Отрицательные отзывы положительно влияют на восприятие вашего бренда, продукт и профиль G2

Посмотрим правде в глаза, будь то фильм, который вам понравился, проект, над которым вы работали, или даже что-то, что вы приготовили — никто не любит получать негативные отзывы.

Мы всего лишь люди, и когда мы вкладываем страсть и усилия в то, что делаем, естественно хотеть, чтобы это было положительно воспринято другими.

То же самое и с технологиями B2B, где часто ставки, безусловно, могут казаться (и быть) выше, когда о продуктах и ​​опыте, которые мы предлагаем, появляются негативные отзывы пользователей. По некоторым оценкам, может потребоваться до 40 положительных отзывов, чтобы компенсировать ущерб от одного отрицательного отзыва. Угу.

Но как руководитель отдела маркетинга, проработавший несколько лет в сфере обзоров B2C и B2B, что, если я скажу вам, что отрицательные отзывы на самом деле являются одним из самых важных (и положительных) факторов здорового восприятия бренда, отличных продуктов и высокого качества? выполняет профиль G2?

Данные о негативных отзывах

Не верите мне? Что ж, оказывается, покупатели тоже не верят идеальным рейтингам и отзывам. Исследование, проведенное Northwestern и PowerReviews, подтвердило, что негативные отзывы на самом деле вызывают доверие, поэтому восемь из десяти потребителей целенаправленно ищут негативные отзывы. И чем ближе вы подходите к идеальному пятизвездочному рейтингу, тем больше вы получаете от покупателей, которые в конечном итоге покупают у вас. Имейте в виду, что 95% покупателей подозревают цензуру или поддельные отзывы, когда не видят негативных отзывов о товаре.

Почему? Потому что чем выше рейтинг, тем менее правдоподобными оказываются отзывы. Идеальные отзывы часто кажутся «слишком хорошими, чтобы быть правдой», и то же исследование показало, что средняя оценка от 4,2 до 4,5 более эффективна, реалистична и, скорее всего, приведет к покупке.

Сила негативных отзывов

Означает ли это, что вы должны стремиться собрать тонны плохих отзывов? Конечно нет! И просто создавая отличные продукты, которые решают реальные проблемы ваших покупателей, вы соберете более чем достаточно положительных отзывов от пользователей, которые вас любят.

Но несколько плохих отзывов, конечно, не конец света. Они часто являются одной из самых популярных частей сайта, их ищут в два раза чаще, чем положительные отзывы, и они помогут будущим покупателям поверить в ваши хорошие отзывы. В этом заключается сила прозрачного сбора и отображения негативных отзывов о ваших продуктах.

Заставьте негативные отзывы работать на вас

Как оказалось, негативные отзывы не только помогают маркетологам в восприятии бренда и его надежности; они приносят гораздо больше пользы. При правильном использовании отрицательные отзывы могут помочь улучшить практически каждый аспект вашего продукта и качества обслуживания клиентов. Давайте поговорим о том, как сообразительные компании превращают свои негативные отзывы в положительные результаты.

1. Отвечайте на негативные отзывы, чтобы привлечь текущих пользователей и завоевать будущих покупателей.

Это одна из самых быстрых (и наиболее важных) побед продавцов в отношении негативных отзывов. И хотя вы можете подумать, что это очевидно, учтите, что 87% продавцов не отвечают на свои негативные отзывы даже о самых популярных продаваемых товарах.

Это может сильно повлиять на надежность вашего продукта (и бренда) и стать препятствием для будущих покупателей, которые рассматривают вас. Помните, что подавляющее большинство пользователей специально ищут негативные отзывы. И, как упоминалось выше, вероятность того, что эти отзывы будут прочитаны (и перечитаны), в два раза выше, чем у ваших положительных отзывов. Непризнанные отрицательные отзывы не заставят их уйти. И, не отвечая на них, вы рискуете сделать их более влиятельными для будущих покупателей.

Хорошая новость в том, что покупатели хотят услышать от вас! Более того, они хотят видеть, что вы общаетесь с такими же людьми, как они. Вот почему 37% позитивно учитывают ответы на негативные отзывы как при оценке негативного отзыва, так и при общей оценке самого продукта. И еще лучшая новость? G2 здесь, чтобы помочь вам ответить на ваши отзывы. Свяжитесь со своим представителем G2, чтобы узнать о передовом опыте.

2. Поделитесь негативными отзывами с продуктовой, инженерной и технической поддержкой.

Как и все в жизни, управление продуктом является итеративным. И по мере того, как вы привыкнете отображать негативные отзывы и отвечать на них, чтобы завоевать доверие (и идеальный совокупный рейтинг 4,2–4,5), возьмите за привычку действовать, передавая эти негативные отзывы специалистам по продукту и службе поддержки.

Этот «хак обратной связи» — это то, что я практиковал сам, будучи клиентом G2 в PowerReviews. Нет лучшего способа опередить ошибки, исправления и даже пробелы в вашем продукте или опыте работы с клиентами, чем ваши обзоры G2.

Вы обнаружите, что некоторые проблемы являются быстрыми победами и могут быть исправлены в течение нескольких дней, которые вы не обнаружили раньше (и которые еще не обнаружили другие пользователи). Другие точки обратной связи в отрицательных обзорах подчеркнут более крупные пробелы в продукте/функциях и даже вызовут фундаментальные проблемы в вашей реализации, поддержке или клиентском опыте, которые необходимо решать кросс-функционально.

3. Признавайте негативные отзывы, чтобы продемонстрировать, что вы не идеальны во всем

Демонстрация уровня прозрачности в ваших методах продаж и маркетинга поможет вам завоевать покупателей, а не потерять их. Мне посчастливилось работать с менеджером по продажам, ставшим автором, Тоддом Капони, который так сильно относился к прозрачной практике продаж, что написал об этом книгу.

Книга выиграла:

• Лучшая книга по продажам 2019 года на American Book Awards
• Лучшая книга по продажам и маркетингу 2020 года по версии Independent Press Awards

В книге исследуется новый мир купли-продажи B2B, который полностью зависит от отзывов и отзывов — мир, в котором компании больше не могут скрывать свои недостатки из-за честности, присущей отзывам. Негативные отзывы никуда не денутся, но они также дают нам как продавцам и маркетологам возможность опережать их. Оказывается, такие продажи не только кажутся нам правильными, но и явно увеличивают эффективность продаж.

Поэтому вместо того, чтобы скрывать недостатки вашего продукта за причудливым маркетингом и вводящими в заблуждение сообщениями о продажах, используйте эти недостатки в своих интересах. Внесите прозрачность в свой маркетинговый контент. Обучите этому свои отделы продаж. Встройте его в сценарии, обмен сообщениями и ресурсы. В мире, где доверие и прозрачность находятся на рекордно низком уровне, и только 8% покупателей B2B доверяют торговому представителю, с которым они работают в данный момент, будьте исключением.

Превратите эти негативы в позитивы

Хотя получать отрицательные отзывы о вашем продукте никогда не бывает весело, данные, точка зрения и отзывы (каламбур) как от покупателей, так и от продавцов ясны: они необходимы. И при правильном использовании они могут стать реальным конкурентным преимуществом для вашего бренда, вашего продукта и профиля G2.

Помните, что:

• Чем ближе вы к идеальному пятизвездочному рейтингу, тем менее заслуживающим доверия вы выглядите.
• Отрицательные отзывы читают в два раза чаще, чем положительные.
• Ответ на отрицательный отзыв положительно влияет на оценку этого отзыва и вашего продукта, но большинство продавцов этого не делают.
• Информация, полученная из негативных отзывов, — верный способ улучшить продукты и услуги.
• Прозрачная продажа путем признания недостатков и негативных отзывов может помочь вам заключить сделку как более надежное решение.

Кристин Смаби, автор книги «Быть ​​человеком — это хороший бизнес», посвятившая свою карьеру разработке клиентоориентированных практик и философии, сказала об этом лучше всего: «Когда клиенты делятся своей историей, они не просто делятся болевым синдромом. На самом деле они учат вас, как сделать ваш продукт, услугу и бизнес лучше».