La cultura aziendale vincolerà i dipendenti a fornire l'esperienza del cliente nel 2022

Nel 2022 clienti e dipendenti non avranno paura di votare con i piedi, una tendenza che è già iniziata. Con un'ampia scelta, la fedeltà dei clienti deriverà da un'esperienza cliente eccezionale. A sua volta, la fornitura dell'esperienza del cliente sarà possibile solo se la cultura aziendale legherà i dipendenti all'organizzazione in modo significativo.

La cultura aziendale è sempre stata importante, ma sta assumendo un significato smisurato nel prossimo anno, proprio perché tale cultura non ha solo un impatto sui dipendenti dell'organizzazione, ma anche sulla capacità dell'organizzazione di servire al meglio i propri clienti .

Ci sono diverse ragioni per cui questi elementi apparentemente disparati sono interconnessi. Cominciamo dal lato dei dipendenti, con il fatto che le aspettative dei dipendenti per una cultura aziendale a loro congeniale sono in aumento.

Il 2022 vedrà un numero ancora maggiore di dipendenti che non hanno paura di votare con i propri piedi se non amano la cultura che un'organizzazione sta offrendo o se la trovano carente in alcuni dei suoi valori o principi chiave.

Nel frattempo, dal lato del cliente, c'è una scelta più ampia che mai su chi fare affari. Cosa impedisce a questi clienti di passare a un altro fornitore? Sempre più, un'esperienza cliente eccezionale è ciò che guida la fidelizzazione dei clienti.

Ciò che diventa chiaro, quindi, è che la fornitura dell'esperienza del cliente sarà possibile solo se la cultura aziendale legherà i dipendenti all'organizzazione in modo significativo.

Essere consapevoli delle seguenti tendenze e tenerle al primo posto aiuterà le organizzazioni ad affrontare questa doppia sfida e a rafforzare la loro cultura aziendale al fine di promuovere la fornitura di un'esperienza cliente superiore nel prossimo anno.

Notizie Flash: chiunque si unisca per soldi, lascerà per soldi

C'è una feroce battaglia per il talento in questo momento. I potenziali dipendenti sul mercato chiedono una paga oltraggiosa e, il più delle volte, la ottengono.

Prima che le organizzazioni si daranno una pacca sulla spalla per aver colmato con successo eventuali lacune di personale nei loro dipartimenti assumendo una di queste persone, tuttavia, dovrebbero rendersi conto che chiunque vada in un'organizzazione solo per soldi, se ne andrà per soldi non appena c'è un migliore opportunità da qualche altra parte.

Per mantenere il talento, ci deve essere qualcosa di diverso dal denaro che leghi l'individuo all'organizzazione, ed è qui che entra in gioco la cultura. La cultura aziendale è più importante che mai ed è la salsa segreta che impedisce a un'azienda di essere vista come una “merce” intercambiabile dai suoi dipendenti.

“Mi piace la tua organizzazione. Ora, riguardo alla tua impronta di carbonio…”

La nuova forza lavoro vuole lavorare per aziende i cui valori sono in linea con i propri. A tal fine, sono molto coinvolti in ciò che un'azienda sta facendo dal punto di vista della diversità, dell'equità e dell'inclusione, dal punto di vista ambientale e così via.

Affinché le aziende non pensino che i giovani dipendenti siano gli unici a chiedere questo genere di cose, stai certo che anche i potenziali clienti stanno iniziando a farlo. Sempre più spesso chiedono informazioni sulla composizione demografica della dirigenza senior o sull'entità dell'impronta di carbonio di un'azienda nelle loro richieste di offerta, per aiutarli a decidere con quali aziende vogliono fare affari.

Le organizzazioni di maggior successo saranno quelle che prendono queste questioni in modo serio e ponderato, piuttosto che implementare un superficiale "approccio checkbox", qualcosa che i potenziali dipendenti e potenziali clienti possono vedere fino in fondo.

Solo il tocco tecnologico ti porta così lontano: il tocco umano ha ancora un ruolo

Le aziende non possono fare marketing universale quando si rivolgono a nuovi clienti: devono affinare finemente le loro personalità e perfezionarle continuamente per aumentare il coinvolgimento. La tecnologia gioca un ruolo qui? Assolutamente: hai bisogno di un tocco tecnologico per essere in grado di scalare e mantenere un'unica visione a 360 gradi del cliente su tutti i punti di contatto.

Tuttavia, non può essere interamente incentrato sul tocco tecnologico: hai anche bisogno del tocco umano. Le aziende devono essere in grado di sapere quando rivolgersi all'esperto appropriato per fornire la consulenza appropriata alle persone in particolari fasi del viaggio in cui raggiungono un'esperienza impegnativa o un bivio.

Riconoscere dove le persone hanno bisogno di aiuto dimostra che l'azienda non è solo impegnata nel successo del loro viaggio, ma anche che riconosce esattamente come amplificare le esperienze positive per i clienti, riducendo al minimo eventuali potenziali negativi.

I clienti non hanno paura di votare con i piedi se non ottengono l'esperienza che desiderano

Cosa succede quando anche il gigante più grande e radicato di un settore si rivela essere a un'esperienza cliente scadente dalla perdita di milioni di clienti?

Abbiamo scoperto non molto tempo fa quando Facebook, Instagram e WhatsApp hanno subito un'interruzione inaspettata che ha portato i loro servizi offline per quasi sei ore. Il risultato? Un servizio concorrente, Telegram, ha guadagnato 70 milioni di clienti in un solo giorno, molti dei quali stavano disertando da WhatsApp o Facebook Messenger.

Il messaggio per le aziende di ogni dimensione e status è che fornire un'esperienza cliente senza interruzioni è più importante che mai per fidelizzare i clienti. I clienti hanno molte opzioni e, se non offri un'esperienza fluida e senza interruzioni, saranno più che felici di portare la loro attività altrove.

La sicurezza è prevista – sempre

Non entreresti in una banca chiedendo loro di non lasciare che nessun criminale rubi i tuoi soldi; né chiederesti al tuo gestore di telefonia mobile se il nuovo telefono che hai appena acquistato è sicuro o meno.

L'aspettativa ora è che la sicurezza sia inerente a qualsiasi prodotto o servizio che i clienti acquistano da un fornitore e che le informazioni sia dell'azienda che dei clienti siano protette in ogni fase del loro ciclo di vita. Il trucco è che le aziende eseguano questa forte sicurezza senza interferire con la produttività degli utenti finali e la capacità di svolgere il lavoro senza problemi. Ancora una volta, fornire un'esperienza cliente senza attriti e soddisfare i clienti è importante .  

Come dimostra ampiamente la carrellata di cui sopra, le organizzazioni hanno molto da tenere al passo nel prossimo anno se desiderano operare a livelli ottimali. Ma la varietà di tendenze da tenere d'occhio non deve oscurare il fatto che in realtà tutto inizia con la creazione di una potente cultura aziendale che attiri i migliori talenti nell'organizzazione e quindi consenta loro di svolgere il proprio lavoro al meglio.

Mettendo in ordine la propria casa dal punto di vista della cultura aziendale, le organizzazioni sono quindi in grado di fornire l'esperienza cliente superiore che i clienti esistenti e potenziali non solo cercano, ma considerano sempre più un requisito.

Senza questa mentalità e questo approccio che privilegiano la cultura aziendale interna e l'esperienza del cliente esterna, dipendenti e clienti allo stesso modo lasceranno semplicemente l'organizzazione alle spalle. Affrontando questi problemi di petto, tuttavia, le organizzazioni possono neutralizzare queste preoccupazioni e creare una solida base di clienti fedeli e impegnati per l'anno a venire.