Die Unternehmenskultur wird die Mitarbeiter dazu verpflichten, im Jahr 2022 zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen beizutragen

2022 scheuen sich Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen nicht davor zurück, mit den Füßen abzustimmen – ein Trend, der bereits begonnen hat. Mit einer großen Auswahl wird die Kundenbindung durch ein hervorragendes Kundenerlebnis erreicht. Die Bereitstellung von Kundenerlebnissen wiederum ist nur möglich, wenn die Unternehmenskultur die Mitarbeiter auf sinnvolle Weise an die Organisation bindet.

Unternehmenskultur war schon immer wichtig – aber sie gewinnt im kommenden Jahr eine übergroße Bedeutung, gerade weil diese Kultur nicht nur Auswirkungen auf die Mitarbeiter des Unternehmens hat, sondern auch auf die Fähigkeit des Unternehmens, seine Kunden bestmöglich zu bedienen .

Es gibt mehrere Gründe, warum diese scheinbar unvereinbaren Elemente miteinander verbunden sind. Beginnen Sie auf der Mitarbeiterseite, denn die Erwartungen der Mitarbeiter an eine für sie passende Unternehmenskultur steigen.

2022 wird es noch mehr Mitarbeiter geben, die keine Angst haben, mit den Füßen abzustimmen, wenn ihnen die Kultur, die eine Organisation anbietet, nicht gefällt oder sie in einigen ihrer Schlüsselwerte oder Prinzipien zu wünschen übrig lässt.

Gleichzeitig gibt es auf Kundenseite eine größere Auswahl als je zuvor, mit wem man Geschäfte machen möchte. Was hindert diese Kunden daran, zu einem anderen Anbieter zu wechseln? Ein herausragendes Kundenerlebnis ist zunehmend der Motor für die Kundenbindung.

Klar wird also, dass die Bereitstellung von Kundenerlebnissen nur möglich ist, wenn die Unternehmenskultur die Mitarbeiter sinnvoll an die Organisation bindet.

Sich der folgenden Trends bewusst zu sein und sie im Auge zu behalten, wird Unternehmen dabei helfen, diese doppelte Herausforderung zu meistern und ihre Unternehmenskultur zu stärken, um im kommenden Jahr die Bereitstellung eines überlegenen Kundenerlebnisses voranzutreiben.

News Flash: Jeder, der für Geld einsteigt, wird für Geld gehen

Derzeit findet ein erbitterter Kampf um Talente statt. Potenzielle Mitarbeiter auf dem Markt verlangen eine unverschämte Bezahlung, und meistens bekommen sie sie auch.

Bevor Organisationen sich jedoch selbst dafür auf die Schulter klopfen, dass sie Personallücken in ihren Abteilungen erfolgreich durch die Einstellung einer dieser Personen geschlossen haben, sollten sie sich darüber im Klaren sein, dass jeder, der nur wegen Geld zu einer Organisation geht, sie wegen Geld wieder verlässt, sobald es eine bessere gibt Gelegenheit woanders.

Um Talente zu halten, muss es etwas anderes als Geld geben, das den Einzelnen an die Organisation bindet, und hier kommt die Kultur ins Spiel. Die Unternehmenskultur ist wichtiger denn je – und sie ist die geheime Zutat, die ein Unternehmen daran hindert, zu bestehen von seinen Mitarbeitern als austauschbare „Ware“ angesehen.

„Ich mag Ihre Organisation. Nun zu Ihrem CO2-Fußabdruck …“

Die neue Belegschaft möchte für Unternehmen arbeiten, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen. Zu diesem Zweck investieren sie sehr stark in das, was ein Unternehmen unter den Gesichtspunkten Vielfalt, Gerechtigkeit und Inklusion, Umweltgesichtspunkten usw. tut.

Damit Unternehmen nicht denken, dass junge Mitarbeiter die einzigen sind, die nach solchen Dingen fragen, können Sie sicher sein, dass potenzielle Kunden dies auch tun. Sie fordern in ihren RFPs zunehmend Informationen über die demografische Zusammensetzung der oberen Führungsebene oder die Größe des CO2-Fußabdrucks eines Unternehmens an, um ihnen bei der Entscheidung zu helfen, mit welchen Unternehmen sie Geschäfte machen möchten.

Die erfolgreichsten Organisationen werden diejenigen sein, die diese Angelegenheiten ernst und durchdacht nehmen, anstatt einen oberflächlichen „Checkbox-Ansatz“ zu implementieren – etwas, das potenzielle Mitarbeiter und potenzielle Kunden sofort durchschauen können.

Tech Touch bringt Sie nur so weit – Human Touch spielt immer noch eine Rolle

Unternehmen können kein One-Size-Fits-All-Marketing betreiben, wenn sie neue Kunden ansprechen – sie müssen ihre Personas genau verfeinern und kontinuierlich verfeinern, um das Engagement zu steigern. Spielt die Technik hier eine Rolle? Absolut – Sie brauchen einen technischen Touch, um eine einzige 360-Grad-Sicht auf den Kunden über alle Berührungspunkte hinweg skalieren und pflegen zu können.

Es kann jedoch nicht nur um den technischen Touch gehen – Sie brauchen auch den menschlichen Touch. Unternehmen müssen wissen, wann sie den geeigneten Experten hinzuziehen müssen, um Einzelpersonen in bestimmten Phasen der Reise, in denen sie eine herausfordernde Erfahrung oder eine Weggabelung erreichen, angemessen zu beraten .

Das Erkennen, wo Menschen diese helfende Hand benötigen, zeigt, dass das Unternehmen nicht nur am Erfolg ihrer Reise beteiligt ist, sondern auch, dass sie genau erkennen, wie sie positive Erfahrungen für Kunden verstärken und gleichzeitig potenzielle negative Erfahrungen minimieren können.

Kunden haben keine Angst, mit den Füßen abzustimmen, wenn sie nicht das gewünschte Erlebnis erhalten

Was passiert, wenn sich herausstellt, dass selbst der größte und etablierteste Gigant innerhalb einer Branche ein unterdurchschnittliches Kundenerlebnis hat, das davon entfernt ist, Millionen von Kunden zu verlieren?

Wir haben es vor nicht allzu langer Zeit herausgefunden, als Facebook, Instagram und WhatsApp einen unerwarteten Ausfall erlebten, der ihre Dienste für fast sechs Stunden offline nahm. Das Ergebnis? Ein konkurrierender Dienst, Telegram, gewann an einem einzigen Tag 70 Millionen Kunden, von denen viele von WhatsApp oder Facebook Messenger abwanderten.

Die Botschaft für Unternehmen jeder Größe und jeden Status lautet, dass die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses wichtiger denn je ist, um Kundenloyalität aufzubauen. Kunden haben viele Möglichkeiten – und wenn Sie kein reibungsloses, nahtloses Erlebnis bieten, werden sie ihr Geschäft gerne woanders abwickeln.

Sicherheit wird erwartet – immer

Sie würden nicht in eine Bank gehen und sie bitten, Kriminelle nicht Ihr Geld stehlen zu lassen; Sie würden auch nicht Ihren Mobilfunkanbieter fragen, ob das neue Telefon, das Sie gerade gekauft haben, sicher ist oder nicht.

Heutzutage wird erwartet, dass Sicherheit für jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die Kunden von einem Anbieter beziehen, inhärent ist – und dass sowohl Unternehmens- als auch Kundeninformationen in jeder Phase ihres Lebenszyklus geschützt sind. Der Trick für Unternehmen besteht darin, diese starke Sicherheit zu implementieren, ohne die Produktivität der Endbenutzer und die Fähigkeit, ihre Arbeit nahtlos zu erledigen, zu beeinträchtigen. Auch hier ist es wichtig , ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten und Kunden zu begeistern .  

Wie die obige Zusammenfassung deutlich zeigt, müssen Unternehmen im kommenden Jahr auf dem Laufenden bleiben, wenn sie auf optimalem Niveau arbeiten wollen. Aber die Vielfalt der Trends, die man im Auge behalten sollte, sollte nicht darüber hinwegtäuschen, dass alles damit beginnt, eine starke Unternehmenskultur zu schaffen, die die besten Talente für die Organisation anzieht und ihnen dann ermöglicht, ihre beste Arbeit zu leisten.

Indem sie ihr eigenes Haus aus Sicht der Unternehmenskultur in Ordnung bringen, sind Unternehmen dann in der Lage, das überlegene Kundenerlebnis zu bieten, das bestehende und potenzielle Kunden nicht nur suchen, sondern zunehmend als Voraussetzung betrachten.

Ohne diese Denkweise und diesen Ansatz, der die interne Unternehmenskultur und das externe Kundenerlebnis priorisiert, werden Mitarbeiter und Kunden das Unternehmen einfach hinter sich lassen. Indem Unternehmen diese Probleme jedoch direkt angehen, können sie diese Bedenken neutralisieren und eine starke Basis loyaler und engagierter Kunden für das kommende Jahr schaffen.