Les avis négatifs ont un impact positif sur la perception, le produit et le profil G2 de votre marque

Avouons-le, qu'il s'agisse d'un film que vous avez aimé, d'un projet sur lequel vous avez travaillé ou même de quelque chose que vous avez cuisiné, personne n'aime recevoir des critiques négatives.

Nous ne sommes qu'humains, et lorsque nous investissons de la passion et des efforts dans les choses que nous faisons, il est naturel de vouloir qu'elles soient reçues positivement par les autres.

Ce n'est pas différent dans la technologie B2B, où souvent, les enjeux peuvent certainement sembler (et être) plus élevés lorsque des avis négatifs d'utilisateurs sont émis sur les produits et les expériences que nous proposons. Selon certaines estimations, il faudrait jusqu'à 40 avis positifs pour réparer les dégâts d'un seul avis négatif. Ouais.

Mais en tant que leader du marketing ayant passé plusieurs années dans les espaces de critiques B2C et B2B, et si je vous disais que les critiques négatives sont en fait l'un des moteurs les plus importants (et positifs) d'une perception saine de la marque, d'excellents produits et de haute qualité. effectuer le profil G2 ?

Les données sur les avis négatifs

Vous ne me croyez pas ? Eh bien, il s'avère que les acheteurs ne croient pas non plus aux évaluations et aux critiques parfaites. Une étude de Northwestern et PowerReviews a confirmé que les critiques négatives, en fait, renforcent la confiance, c'est pourquoi huit consommateurs sur 10 recherchent délibérément des critiques négatives. Et plus vous vous rapprochez d'une note parfaite de cinq étoiles, plus vous vous éloignez des acheteurs qui achètent finalement chez vous. Gardez à l'esprit que 95 % des acheteurs soupçonnent la censure ou les faux avis lorsqu'ils ne voient aucun avis négatif sur un produit.

Pourquoi? Parce que plus la note est élevée, moins les avis sont crédibles. Les avis parfaits sont souvent considérés comme "trop ​​beaux pour être vrais", et cette même étude a révélé qu'une note moyenne de 4,2 à 4,5 est plus efficace, réaliste et susceptible d'entraîner un achat.

Le pouvoir des avis négatifs

Cela signifie-t-il que vous devriez viser à collecter des tonnes de mauvaises critiques ? Bien sûr que non! Et juste en créant d'excellents produits qui résolvent les problèmes du monde réel pour vos acheteurs, vous collecterez plus qu'assez d'avis positifs de la part des utilisateurs qui vous aiment.

Mais quelques mauvaises critiques ne sont certainement pas la fin du monde. Ils sont souvent l'une des parties les plus populaires d'un site, recherchés deux fois plus que les critiques positives - et aideront les futurs acheteurs à croire vos bonnes critiques. C'est le pouvoir de collecter et d'afficher de manière transparente des avis négatifs sur vos produits.

Mettez vos avis négatifs à votre service

Il s'avère que les avis négatifs n'aident pas seulement les spécialistes du marketing à améliorer la perception et la fiabilité de la marque ; ils apportent beaucoup plus de valeur à la table. Lorsqu'elles sont utilisées correctement, les critiques négatives peuvent aider à améliorer pratiquement toutes les facettes de votre produit et de l'expérience client. Parlons de la façon dont les entreprises avisées transforment leurs critiques négatives en résultats positifs.

1. Répondez aux avis négatifs pour engager les utilisateurs actuels et gagner de futurs acheteurs

C'est l'une des victoires les plus rapides (et les plus importantes) pour les vendeurs concernant les avis négatifs. Et bien que vous puissiez penser que c'est une évidence, considérez que 87% des vendeurs ne répondent pas à leurs avis négatifs, pas même sur leurs produits les plus populaires vendus.

Cela peut avoir un impact considérable sur la fiabilité de votre produit (et de votre marque) et devenir un obstacle pour les futurs acheteurs qui vous envisagent. N'oubliez pas que la grande majorité des utilisateurs recherchent spécifiquement des avis négatifs. Et comme mentionné ci-dessus, ces avis ont deux fois plus de chances d'être lus (et relus) que vos avis positifs. Les critiques négatives non reconnues ne les feront pas disparaître. Et en ne leur répondant pas, vous risquez de les rendre plus percutants auprès des futurs acheteurs.

La bonne nouvelle, c'est que les acheteurs veulent avoir de vos nouvelles ! Plus que cela, ils veulent voir que vous vous engagez avec des gens comme eux. C'est pourquoi 37 % d'entre eux tiennent compte positivement des réponses aux avis négatifs à la fois dans leur évaluation de l'avis négatif et dans leur évaluation globale du produit lui-même. Et les nouvelles encore meilleures? G2 est là pour vous aider à répondre à vos avis. Contactez votre représentant G2 pour connaître les meilleures pratiques.

2. Partagez les critiques négatives avec les équipes produit, d'ingénierie et d'assistance

Comme toutes les choses dans la vie, la gestion des produits est itérative. Et au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec l'affichage et la réponse aux avis négatifs pour instaurer la confiance (et une note globale idéale de 4,2 à 4,5), prenez l'habitude d'exploiter vos idées en transmettant ces avis négatifs à vos équipes produit et support.

Ce "hack de rétroaction" est quelque chose que j'ai moi-même pratiqué en tant que client G2 chez PowerReviews. Il n'y a pas de meilleur moyen de devancer les bogues, les correctifs et même les lacunes de votre produit ou de l'expérience client que par le biais de vos avis G2.

Vous constaterez que certains problèmes sont des gains rapides et peuvent être résolus en quelques jours que vous n'aviez pas trouvés auparavant (et que d'autres utilisateurs n'avaient pas encore trouvés). D'autres points de commentaires dans les avis négatifs mettront en évidence des lacunes plus importantes en matière de produits/fonctionnalités et même signaleront des problèmes fondamentaux dans votre mise en œuvre, votre support ou vos expériences client qui doivent être résolus de manière interfonctionnelle.

3. Reconnaissez les critiques négatives pour démontrer que vous n'êtes pas parfait en tout

Faire preuve d'un niveau de transparence dans vos pratiques de vente et de marketing vous aidera à gagner des acheteurs, pas à les perdre. J'ai eu la chance de travailler avec Todd Caponi, directeur des ventes devenu auteur, qui était si attaché aux pratiques de vente transparentes qu'il a écrit le livre à ce sujet.

Le livre a gagné :

• Meilleur livre vendu en 2019 aux American Book Awards
• Meilleur livre de vente et de marketing de 2020 par les Independent Press Awards

Le livre explore le nouveau monde d'achat et de vente B2B qui dépend totalement des critiques et des commentaires - un monde où les entreprises ne peuvent plus cacher leurs défauts en raison de l'honnêteté inhérente aux critiques. Il n'y a pas moyen de contourner les critiques négatives, mais cela crée également une opportunité pour nous, en tant que vendeurs et spécialistes du marketing, de diriger avec eux. Il s'avère que vendre de cette manière non seulement nous semble juste en tant qu'êtres humains, mais cela maximise aussi manifestement les performances de vente.

Ainsi, au lieu de cacher les défauts de votre produit derrière un marketing fantaisiste et des messages de vente trompeurs, utilisez ces défauts à votre avantage. Intégrez la transparence dans votre contenu marketing. Formez-y vos équipes commerciales. Intégrez-le dans des scripts, des messages et des ressources. Dans un monde où la confiance et la transparence sont au plus bas, et où seuls 8 % des acheteurs B2B font confiance au commercial avec lequel ils travaillent en ce moment même, soyez l'exception.

Transformez ces négatifs en positifs

Bien qu'il ne soit jamais amusant d'obtenir des critiques négatives sur votre produit, les données, la perspective et les commentaires (jeu de mots) des acheteurs et des vendeurs sont clairs : ils sont nécessaires. Et lorsqu'ils sont correctement exploités, ils peuvent constituer un véritable avantage concurrentiel pour votre marque, votre produit et votre profil G2.

N'oubliez pas que :

• Plus vous vous rapprochez d'une note parfaite de cinq étoiles, moins vous semblez digne de confiance.
• Les avis négatifs sont deux fois plus susceptibles d'être lus que les avis positifs.
• Répondre aux avis négatifs affecte positivement l'évaluation de cet avis et de votre produit, mais la majorité des vendeurs ne le font pas.
• Les informations tirées des avis négatifs sont un moyen infaillible d'améliorer les produits et services.
• Une vente transparente en reconnaissant les défauts et les critiques négatives peut vous aider à gagner des affaires en tant que solution la plus fiable.

Kristin Smaby, auteure de Being Human is Good Business, qui a passé sa carrière à développer des pratiques et des philosophies centrées sur le client, l'a bien dit : « Lorsque les clients partagent leur histoire, ils ne font pas que partager des points faibles. Ils vous apprennent en fait comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. »