, przekazując te negatywne recenzje swoim zespołom ds. produktu i wsparcia.

Ten 'feedback hack' jest czymś, co sam ćwiczyłem jako klient G2 w PowerReviews. Nie ma lepszego sposobu, aby wyprzedzić błędy, poprawki, a nawet luki w produkcie lub doświadczeniach klientów, niż poprzez recenzje G2.

Przekonasz się, że niektóre problemy są szybkimi wygranymi i można je naprawić w ciągu kilku dni, których wcześniej nie znalazłeś (i których inni użytkownicy jeszcze nie znaleźli). Inne punkty zwrotne w negatywnych recenzjach zwrócą uwagę na większe luki w produktach/funkcjach, a nawet będą wskazywać podstawowe problemy we wdrażaniu, wsparciu lub doświadczeniach klientów, które należy rozwiązać w sposób wielofunkcjonalny.

3. Przyznaj negatywne recenzje, aby wykazać, że nie jesteś we wszystkim doskonały

Wykazanie poziomu przejrzystości w swoich praktykach sprzedażowych i marketingowych pomoże Ci zdobyć kupujących, a nie ich stracić. Miałem szczęście pracować z Toddem Caponim, dyrektorem sprzedaży, który stał się autorem, który tak mocno przejmował się przejrzystymi praktykami sprzedaży, że napisał o tym książkę.

Książka wygrała:

• Najlepsza książka sprzedażowa 2019 na American Book Awards
• Najlepsza książka o sprzedaży i marketingu 2020 roku przyznana przez Independent Press Awards

Książka bada nowy świat kupowania i sprzedawania B2B, który jest całkowicie zależny od recenzji i opinii – świat, w którym firmy nie mogą już ukrywać swoich wad ze względu na nieodłączną uczciwość w recenzjach. Negatywnych recenzji nie da się obejść, ale stwarza to również nam, jako sprzedawcom i marketerom, okazję do przewodzenia im. Okazuje się, że sprzedaż w ten sposób nie tylko wydaje się nam jako ludziom słuszna, ale także wyraźnie maksymalizuje wyniki sprzedaży.

Więc zamiast ukrywać wady swojego produktu za wymyślnym marketingiem i wprowadzającymi w błąd komunikatami sprzedażowymi, wykorzystaj te wady na swoją korzyść. Zadbaj o przejrzystość treści marketingowych. Przeszkol w tym swoje zespoły sprzedażowe. Wbuduj go w skrypty, wiadomości i zasoby. W świecie, w którym zaufanie i przejrzystość są na najniższym poziomie, a tylko 8% kupujących B2B ufa przedstawicielowi handlowemu, z którym obecnie współpracują – bądź wyjątkiem.

Zmień te negatywy w pozytywy

Chociaż uzyskiwanie negatywnych recenzji produktu nigdy nie jest zabawne, dane, perspektywa i opinie (zamierzone kalambury) zarówno od kupujących, jak i sprzedających są jasne: są one konieczne. A gdy są odpowiednio wykorzystywane, mogą stanowić prawdziwą przewagę konkurencyjną dla Twojej marki, produktu i profilu G2.

Zapamietaj to:

• Im bliżej jesteś doskonałej pięciogwiazdkowej oceny, tym mniej godny zaufania wyglądasz.
• Negatywne recenzje są dwukrotnie częściej czytane niż pozytywne recenzje.
• Odpowiadanie na negatywne recenzje pozytywnie wpływa na ocenę tej recenzji i Twojego produktu, ale większość sprzedawców tego nie robi.
• Informacje zebrane z negatywnych recenzji to niezawodny sposób na ulepszenie produktów i usług.
• Przejrzysta sprzedaż poprzez uznawanie wad i negatywnych recenzji może pomóc w zdobyciu transakcji jako bardziej godnego zaufania rozwiązania.

Kristin Smaby, autorka książki Being Human is Good Business, która spędziła swoją karierę na budowaniu praktyk i filozofii zorientowanych na klienta, ujęła to najlepiej: „Kiedy klienci dzielą się swoją historią, nie dzielą się tylko problemami. W rzeczywistości uczą Cię, jak ulepszyć Twój produkt, usługę i firmę”.