否定的なレビューは、ブランドの認識、製品、および G2 プロファイルにプラスの影響を与えます

公開: 2020-06-09

好きな映画であれ、取り組んだプロジェクトであれ、自分で作った料理であれ、誰も否定的なレビューを受けるのは好きではありません。

私たちはただの人間であり、私たちが行うことに情熱と努力を注ぐとき、それが他の人に好意的に受け入れられることを望むのは自然なことです.

これは B2B テクノロジでも同じです。当社が提供する製品やエクスペリエンスに対して否定的なユーザーレビューが寄せられると、リスクが高く感じられる (さらに高くなる) ことがよくあります。一部の推定では、たった 1 件の否定的なレビューのダメージを元に戻すには、最大 40 件の肯定的なレビューが必要になる可能性があります。うわぁ。

しかし、B2C と B2B の両方のレビュースペースで数年間過ごしてきたマーケティングリーダーとして、否定的なレビューは、実際には、健全なブランド認知、優れた製品、および高いG2 プロファイルを実行していますか?

否定的なレビューのデータ

信じられない？購入者は、完璧な評価やレビューも信じていないことがわかりました。 Northwestern と PowerReviews による調査では、否定的なレビューが実際に信頼を築くことが確認されています。これが、10 人中 8 人の消費者が意図的に否定的なレビューを探している理由です。そして、完璧な 5 つ星の評価に近づくほど、最終的にあなたから購入する購入者から遠ざかることになります。購入者の 95% は、製品に否定的なレビューが見られない場合、検閲または偽のレビューを疑っていることに注意してください。

なんで？評価が高いほど、レビューの信憑性が低くなるからです。完璧なレビューはしばしば「真実であるには良すぎる」と思われます。同じ調査では、4.2 から 4.5 の平均評価がより効果的で現実的であり、購入につながる可能性が高いことが明らかになりました。

否定的なレビューの力

これは、大量の悪いレビューを収集することを目指す必要があるということですか? もちろん違います！そして、購入者のために現実世界の問題を解決する優れた製品を構築するだけで、あなたを愛するユーザーから十分な数の肯定的なレビューを集めることができます.

しかし、いくつかの悪いレビューは確かに世界の終わりではありません. 多くの場合、それらはサイトで最も人気のある部分の 1 つであり、肯定的なレビューの 2 倍の頻度で検索され、将来の購入者があなたの良いレビューを信じるのに役立ちます. これが、製品に対する否定的なレビューを透過的に収集して表示する力です。

あなたの否定的なレビューをあなたのために働かせてください

結局のところ、否定的なレビューは、マーケティング担当者のブランド認知と信頼性に役立つだけではありません。彼らは食卓により多くの価値をもたらします。否定的なレビューは、正しく利用すれば、製品と顧客体験のほぼすべての面を改善するのに役立ちます。知識の豊富な企業がどのようにして否定的なレビューを肯定的な結果に変えるかについて話しましょう。

1. 否定的なレビューに返信して現在のユーザーを引き付け、将来の購入者を獲得する

これは、否定的なレビューに関して売り手にとって最も迅速な (そして最も重要な) 勝利の 1 つです。当たり前のことだと思うかもしれませんが、販売者の 87% は、販売された最も人気のある製品でさえも、否定的なレビューに返信していないことを考慮してください。

これはあなたの製品（およびブランド）の信頼性に大きな影響を与え、あなたを検討している将来の購入者の妨げになる可能性があります. 大多数のユーザーは特に否定的なレビューを探していることを忘れないでください。前述のように、これらのレビューは、肯定的なレビューよりも読まれる (および再読される) 可能性が 2 倍になります。認められていない否定的なレビューが消え去ることはありません。また、それらに応答しないことで、将来の購入者により大きな影響を与えるリスクがあります。

良いニュースは、バイヤーはあなたからの連絡を望んでいるということです! それ以上に、彼らはあなたが彼らと同じような人々と関わっていることを見たいと思っています. そのため、37% が否定的なレビューへの回答を、否定的なレビューの評価と、製品自体の全体的な評価の両方に積極的に取り入れています。さらに良いニュースは？ G2 がレビューへの返信についてアドバイスします。ベストプラクティスについては、G2 担当者にお問い合わせください。

2. 製品、エンジニアリング、およびサポートチームと否定的なレビューを共有する

人生のすべてのものと同様に、製品管理は反復的です。そして、信頼を築くために否定的なレビューを表示して返信することに慣れてきたら (そして、理想的な 4.2 から 4.5 の総合星評価)、それらの否定的なレビューを製品チームやサポートチームに伝えて、洞察を行動に移す習慣を身につけてください。

この「フィードバックハック」は、私が PowerReviews で G2 の顧客として実践したものです。 G2 レビューよりも、バグ、修正、さらには製品やカスタマーエクスペリエンスのギャップに先んじる方法はありません。

以前は発見できなかった (そして他のユーザーがまだ発見していなかった) いくつかの問題はすぐに解決でき、数日で修正できることがわかります。否定的なレビューのその他のフィードバックポイントは、より大きな製品/機能のギャップを強調し、機能横断的に対処する必要がある実装、サポート、またはカスタマーエクスペリエンスの基本的な問題を指摘することさえあります。

3. 否定的なレビューを認めて、すべてにおいて完璧ではないことを示す

販売およびマーケティングの実践においてある程度の透明性を示すことは、バイヤーを失うのではなく、獲得するのに役立ちます。私は幸運にも、営業幹部から作家に転身したトッド・カポニと仕事をすることができました。

本は勝ち続けました：

アメリカンブックアワードで2019年のベストセールスブック
Independent Press Awards による 2020 年のベストセールスおよびマーケティングブック

この本は、レビューとフィードバックに完全に依存している新しい B2B 売買の世界を探究しています。この世界では、企業は、レビューに本来備わっている誠実さのために、もはや自社の欠陥を隠すことができません。否定的なレビューを回避する方法はありませんが、販売者およびマーケティング担当者として、それらをリードする機会も生み出します。この方法で販売することは、私たち人間にとって正しいと感じるだけでなく、明らかに販売実績を最大化することがわかりました。

したがって、派手なマーケティングや誤解を招く販売メッセージの背後に製品の欠陥を隠すのではなく、それらの欠陥を有利に利用してください. 透明性をマーケティングコンテンツに組み込みます。それについて営業チームをトレーニングします。それをスクリプト、メッセージング、およびリソースに組み込みます。信頼と透明性がこれまでにないほど低く、B2B バイヤーのわずか 8% しか、現在一緒に仕事をしている営業担当者を信頼していない世界では、例外となります。

それらのネガティブをポジティブに変える

あなたの製品について否定的なレビューを得ることは決して楽しいことではありませんが、買い手と売り手の両方からのデータ、視点、およびフィードバック (しゃれが意図されています) は明らかです: それらは必要です. 正しく活用すれば、ブランド、製品、および G2 プロファイルにとって真の競争上の優位性を得ることができます。

次のことを覚えておいてください。

完璧な 5 つ星の評価に近づくほど、信頼性が低くなります。
否定的なレビューは、肯定的なレビューよりも読まれる可能性が 2 倍になります。
否定的なレビューに返信することは、そのレビューと製品の評価にプラスの影響を与えますが、大多数の販売者はそうしません.
否定的なレビューから得た洞察は、製品やサービスを改善するための確実な方法です。
欠陥や否定的なレビューを認めて透明性のある販売を行うことで、より信頼できるソリューションとして取引を獲得できます。

顧客中心の慣行と哲学の構築にキャリアを費やしてきた『Being Human is Good Business』の著者である Kristin Smaby 氏は、次のように述べています。彼らは実際に、製品、サービス、およびビジネスをより良くする方法を教えています。」