A cultura corporativa vinculará os funcionários para ajudar a proporcionar a experiência do cliente em 2022

Em 2022, clientes e colaboradores não terão medo de votar com os pés – uma tendência que já começou. Com uma ampla escolha, a fidelidade do cliente virá de uma excelente experiência do cliente. Por sua vez, a entrega da experiência do cliente só será possível se a cultura da empresa vincular os funcionários à organização de maneira significativa.

A cultura corporativa sempre foi importante – mas está assumindo um significado descomunal no próximo ano, precisamente porque essa cultura não afeta apenas os funcionários da organização, mas também a capacidade da organização de atender melhor seus clientes .

Existem várias razões pelas quais esses elementos aparentemente díspares estão interligados. Comece pelo lado dos funcionários, com o fato de que as expectativas dos funcionários para uma cultura da empresa adequada a eles estão aumentando.

2022 verá um número ainda maior de funcionários sem medo de votar com os pés se não gostarem da cultura que uma organização está oferecendo ou acharem falta em alguns de seus principais valores ou princípios.

Enquanto isso, do lado do cliente, há uma escolha mais ampla do que nunca sobre com quem fazer negócios. O que impede esses clientes de mudar para outro fornecedor? Cada vez mais, a excelente experiência do cliente é o que impulsiona a fidelidade do cliente.

O que fica claro, então, é que a entrega da experiência do cliente só será possível se a cultura da empresa vincular os funcionários à organização de maneira significativa.

Estar ciente das tendências a seguir e mantê-las em mente ajudará as organizações a enfrentar esse duplo desafio e fortalecer sua cultura corporativa para impulsionar a entrega de uma experiência superior ao cliente no próximo ano.

Novidades: Quem se junta por dinheiro, sairá por dinheiro

Há uma batalha feroz por talento agora. Funcionários em potencial no mercado estão pedindo salários exorbitantes e, na maioria das vezes, estão recebendo.

Antes de as organizações se elogiarem por preencher com sucesso quaisquer lacunas de pessoal em seus departamentos contratando um desses indivíduos, no entanto, elas devem perceber que qualquer pessoa que vá para uma organização apenas por causa de dinheiro, sairá por dinheiro assim que houver uma melhor oportunidade em outro lugar.

Para manter o talento, é preciso haver algo além do dinheiro que vincule o indivíduo à organização, e é aí que entra a cultura. A cultura da empresa é mais importante do que nunca – e é o molho secreto que impede que uma empresa seja visto como uma “mercadoria” intercambiável por seus funcionários.

“Gosto da sua Organização. Agora, sobre sua Pegada de Carbono…”

A nova força de trabalho quer trabalhar para empresas cujos valores se alinham aos seus. Para esse fim, eles investem muito no que uma empresa está fazendo do ponto de vista da diversidade, equidade e inclusão, do ponto de vista ambiental e assim por diante.

Para que as empresas não pensem que os jovens funcionários são os únicos que perguntam sobre esse tipo de coisa, tenha certeza de que os clientes em potencial também estão começando a fazer isso. Cada vez mais, eles estão solicitando informações sobre a composição demográfica da liderança sênior ou o tamanho da pegada de carbono de uma empresa em suas RFPs, para ajudá-los a decidir com quais empresas desejam fazer negócios.

As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que levarem esses assuntos a sério e com ponderação, em vez de implementar uma “abordagem de caixa de seleção” superficial – algo que funcionários e clientes em potencial possam ver.

Tech Touch apenas leva você até agora - o toque humano ainda desempenha um papel

As empresas não podem fazer marketing de tamanho único quando visam novos clientes – elas precisam aprimorar suas personas e refiná-las continuamente para gerar engajamento. A tecnologia desempenha um papel aqui? Absolutamente – você precisa de um toque técnico para poder dimensionar e manter uma visão única de 360 ​​graus do cliente em todos os pontos de contato.

No entanto, não pode ser inteiramente sobre o toque técnico – você também precisa do toque humano. As empresas precisam saber quando trazer o especialista apropriado para fornecer o conselho adequado para indivíduos em estágios específicos da jornada em que eles alcançam uma experiência desafiadora ou uma bifurcação na estrada.

Reconhecer onde as pessoas precisam dessa ajuda mostra que a empresa não está apenas engajada no sucesso de sua jornada, mas também que reconhece exatamente como amplificar experiências positivas para os clientes, minimizando potenciais negativos.

Os clientes não têm medo de votar com os pés se não estiverem obtendo a experiência que desejam

O que acontece quando até mesmo o maior e mais entrincheirado gigante dentro de um setor é revelado como uma experiência de cliente abaixo da média de perder milhões de clientes?

Descobrimos há pouco tempo quando o Facebook, Instagram e WhatsApp sofreram uma interrupção inesperada que deixou seus serviços offline por quase seis horas. O resultado? Um serviço concorrente, o Telegram, conquistou 70 milhões de clientes em um único dia, muitos dos quais desertaram do WhatsApp ou do Facebook Messenger.

A mensagem para empresas de todos os tamanhos e status é que fornecer uma experiência perfeita ao cliente é mais importante do que nunca na construção da fidelidade do cliente. Os clientes têm muitas opções – e se você não estiver fornecendo uma experiência tranquila e perfeita, eles ficarão mais do que felizes em levar seus negócios para outro lugar.

A segurança é esperada - sempre

Você não entraria em um banco e pediria para não deixar nenhum criminoso roubar seu dinheiro; nem perguntaria ao seu provedor de serviços móveis se o novo telefone que você acabou de comprar é seguro.

A expectativa agora é que a segurança seja inerente a qualquer produto ou serviço que os clientes adquiram de um fornecedor - e que as informações da empresa e do cliente sejam protegidas em todas as etapas de seu ciclo de vida. O truque é que as empresas executem essa segurança forte sem interferir na produtividade do usuário final e na capacidade de realizar o trabalho sem problemas. Mais uma vez, fornecer uma experiência de cliente sem atritos e encantar os clientes é importante .  

Como o resumo acima demonstra amplamente, as organizações têm muito o que acompanhar no próximo ano se quiserem operar em níveis ótimos. Mas a variedade de tendências a serem observadas não deve obscurecer o fato de que tudo começa com a criação de uma cultura corporativa poderosa que atrai os melhores talentos para a organização e permite que eles façam seu melhor trabalho.

Ao colocar sua própria casa em ordem do ponto de vista da cultura corporativa, as organizações são capazes de oferecer a experiência superior ao cliente que os clientes existentes e potenciais não apenas procuram, mas consideram cada vez mais um requisito.

Sem essa mentalidade e abordagem que prioriza a cultura corporativa interna e a experiência do cliente externo, funcionários e clientes simplesmente deixarão a organização para trás. Ao enfrentar esses problemas de frente, no entanto, as organizações podem neutralizar essas preocupações e criar uma base sólida de clientes leais e comprometidos para o próximo ano.