부정적인 리뷰는 브랜드의 인식, 제품 및 G2 프로필에 긍정적인 영향을 미칩니다.

당신이 좋아하는 영화든, 작업한 프로젝트든, 심지어 당신이 요리한 것이든 간에, 아무도 부정적인 평가를 받는 것을 좋아하지 않습니다.

우리는 인간일 뿐이고, 우리가 하는 일에 열정과 노력을 쏟을 때 다른 사람들에게 긍정적으로 받아들여지기를 바라는 것은 당연합니다.

우리가 제공하는 제품과 경험에 대한 부정적인 사용자 리뷰가 있을 때 종종 위험을 확실히 느낄 수 있는 B2B 기술도 다르지 않습니다. 일부 추정에 따르면 단 하나의 부정적인 리뷰로 인한 피해를 되돌리려면 최대 40개의 긍정적인 리뷰가 필요할 수 있습니다. 그렇군요.

그러나 B2C 및 B2B 리뷰 공간에서 몇 년을 보낸 마케팅 리더로서 부정적인 리뷰가 실제로 건전한 브랜드 인지도, 훌륭한 제품 및 높은 G2 프로필을 수행합니까?

부정적인 리뷰에 대한 데이터

날 믿지 않아? 글쎄요, 구매자들도 완벽한 평가와 리뷰를 믿지 않는다는 것이 밝혀졌습니다. Northwestern 및 PowerReviews의 연구에 따르면 부정적인 리뷰는 실제로 신뢰를 구축합니다. 이것이 소비자 10명 중 8명이 의도적으로 부정적인 리뷰를 찾는 이유입니다. 그리고 완벽한 별 5개 등급에 가까울수록 궁극적으로 당신에게서 구매하는 구매자로부터 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 구매자의 95%는 제품에 대한 부정적인 리뷰가 보이지 않을 때 검열이나 가짜 리뷰를 의심합니다.

왜요? 평점이 높을수록 리뷰의 신뢰도가 떨어지기 때문입니다. 완벽한 리뷰는 종종 "너무 좋아서 사실이 아니다"로 간주되며, 동일한 연구에 따르면 4.2에서 4.5 사이의 평균 평점이 더 효과적이고 현실적이며 구매로 이어질 가능성이 높은 것으로 나타났습니다.

부정적인 리뷰의 힘

이것은 당신이 수많은 나쁜 리뷰를 수집하는 것을 목표로 해야 한다는 것을 의미합니까? 당연히 아니지! 그리고 구매자의 실제 문제를 해결하는 훌륭한 제품을 구축하는 것만으로도 귀하를 사랑하는 사용자로부터 긍정적인 리뷰를 충분히 수집할 수 있습니다.

그러나 몇 가지 나쁜 리뷰가 확실히 세상의 끝은 아닙니다. 그들은 종종 사이트에서 가장 인기 있는 부분 중 하나이며 긍정적인 리뷰보다 2배 더 많이 찾으며 미래의 구매자가 귀하의 좋은 리뷰를 믿도록 도울 것입니다. 그것이 바로 제품에 대한 부정적인 리뷰를 투명하게 수집하고 표시하는 힘입니다.

당신을 위해 작동하는 부정적인 리뷰를 넣어

결과적으로 부정적인 리뷰는 브랜드 인지도와 신뢰성을 갖춘 마케터에게만 도움이 되는 것은 아닙니다. 그들은 테이블에 훨씬 더 많은 가치를 가져다줍니다. 올바르게 활용하면 부정적인 리뷰는 제품 및 고객 경험의 거의 모든 측면을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 현명한 기업이 부정적인 리뷰를 긍정적인 결과로 바꾸는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

1. 부정적인 리뷰에 응답하여 현재 사용자의 참여를 유도하고 미래의 구매자를 확보하십시오.

이것은 부정적인 리뷰와 관련하여 판매자에게 가장 빠른(가장 중요한) 승리 중 하나입니다. 그리고 그것이 당연하다고 생각할 수도 있지만 판매자의 87%는 판매된 가장 인기 있는 제품에도 불구하고 부정적인 리뷰에 응답하지 않는다는 점을 고려하십시오.

이는 귀하의 제품(및 브랜드)의 신뢰성에 큰 영향을 미칠 수 있으며 귀하를 고려하는 미래의 구매자에게 방해 요소가 될 수 있습니다. 대다수의 사용자는 특히 부정적인 리뷰를 찾습니다. 그리고 위에서 언급한 바와 같이, 그러한 리뷰는 긍정적인 리뷰보다 읽거나 다시 읽을 가능성이 두 배입니다. 승인되지 않은 부정적인 리뷰는 사라지지 않습니다. 그리고 그들에게 응답하지 않으면 미래 구매자에게 더 큰 영향을 미칠 위험이 있습니다.

좋은 소식은 구매자가 귀하의 의견을 듣고 싶어한다는 것입니다! 그 이상으로 그들은 당신이 그들과 같은 사람들과 관계를 맺는 것을 보고 싶어합니다. 그렇기 때문에 37%는 제품 자체에 대한 전반적인 평가와 함께 부정적인 리뷰에 대한 평가 모두에 부정적인 리뷰에 대한 응답을 긍정적으로 고려합니다. 그리고 더 좋은 소식은? G2가 귀하의 리뷰에 대한 답변을 도와드립니다. 모범 사례를 알아보려면 G2 담당자에게 문의하세요.

2. 제품, 엔지니어링 및 지원 팀과 부정적인 리뷰 공유

삶의 모든 것과 마찬가지로 제품 관리도 반복적입니다. 신뢰를 구축하기 위해 부정적인 리뷰를 표시하고 이에 응답하는 것이 더 편해지면(이상적인 총 별 평점 4.2-4.5), 부정적인 리뷰를 제품 및 지원 팀에 전달하여 통찰력을 실행하는 습관을 들이십시오.

이 '피드백 해킹'은 PowerReviews에서 G2 고객으로서 제가 직접 연습한 것입니다. 버그, 수정 사항, 제품 또는 고객 경험의 격차를 사전에 파악하는 데 G2 리뷰보다 더 좋은 방법은 없습니다.

일부 문제는 빠른 승리이며 이전에 발견하지 못했던(그리고 다른 사용자가 아직 발견하지 못한) 며칠 만에 수정할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 부정적인 리뷰에서 피드백의 다른 지점은 더 큰 제품/기능 격차를 강조하고 심지어 교차 기능적으로 해결해야 하는 구현, 지원 또는 고객 경험의 근본적인 문제를 언급합니다.

3. 당신이 모든 것에 완벽하지 않다는 것을 보여주기 위해 부정적인 리뷰를 인정하십시오.

영업 및 마케팅 관행의 투명성 수준을 입증하면 구매자를 잃지 않고 확보하는 데 도움이 됩니다. 저는 운이 좋게도 영업 임원에서 전향한 작가 Todd Caponi와 함께 일할 수 있었습니다. 그는 투명한 판매 관행에 대해 매우 강하게 느꼈고 그에 대한 책을 저술했습니다.

이 책은 계속해서 우승했습니다.

• 2019년 American Book Awards 최우수 판매 도서
• 2020년 인디펜던트 프레스 어워드 최우수 판매 및 마케팅 도서

이 책은 리뷰와 피드백에 전적으로 의존하는 새로운 B2B 구매 및 판매 세계, 즉 리뷰에 내재된 정직성 때문에 기업이 더 이상 결함을 숨길 수 없는 세계를 탐구합니다. 부정적인 리뷰를 피할 방법은 없지만 판매자와 마케터인 우리가 리뷰를 리드할 수 있는 기회도 제공합니다. 이러한 방식으로 판매하는 것은 인간으로서 옳다고 느낄 뿐만 아니라 판매 실적을 명백하게 극대화한다는 것이 밝혀졌습니다.

따라서 화려한 마케팅과 오해의 소지가 있는 판매 메시지 뒤에 제품의 결함을 숨기는 대신 이러한 결함을 유리하게 활용하십시오. 마케팅 콘텐츠에 투명성을 부여하십시오. 이에 대해 영업 팀을 교육하십시오. 스크립트, 메시징 및 리소스로 구축하십시오. 신뢰와 투명성이 사상 최저 수준이고 B2B 구매자의 8%만이 지금 이 순간 함께 일하는 영업 담당자를 신뢰하는 세상에서 예외는 아닙니다.

그 부정을 긍정으로 바꿔라

제품에 대한 부정적인 리뷰를 받는 것은 결코 즐겁지 않지만 구매자와 판매자 모두의 데이터, 관점 및 피드백(말장난 의도)은 분명합니다. 필요한 것입니다. 그리고 올바르게 활용하면 브랜드, 제품 및 G2 프로필에 대한 진정한 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

기억:

• 당신이 완벽한 별 5개 등급에 가까울수록 당신은 덜 믿을만해 보입니다.
• 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰보다 읽을 확률이 두 배입니다.
• 부정적인 리뷰에 응답하면 해당 리뷰와 제품에 대한 평가에 긍정적인 영향을 주지만 대부분의 판매자는 그렇게 하지 않습니다.
• 부정적인 리뷰에서 얻은 통찰력은 제품과 서비스를 개선하는 확실한 방법입니다.
• 결함과 부정적인 리뷰를 인정하여 투명한 판매를 하면 더 신뢰할 수 있는 솔루션으로 거래를 성사시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 중심의 관행과 철학을 구축하는 데 경력을 바친 '인간은 좋은 기업이다'의 저자 크리스틴 스마비는 다음과 같이 말했습니다. 그들은 실제로 제품, 서비스 및 비즈니스를 개선하는 방법을 가르치고 있습니다.”