企業文化は、2022年に顧客体験を提供するために従業員を拘束します

公開: 2022-04-12

2022年には、顧客と従業員は同じように自分の足で投票することを恐れません。これはすでに始まっている傾向です。幅広い選択肢があり、顧客の忠誠心は卓越した顧客体験から生まれます。同様に、顧客体験の提供は、企業文化が従業員を有意義な方法で組織に結び付ける場合にのみ可能になります。

企業文化は常に重要でしたが、その文化が組織の従業員だけでなく、組織が顧客に最善のサービスを提供する能力にも影響を与えるという理由だけで、来年には非常に大きな重要性を帯びてきます。

これらの一見異なる要素が相互に関連している理由はいくつかあります。従業員側から始めましょう。彼らに適した企業文化に対する従業員の期待が高まっているという事実があります。

2022年には、組織が提供している文化が気に入らなかったり、組織の重要な価値観や原則の一部にそれが必要だと感じたりした場合、自分の足で投票することを恐れない従業員がさらに増えるでしょう。

一方、顧客側では、誰と取引するかについて、これまで以上に幅広い選択肢があります。これらの顧客が別のベンダーに切り替えるのを妨げるものは何ですか？ますます、卓越した顧客体験が顧客の忠誠心を駆り立てるものです。

したがって、明らかになるのは、顧客体験の提供は、企業文化が従業員を有意義な方法で組織に結び付ける場合にのみ可能になるということです。

次の傾向を常に認識し、それらを念頭に置くことは、組織がこの二重の課題に取り組み、企業文化を強化して、来年の優れた顧客体験の提供を促進するのに役立ちます。

ニュースフラッシュ：お金のために参加する人は誰でもお金のために去ります

現在、才能をめぐる激しい戦いがあります。市場に出回っている潜在的な従業員は法外な支払いを求めており、多くの場合、彼らはそれを受け取っています。

組織がこれらの個人の1人を雇うことによって部門の人員不足をうまく埋めるために背中を軽くたたく前に、しかし、お金のためだけに組織に行く人は誰でも、より良いものがあればすぐにお金のために去ることを理解する必要がありますどこか別の機会。

才能を維持するためには、個人を組織に結び付けるお金以外のものが必要であり、そこから文化が生まれます。企業文化はこれまで以上に重要です。そしてそれは企業が存在することを妨げる秘密の源です。従業員からは交換可能な「商品」と見なされていました。

「私はあなたの組織が好きです。さて、あなたのカーボンフットプリントについて…」

新しい労働力は、自分たちの価値観と一致する企業のために働きたいと考えています。そのために、ダイバーシティ、エクイティ、インクルージョンの観点、環境の観点などから、企業が行っていることに多大な投資を行っています。

このようなことを尋ねるのは若い従業員だけだと企業が考えないように、潜在的な顧客も同様に始めているので安心してください。ますます、彼らは、どの企業と取引したいかを決定するのを助けるために、上級管理職の人口統計学的構成またはRFPにおける企業の二酸化炭素排出量のサイズに関する情報を要求しています。

最も成功する組織は、表面的な「チェックボックスアプローチ」を実装するのではなく、これらの問題を真剣かつ思慮深く受け止める組織です。これは、潜在的な従業員と潜在的なクライアントがすぐに見ることができるものです。

Tech Touchは、これまでのところしか理解できません–HumanTouchは依然として役割を果たしています

企業は、新規顧客をターゲットにしている場合、万能のマーケティングを行うことはできません。エンゲージメントを促進するために、ペルソナを細かく磨き、継続的に改善する必要があります。ここでは技術が役割を果たしていますか？絶対に–すべてのタッチポイントにわたって顧客の単一の360度ビューをスケーリングおよび維持できるようにするには、技術的なタッチが必要です。

ただし、それは完全に技術的なタッチに関するものではありません。人間的なタッチも必要です。企業は、困難な経験や道の分岐点に到達する旅の特定の段階で個人に適切なアドバイスを提供するために、適切な専門家をいつ連れてくるかを知ることができる必要があります。

人々が助けを必要としている場所を認識することは、会社が彼らの旅の成功に従事しているだけでなく、潜在的なネガティブを最小限に抑えながら、顧客のポジティブな体験を増幅する方法を正確に認識していることを示しています。

顧客は、希望するエクスペリエンスが得られない場合でも、自分の足で投票することを恐れません。

業界内で最も大きく、最も定着している巨人でさえ、何百万もの顧客を失うことから離れて、1つの標準以下の顧客体験であることが明らかになった場合はどうなりますか？

Facebook、Instagram、WhatsAppで予期しない停止が発生し、サービスが6時間近くオフラインになったのは、それほど昔のことではありません。結果？競合するサービスであるTelegramは、1日で7000万人の顧客を獲得し、その多くはWhatsAppまたはFacebookMessengerから亡命していました。

あらゆる規模とステータスの企業へのメッセージは、シームレスな顧客体験を提供することが、顧客ロイヤルティを構築する上でこれまで以上に重要であるということです。顧客にはたくさんの選択肢があります。スムーズでシームレスなエクスペリエンスを提供していなければ、顧客は喜んで他の場所にビジネスを移すことができます。

セキュリティが期待される–常に

銀行に足を踏み入れて、犯罪者にあなたのお金を盗まないように頼むことはありません。また、購入したばかりの新しい電話が安全かどうかをモバイルサービスプロバイダーに尋ねることもありません。

現在の期待は、顧客がベンダーから調達するすべての製品またはサービスにセキュリティが固有であり、企業と顧客の両方の情報がそのライフサイクルのすべての段階で保護されることです。秘訣は、企業がエンドユーザーの生産性とシームレスに作業を行う能力を妨げずに、この強力なセキュリティを実行することです。繰り返しになりますが、摩擦のない顧客体験を提供し、顧客を喜ばせることが重要です。

上記のまとめが十分に示しているように、組織は、最適なレベルで運用したい場合、来年に遅れないようにすることがたくさんあります。しかし、注目すべきさまざまなトレンドは、それが本当にすべてが組織に最高の才能を引き付け、次に彼らが最高の仕事をすることを可能にする強力な企業文化を作り出すことから始まるという事実を曖昧にすべきではありません。

企業文化の観点から自分の家を整頓することにより、組織は、既存および潜在的な顧客が求めているだけでなく、ますます必要条件を検討している優れた顧客体験を提供することができます。

内部の企業文化と外部の顧客体験を優先するこの考え方とアプローチがなければ、従業員と顧客は同様に組織を置き去りにするだけです。ただし、これらの問題に正面から取り組むことで、組織はこれらの懸念を中和し、次の年に向けて忠実で献身的な顧客の強力な基盤を構築できます。