Negative Bewertungen wirken sich positiv auf die Wahrnehmung, das Produkt und das G2-Profil Ihrer Marke aus

Seien wir ehrlich, ob es sich um einen Film handelt, der Ihnen gefallen hat, ein Projekt, an dem Sie gearbeitet haben, oder sogar etwas, das Sie gekocht haben – niemand erhält gerne negative Kritiken.

Wir sind nur Menschen, und wenn wir Leidenschaft und Mühe in die Dinge investieren, die wir tun, ist es natürlich, dass sie von anderen positiv aufgenommen werden.

Das ist in der B2B-Technologie nicht anders, wo sich der Einsatz oft höher anfühlen (und sein) kann, wenn negative Benutzerbewertungen zu den von uns angebotenen Produkten und Erfahrungen durchkommen. Einige Schätzungen gehen davon aus, dass bis zu 40 positive Bewertungen erforderlich sein könnten, um den Schaden von nur einer negativen Bewertung rückgängig zu machen. Huch.

Aber als Marketingleiter, der mehrere Jahre sowohl im B2C- als auch im B2B-Bewertungsbereich verbracht hat, was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass negative Bewertungen tatsächlich einer der wichtigsten (und positivsten) Treiber für eine gesunde Markenwahrnehmung, großartige Produkte und High- Ausführen des G2-Profils?

Die Daten über negative Bewertungen

Glauben Sie mir nicht? Nun, es stellt sich heraus, dass Käufer auch perfekten Bewertungen und Rezensionen nicht glauben. Eine Studie von Northwestern und PowerReviews bestätigt, dass negative Bewertungen tatsächlich Vertrauen schaffen, weshalb acht von zehn Verbrauchern gezielt nach negativen Bewertungen suchen. Und je näher Sie einer perfekten Fünf-Sterne-Bewertung kommen, desto weiter kommen Sie von Käufern, die letztendlich bei Ihnen kaufen. Denken Sie daran, dass 95 % der Käufer Zensur oder gefälschte Bewertungen vermuten, wenn sie keine negativen Bewertungen zu einem Produkt sehen.

Wieso den? Denn je höher die Bewertung, desto unglaubwürdiger fallen die Bewertungen aus. Perfekte Bewertungen wirken oft als „zu gut, um wahr zu sein“, und dieselbe Studie ergab, dass eine durchschnittliche Bewertung von 4,2 bis 4,5 effektiver, realistischer und wahrscheinlicher zum Kauf führt.

Die Macht negativer Bewertungen

Bedeutet das, dass Sie darauf abzielen sollten, Tonnen von schlechten Bewertungen zu sammeln? Natürlich nicht! Und nur durch die Entwicklung großartiger Produkte, die reale Probleme für Ihre Käufer lösen, sammeln Sie mehr als genug positive Bewertungen von Benutzern, die Sie lieben.

Aber ein paar schlechte Bewertungen sind sicherlich kein Weltuntergang. Sie sind oft einer der beliebtesten Teile einer Website, werden doppelt so häufig gesucht wie positive Bewertungen – und werden zukünftigen Käufern helfen, an Ihre guten Bewertungen zu glauben. Das ist die Stärke des transparenten Sammelns und Anzeigens negativer Bewertungen zu Ihren Produkten.

Lassen Sie Ihre negativen Bewertungen für sich arbeiten

Wie sich herausstellt, helfen negative Bewertungen Marketingfachleuten nicht nur bei der Markenwahrnehmung und Vertrauenswürdigkeit; Sie bringen viel mehr Wert auf den Tisch. Bei richtiger Anwendung können negative Bewertungen dazu beitragen, praktisch jeden Aspekt Ihres Produkts und Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie versierte Unternehmen ihre negativen Bewertungen in positive Ergebnisse umwandeln.

1. Reagieren Sie auf negative Bewertungen, um aktuelle Benutzer anzusprechen und zukünftige Käufer zu gewinnen

Dies ist einer der schnellsten (und wichtigsten) Gewinne für Verkäufer in Bezug auf negative Bewertungen. Und obwohl Sie vielleicht denken, dass es offensichtlich ist, bedenken Sie, dass 87 % der Verkäufer nicht auf ihre negativen Bewertungen reagieren, nicht einmal auf ihre beliebtesten verkauften Produkte.

Dies kann die Vertrauenswürdigkeit Ihres Produkts (und Ihrer Marke) stark beeinträchtigen und zu einem Hindernis für zukünftige Käufer werden, die Sie in Betracht ziehen. Denken Sie daran, dass die überwiegende Mehrheit der Benutzer gezielt nach negativen Bewertungen sucht. Und wie oben erwähnt, werden diese Rezensionen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit gelesen (und erneut gelesen) wie Ihre positiven Rezensionen. Unbestätigte negative Bewertungen werden sie nicht verschwinden lassen. Und wenn Sie nicht darauf reagieren, riskieren Sie, dass sie für zukünftige Käufer wirkungsvoller werden.

Die gute Nachricht ist, dass Käufer von Ihnen hören wollen! Darüber hinaus möchten sie sehen, dass Sie sich mit Menschen wie ihnen beschäftigen. Aus diesem Grund berücksichtigen 37 % die Antworten auf negative Bewertungen positiv sowohl in ihrer Bewertung der negativen Bewertung als auch in ihrer Gesamtbewertung des Produkts selbst. Und die noch bessere Nachricht? G2 ist hier, um Sie bei der Beantwortung Ihrer Bewertungen zu beraten. Wenden Sie sich an Ihren G2-Vertreter, um Best Practices zu erhalten.

2. Teilen Sie negative Bewertungen mit Produkt-, Entwicklungs- und Supportteams

Wie alle Dinge im Leben ist das Produktmanagement iterativ. Und wenn Sie sich damit vertraut machen, negative Bewertungen anzuzeigen und darauf zu antworten, um Vertrauen aufzubauen (und eine ideale Gesamtbewertung von 4,2 bis 4,5 Sternen), gewöhnen Sie sich an, Ihre Erkenntnisse in die Tat umzusetzen, indem Sie diese negativen Bewertungen an Ihre Produkt- und Supportteams weitergeben.

Diesen „Feedback-Hack“ habe ich selbst als G2-Kunde bei PowerReviews praktiziert. Es gibt keinen besseren Weg, Bugs, Fixes und sogar Lücken in Ihren Produkt- oder Kundenerfahrungen zu erkennen, als durch Ihre G2-Bewertungen.

Sie werden feststellen, dass einige Probleme schnelle Erfolge sind und innerhalb weniger Tage behoben werden können, die Sie zuvor nicht gefunden haben (und die andere Benutzer noch nicht gefunden haben). Andere Feedbackpunkte in negativen Bewertungen werden größere Produkt-/Funktionslücken hervorheben und sogar grundlegende Probleme in Ihrer Implementierung, Ihrem Support oder Ihren Kundenerfahrungen hervorheben, die funktionsübergreifend angegangen werden müssen.

3. Erkennen Sie negative Bewertungen an, um zu zeigen, dass Sie nicht in allem perfekt sind

Ein gewisses Maß an Transparenz in Ihren Verkaufs- und Marketingpraktiken zu demonstrieren wird Ihnen helfen, Käufer zu gewinnen, nicht sie zu verlieren. Ich hatte das Glück, mit dem zum Autor gewordenen Verkaufsleiter Todd Caponi zusammenzuarbeiten, dem transparente Verkaufspraktiken so wichtig waren, dass er das Buch darüber geschrieben hat.

Das Buch gewann weiter:

• Best Sales Book 2019 bei den American Book Awards
• Best Sales and Marketing Book 2020 bei den Independent Press Awards

Das Buch untersucht die neue B2B-Kauf- und -Verkaufswelt, die vollständig von Bewertungen und Feedback abhängig ist – eine Welt, in der Unternehmen ihre Fehler aufgrund der inhärenten Ehrlichkeit von Bewertungen nicht länger verbergen können. An negativen Bewertungen führt kein Weg vorbei, aber es eröffnet uns als Verkäufern und Vermarktern auch die Möglichkeit, mit ihnen voranzugehen. Es stellt sich heraus, dass sich der Verkauf auf diese Weise nicht nur für uns Menschen richtig anfühlt, sondern auch nachweislich die Verkaufsleistung maximiert.

Anstatt also die Mängel Ihres Produkts hinter ausgefallenem Marketing und irreführenden Verkaufsbotschaften zu verstecken, nutzen Sie diese Mängel zu Ihrem Vorteil. Bringen Sie Transparenz in Ihre Marketinginhalte. Schulen Sie Ihre Vertriebsteams darauf. Bauen Sie es in Skripte, Messaging und Ressourcen ein. In einer Welt, in der Vertrauen und Transparenz auf einem historischen Tiefstand sind und nur 8 % der B2B-Käufer dem Vertriebsmitarbeiter vertrauen, mit dem sie gerade zusammenarbeiten – machen Sie die Ausnahme.

Wandeln Sie diese Negative in Positive um

Während es nie Spaß macht, negative Bewertungen für Ihr Produkt zu erhalten, sind die Daten, die Perspektive und das Feedback (Wortspiel beabsichtigt) von Käufern und Verkäufern klar: Sie sind notwendig. Und wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie ein echter Wettbewerbsvorteil für Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihr G2-Profil sein.

Erinnere dich daran:

• Je näher Sie an einer perfekten Fünf-Sterne-Bewertung sind, desto weniger vertrauenswürdig wirken Sie.
• Negative Bewertungen werden doppelt so häufig gelesen wie positive Bewertungen.
• Die Reaktion auf negative Bewertungen wirkt sich positiv auf die Bewertung dieser Bewertung und Ihres Produkts aus, aber die Mehrheit der Verkäufer tut dies nicht.
• Erkenntnisse aus negativen Bewertungen sind ein todsicherer Weg, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
• Transparentes Verkaufen durch Anerkennung von Fehlern und negativen Bewertungen kann Ihnen dabei helfen, Geschäfte als vertrauenswürdigere Lösung zu gewinnen.

Kristin Smaby, Autorin von Being Human is Good Business, die ihre Karriere damit verbracht hat, kundenorientierte Praktiken und Philosophien aufzubauen, hat es am besten ausgedrückt: „Wenn Kunden ihre Geschichte teilen, teilen sie nicht nur Schmerzpunkte. Sie bringen Ihnen tatsächlich bei, wie Sie Ihr Produkt, Ihren Service und Ihr Geschäft verbessern können.“