Kultura korporacyjna zobowiąże pracowników do pomocy w zapewnianiu obsługi klienta w 2022 r.

W 2022 roku klienci i pracownicy nie będą się bali głosować nogami – trend, który już się rozpoczął. Dzięki szerokiemu wyborowi lojalność klientów będzie wynikać z wyjątkowej obsługi klienta. Z kolei dostarczenie doświadczenia klienta będzie możliwe tylko wtedy, gdy kultura firmy w znaczący sposób zwiąże pracowników z organizacją.

Kultura korporacyjna zawsze była ważna, ale w nadchodzącym roku nabierze ogromnego znaczenia właśnie dlatego, że ta kultura wpływa nie tylko na pracowników organizacji, ale także na zdolność organizacji do jak najlepszego służenia klientom .

Istnieje kilka powodów, dla których te pozornie odmienne elementy są ze sobą powiązane. Zacznij od strony pracownika, z tym, że rosną oczekiwania pracowników w stosunku do odpowiedniej dla nich kultury firmy.

W 2022 r. jeszcze większa liczba pracowników nie będzie bać się głosować nogami, jeśli nie podoba im się kultura, którą oferuje organizacja lub uznają, że brakuje jej niektórych kluczowych wartości lub zasad.

Tymczasem po stronie klienta istnieje większy niż kiedykolwiek wybór osób, z którymi można prowadzić interesy. Co uniemożliwia tym klientom przejście do innego dostawcy? Coraz częściej wyjątkowe wrażenia klientów napędzają lojalność klientów.

Staje się więc jasne, że dostarczanie doświadczeń klientów będzie możliwe tylko wtedy, gdy kultura firmy w znaczący sposób zwiąże pracowników z organizacją.

Świadomość następujących trendów i pamiętanie o nich pomoże organizacjom stawić czoła temu podwójnemu wyzwaniu i wzmocnić kulturę korporacyjną w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta w nadchodzącym roku.

News Flash: Każdy, kto dołączy po pieniądze, odejdzie po pieniądze

Toczy się teraz zacięta walka o talenty. Potencjalni pracownicy na rynku domagają się skandalicznej pensji i najczęściej ją dostają.

Zanim jednak organizacje poklepują się po plecach za skuteczne wypełnienie luk kadrowych w swoich działach poprzez zatrudnienie jednej z tych osób, powinny zdać sobie sprawę, że każdy, kto trafia do organizacji wyłącznie z powodu pieniędzy, odejdzie po pieniądze, gdy tylko pojawi się lepszy okazja gdzie indziej.

Aby utrzymać talent, musi istnieć coś innego niż pieniądze, co wiąże jednostkę z organizacją, i tu właśnie wkracza kultura. Kultura firmy jest ważniejsza niż kiedykolwiek – i jest to sekretny sos, który uniemożliwia firmie postrzegana jako wymienny „towar” przez pracowników.

„Lubię twoją organizację. A teraz o Twoim śladzie węglowym…”

Nowi pracownicy chcą pracować dla firm, których wartości są zgodne z ich własnymi. W tym celu inwestują w to, co robi firma z punktu widzenia różnorodności, równości i integracji, z punktu widzenia ochrony środowiska i tak dalej.

Aby firmy nie myślały, że młodzi pracownicy są jedynymi, którzy pytają o tego rodzaju rzeczy, możesz być pewien, że potencjalni klienci również zaczynają. Coraz częściej proszą o informacje na temat składu demograficznego kierownictwa wyższego szczebla lub wielkości śladu węglowego firmy w swoich zapytaniach ofertowych, aby pomóc im zdecydować, z którymi firmami chcą współpracować.

Organizacje, które odniosą największe sukcesy, to te, które traktują te sprawy poważnie i rozważnie, zamiast wdrażać powierzchowne „podejście do zaznaczania” – coś, co potencjalni pracownicy i potencjalni klienci mogą zobaczyć na wylot.

Tylko Tech Touch prowadzi Cię tak daleko – ludzki dotyk nadal odgrywa rolę

Firmy nie mogą prowadzić jednego uniwersalnego marketingu, gdy docierają do nowych klientów — muszą precyzyjnie doskonalić swoje osobowości i stale je udoskonalać, aby zwiększać zaangażowanie. Czy technologia odgrywa tutaj rolę? Absolutnie – potrzebujesz technologii, aby móc skalować i utrzymywać pojedynczy, 360-stopniowy widok klienta we wszystkich punktach kontaktu.

Jednak nie może to dotyczyć wyłącznie technologii – potrzebujesz także ludzkiego dotyku. Firmy muszą być w stanie wiedzieć, kiedy sprowadzić odpowiedniego eksperta , aby udzielić odpowiednich porad osobom na poszczególnych etapach podróży, na których dochodzą do trudnego doświadczenia lub rozwidlenia dróg.

Rozpoznanie, gdzie ludzie potrzebują tej pomocnej dłoni, pokazuje, że firma jest nie tylko zaangażowana w sukces ich podróży, ale także, że dokładnie rozpoznaje, jak wzmocnić pozytywne doświadczenia klientów, jednocześnie minimalizując wszelkie potencjalne negatywy.

Klienci nie boją się głosować stopami, jeśli nie uzyskują pożądanego doświadczenia

Co się dzieje, gdy okazuje się, że nawet największy, najbardziej zakorzeniony gigant w branży jest o jedno gorsze doświadczenie klienta od utraty milionów klientów?

Nie tak dawno dowiedzieliśmy się, że Facebook, Instagram i WhatsApp doświadczyły nieoczekiwanej awarii, która spowodowała wyłączenie ich usług na prawie sześć godzin. Wynik? Konkurencyjna usługa Telegram pozyskała w ciągu jednego dnia 70 milionów klientów, z których wielu opuszczało WhatsApp lub Facebook Messenger.

Przesłaniem dla firm o różnej wielkości i statusie jest to, że zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek w budowaniu lojalności klientów. Klienci mają wiele opcji — a jeśli nie zapewniasz płynnej i bezproblemowej obsługi, z przyjemnością przeniosą swoją firmę gdzie indziej.

Oczekuje się bezpieczeństwa – zawsze

Nie wszedłbyś do banku i poprosił ich, aby nie pozwolili przestępcom ukraść twoich pieniędzy; nie pytałbyś też swojego operatora telefonii komórkowej, czy nowo zakupiony telefon jest bezpieczny.

Obecnie oczekuje się, że bezpieczeństwo jest nieodłącznym elementem każdego produktu lub usługi, którą klienci nabywają od dostawcy – oraz że zarówno informacje o firmie, jak i informacje o klientach są chronione na każdym etapie ich cyklu życia. Sztuczka polega na tym, aby firmy wdrażały te silne zabezpieczenia, nie zakłócając produktywności użytkownika końcowego i możliwości bezproblemowego wykonywania pracy. Ponownie, zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi i zadowolenie klientów ma znaczenie .  

Jak pokazuje powyższe zestawienie, organizacje mają wiele, z którymi mogą być na bieżąco w nadchodzącym roku, jeśli chcą działać na optymalnym poziomie. Jednak różnorodność trendów, na które należy zwracać uwagę, nie powinna przesłaniać faktu, że tak naprawdę wszystko zaczyna się od stworzenia potężnej kultury korporacyjnej, która przyciąga do organizacji najlepsze talenty, a następnie pozwala im wykonywać swoją najlepszą pracę.

Poprzez uporządkowanie własnego domu z perspektywy kultury korporacyjnej, organizacje są w stanie zapewnić klientom doskonałe wrażenia, których obecni i potencjalni klienci nie tylko szukają, ale coraz częściej rozważają to, czego potrzebują.

Bez tego sposobu myślenia i podejścia, które stawiają na pierwszym miejscu wewnętrzną kulturę korporacyjną i doświadczenia klientów zewnętrznych, zarówno pracownicy, jak i klienci po prostu zostawią organizację w tyle. Jednak stawiając czoło tym problemom, organizacje mogą zneutralizować te obawy i stworzyć silny fundament lojalnych i zaangażowanych klientów na nadchodzący rok.