ستلزم ثقافة الشركة الموظفين للمساعدة في تقديم تجربة العملاء في عام 2022

في عام 2022 ، لن يخشى العملاء والموظفون على حد سواء التصويت بأقدامهم - وهو اتجاه بدأ بالفعل. مع مجموعة واسعة من الخيارات ، سيأتي ولاء العملاء من تجربة العملاء المتميزة. في المقابل ، لن يكون تقديم تجربة العملاء ممكنًا إلا إذا كانت ثقافة الشركة تربط الموظفين بالمنظمة بطريقة هادفة.

لطالما كانت ثقافة الشركة مهمة - لكنها تكتسب أهمية كبيرة في العام المقبل ، على وجه التحديد لأن هذه الثقافة لا تؤثر فقط على موظفي المنظمة ، ولكن أيضًا على قدرة المؤسسة على تقديم أفضل خدمة لعملائها .

هناك عدة أسباب وراء ترابط هذه العناصر التي تبدو متباينة. ابدأ من جانب الموظف ، مع حقيقة أن توقعات الموظفين لثقافة الشركة المناسبة لهم آخذة في الازدياد.

سيشهد عام 2022 أعدادًا أكبر من الموظفين الذين لا يخشون التصويت بأقدامهم إذا لم تعجبهم الثقافة التي تقدمها المنظمة أو وجدوا أنها تريد في بعض قيمها أو مبادئها الأساسية.

وفي الوقت نفسه ، من جانب العملاء ، هناك خيارات واسعة النطاق أكثر من أي وقت مضى لمن يتعامل معهم. ما الذي يمنع هؤلاء العملاء من التحول إلى بائع آخر؟ على نحو متزايد ، فإن تجربة العملاء المتميزة هي ما يدفع ولاء العملاء.

ما يتضح ، إذن ، هو أن تقديم تجربة العملاء لن يكون ممكنًا إلا إذا كانت ثقافة الشركة تربط الموظفين بالمنظمة بطريقة هادفة.

إن البقاء على دراية بالاتجاهات التالية وإبقائها في قمة اهتماماتها سيساعد المؤسسات على مواجهة هذا التحدي المزدوج وتعزيز ثقافة الشركة من أجل دفع تقديم تجربة عملاء فائقة في العام المقبل.

News Flash: أي شخص ينضم من أجل المال ، سيغادر من أجل المال

هناك معركة شرسة على المواهب الآن. يطالب الموظفون المحتملون في السوق بأجور باهظة ، وفي أغلب الأحيان يحصلون عليها.

قبل أن تربت المنظمات على نفسها لملء أي ثغرات في التوظيف بنجاح في أقسامها من خلال توظيف أحد هؤلاء الأفراد ، ومع ذلك ، يجب أن تدرك أن أي شخص يذهب إلى منظمة فقط بسبب المال ، سوف يغادر مقابل المال بمجرد أن يكون هناك أفضل. فرصة في مكان آخر.

من أجل التمسك بالموهبة ، يجب أن يكون هناك شيء آخر غير المال الذي يربط الفرد بالمنظمة ، وهنا يأتي دور الثقافة. ثقافة الشركة أكثر أهمية من أي وقت مضى - وهي الخلطة السرية التي تمنع الشركة من أن تكون ينظر إليها على أنها "سلعة" قابلة للتبادل من قبل موظفيها.

"أنا أحب منظمتك. الآن ، حول بصمتك الكربونية ... "

تريد القوى العاملة الجديدة العمل في الشركات التي تتوافق قيمها مع قيمها الخاصة. ولتحقيق هذه الغاية ، فقد استثمروا كثيرًا في ما تفعله الشركة من منظور التنوع والإنصاف والشمول ومن وجهة نظر بيئية وما إلى ذلك.

خشية أن تعتقد الشركات أن الموظفين الشباب هم الوحيدون الذين يسألون عن هذه الأنواع من الأشياء ، كن مطمئنًا أن العملاء المحتملين بدأوا في ذلك أيضًا. على نحو متزايد ، يطلبون معلومات حول التركيبة الديموغرافية للقيادة العليا أو حجم البصمة الكربونية للشركة في طلبات تقديم العروض ، لمساعدتهم على تحديد الشركات التي يريدون التعامل معها.

ستكون المنظمات الأكثر نجاحًا هي تلك التي تأخذ هذه الأمور على محمل الجد ومدروس بدلاً من تنفيذ "نهج مربع الاختيار" السطحي - وهو أمر يمكن للموظفين المحتملين والعملاء المحتملين رؤيته من خلاله.

اللمسة التقنية تجعلك بعيدًا جدًا - لا تزال اللمسة الإنسانية تلعب دورًا

لا تستطيع الشركات القيام بتسويق بحجم واحد يناسب الجميع عندما تستهدف عملاء جدد - فهم بحاجة إلى صقل شخصياتهم بدقة وتحسينها باستمرار لزيادة المشاركة. هل تلعب التكنولوجيا دورًا هنا؟ بالتأكيد - أنت بحاجة إلى لمسة تقنية لتتمكن من توسيع نطاق عرض العميل بزاوية 360 درجة والحفاظ عليه عبر جميع نقاط الاتصال.

ومع ذلك ، لا يمكن أن يتعلق الأمر بالكامل بلمسة التكنولوجيا - فأنت بحاجة أيضًا إلى اللمسة البشرية. تحتاج الشركات إلى أن تكون قادرة على معرفة متى يجب إحضار الخبير المناسب لتقديم المشورة المناسبة للأفراد في مراحل معينة من الرحلة حيث يصلون إلى تجربة مليئة بالتحديات أو مفترق طرق.

إن التعرف على الأماكن التي يحتاجها الأشخاص إلى يد المساعدة يوضح أن الشركة لا تشارك فقط في نجاح رحلتهم ، ولكن أيضًا تدرك تمامًا كيفية تضخيم التجارب الإيجابية للعملاء ، مع تقليل أي سلبيات محتملة.

لا يخشى العملاء التصويت بأقدامهم إذا لم يحصلوا على التجربة التي يريدونها

ماذا يحدث عندما يتم الكشف عن حتى أكبر العملاق وأكثرها رسوخًا في صناعة ما على أنه تجربة عميل دون المستوى المطلوب بعيدًا عن فقدان ملايين العملاء؟

اكتشفنا منذ وقت ليس ببعيد عندما واجه Facebook و Instagram و WhatsApp انقطاعًا غير متوقع أدى إلى انقطاع خدماتهم عن الإنترنت لمدة ست ساعات تقريبًا. النتائج؟ اكتسبت خدمة منافسة ، Telegram ، 70 مليون عميل في يوم واحد ، كثير منهم كانوا منشقين عن WhatsApp أو Facebook Messenger.

الرسالة الموجهة للشركات من جميع الأحجام والأوضاع هي أن توفير تجربة عملاء سلسة أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى في بناء ولاء العملاء. لدى العملاء الكثير من الخيارات - وإذا لم تقدم تجربة سلسة وسلسة ، فسيكونون أكثر من سعداء لنقل أعمالهم إلى مكان آخر.

الأمان متوقع - دائمًا

لن تدخل إلى أحد البنوك وتطلب منهم عدم السماح لأي مجرم بسرقة أموالك ؛ كما أنك لن تسأل مزود خدمة الهاتف المحمول عما إذا كان الهاتف الجديد الذي اشتريته للتو آمنًا أم لا.

التوقع الآن هو أن Secuirty ملازم لأي منتج أو خدمة يشتريها العملاء من البائع - وأن معلومات الشركة والعميل محمية في كل مرحلة من مراحل دورة حياتها. الحيلة هي أن تقوم الشركات بتنفيذ هذا الأمان القوي مع عدم التدخل في إنتاجية المستخدم النهائي والقدرة على إنجاز العمل بسلاسة. مرة أخرى ، توفير تجربة عملاء خالية من الاحتكاك وإسعاد العملاء أمر مهم .  

كما يوضح التقرير أعلاه بإسهاب ، فإن المنظمات لديها الكثير لتظل على اطلاع بها في العام المقبل إذا كانت ترغب في العمل عند المستويات المثلى. لكن لا ينبغي أن يحجب تنوع الاتجاهات التي يجب مراقبتها حقيقة أن الأمر كله يبدأ بالفعل بإنشاء ثقافة مؤسسية قوية تجذب أفضل المواهب إلى المنظمة ثم تسمح لهم بالقيام بعملهم على أكمل وجه.

من خلال الحصول على منزلهم الخاص بالترتيب من منظور ثقافة الشركة ، تكون المؤسسات قادرة بعد ذلك على تقديم تجربة عملاء متفوقة لا يبحث عنها العملاء الحاليون والمحتملون فحسب ، بل يفكرون بشكل متزايد في أحد المتطلبات.

بدون هذه العقلية والنهج الذي يعطي الأولوية لثقافة الشركة الداخلية وتجربة العملاء الخارجيين ، سيترك الموظفون والعملاء على حد سواء المؤسسة وراءهم. ومع ذلك ، فمن خلال معالجة هذه المشكلات بشكل مباشر ، يمكن للمنظمات تحييد هذه المخاوف وإنشاء أساس قوي من العملاء المخلصين والملتزمين للسنة المقبلة.