Cultura corporativă îi va obliga pe angajați să ajute la furnizarea experienței clienților în 2022

În 2022, clienții și angajații deopotrivă nu se vor teme să voteze cu picioarele – o tendință care a început deja. Cu o gamă largă de opțiuni, loialitatea clienților va veni din experiența remarcabilă a clienților. La rândul său, livrarea experienței clienților va fi posibilă numai dacă cultura companiei leagă angajații de organizație într-un mod semnificativ.

Cultura corporativă a fost întotdeauna importantă – dar va căpăta o semnificație uriașă în anul care vine, tocmai pentru că această cultură nu are impact doar pe angajații organizației, ci și pe capacitatea organizației de a-și servi cel mai bine clienții .

Există mai multe motive pentru care aceste elemente aparent disparate sunt interconectate. Începeți din partea angajaților, cu faptul că așteptările angajaților pentru o cultură a companiei potrivită acestora sunt în creștere.

În 2022, un număr și mai mare de angajați nu le este frică să voteze cu picioarele dacă nu le place cultura pe care o oferă o organizație sau o consideră lipsită de unele dintre valorile sau principiile sale cheie.

Între timp, din partea clienților, există o gamă mai largă de opțiuni decât oricând cu cine să faceți afaceri. Ce îi împiedică pe acești clienți să treacă la alt furnizor? Din ce în ce mai mult, experiența remarcabilă a clienților este ceea ce stimulează loialitatea clienților.

Ceea ce devine clar, atunci, este că livrarea experienței clienților va fi posibilă numai dacă cultura companiei îi leagă pe angajați de organizație într-un mod semnificativ.

A rămâne la curent cu următoarele tendințe și a le menține în prim-plan va ajuta organizațiile să abordeze această dublă provocare și să-și consolideze cultura corporativă pentru a oferi o experiență superioară pentru clienți în anul următor.

News Flash: Oricine se alătură pentru bani, va pleca pentru bani

Există o luptă acerbă pentru talent chiar acum. Potențialii angajați de pe piață cer plăți scandaloase și, de cele mai multe ori, o primesc.

Înainte ca organizațiile să se bată pe spate pentru a umple cu succes eventualele lacune de personal din departamentele lor, angajând una dintre aceste persoane, totuși, ar trebui să își dea seama că oricine merge la o organizație numai din cauza banilor, va pleca pentru bani de îndată ce va exista o soluție mai bună. oportunitate altundeva.

Pentru a păstra talentul, trebuie să existe altceva decât banii care să leagă individul de organizație și aici intervine cultura. Cultura companiei este mai importantă ca niciodată – și este sosul secret care împiedică o companie să fie privită ca o „marfă” interschimbabilă de către angajații săi.

„Îmi place organizația ta. Acum, despre amprenta ta de carbon...”

Noua forță de muncă vrea să lucreze pentru companii ale căror valori se aliniază cu ale lor. În acest scop, sunt foarte mult investiți în ceea ce face o companie din punct de vedere al diversității, echității și incluziunii, din punct de vedere al mediului și așa mai departe.

Pentru ca companiile să nu creadă că tinerii angajați sunt singurii care întreabă despre astfel de lucruri, fiți siguri că și clienții potențiali încep să o facă. Din ce în ce mai mult, aceștia solicită informații despre componența demografică a conducerii superioare sau dimensiunea amprentei de carbon a unei companii în cererile de propuneri lor, pentru a-i ajuta să decidă cu ce companii doresc să facă afaceri.

Cele mai de succes organizații vor fi cele care iau aceste chestiuni în serios și cu atenție, mai degrabă decât să implementeze o „abordare a casetei de selectare” superficială – ceva pe care potențialii angajați și potențialii clienți îl pot vedea imediat.

Tech Touch te duce doar atât de departe – Human Touch încă joacă un rol

Companiile nu pot face marketing unic atunci când vizează clienți noi – trebuie să își perfecționeze fin personajele și să le perfecționeze continuu pentru a stimula implicarea. Tehnologia joacă un rol aici? Absolut – aveți nevoie de o notă de tehnologie pentru a putea scala și menține o singură vedere de 360 ​​de grade a clientului în toate punctele de contact.

Totuși, nu poate fi în întregime despre atingerea tehnologiei – aveți nevoie și de atingerea umană. Companiile trebuie să fie capabile să știe când să aducă expertul adecvat pentru a oferi sfaturile adecvate persoanelor în anumite etape ale călătoriei în care ajung la o experiență provocatoare sau se bifurcă.

Recunoașterea locului în care oamenii au nevoie de acea mână de ajutor arată că compania nu este doar implicată în succesul călătoriei lor, ci și că recunosc exact cum să amplifice experiențele pozitive pentru clienți, minimizând în același timp eventualele negative.

Clienților nu le este frică să voteze cu picioarele dacă nu obțin experiența pe care și-o doresc

Ce se întâmplă atunci când chiar și cel mai mare și cel mai înrădăcinat gigant dintr-o industrie se dezvăluie a fi la o experiență necorespunzătoare pentru clienți de a pierde milioane de clienți?

Am aflat nu cu mult timp în urmă când Facebook, Instagram și WhatsApp au experimentat o întrerupere neașteptată, care le-a dus serviciile offline timp de aproape șase ore. Rezultatul? Un serviciu concurent, Telegram, a câștigat 70 de milioane de clienți într-o singură zi, dintre care mulți părăseau WhatsApp sau Facebook Messenger.

Mesajul pentru companiile de toate dimensiunile și statutul este că oferirea unei experiențe perfecte pentru clienți este mai importantă ca niciodată în construirea loialității clienților. Clienții au o mulțime de opțiuni – iar dacă nu oferiți o experiență fluidă, fără întreruperi, vor fi mai mult decât fericiți să-și ducă afacerea în altă parte.

Securitatea este de așteptat – Întotdeauna

Nu ai intra într-o bancă și le-ai cere să nu lase niciun criminal să-ți fure banii; nici nu ați întreba furnizorul de servicii de telefonie mobilă dacă noul telefon pe care tocmai l-ați achiziționat este sigur sau nu.

Se așteaptă acum că securitatea este inerentă pentru orice produs sau serviciu pe care clienții îl achiziționează de la un furnizor - și că atât informațiile despre companie, cât și despre clienți sunt protejate în fiecare etapă a ciclului său de viață. Trucul este ca companiile să execute această securitate puternică, fără a interfera cu productivitatea utilizatorului final și cu capacitatea de a lucra fără probleme. Din nou, oferirea unei experiențe clienților fără fricțiuni și încântarea clienților contează .  

După cum demonstrează pe deplin rezumatul de mai sus, organizațiile au multe de care să rămână la curent în anul viitor dacă doresc să opereze la niveluri optime. Dar varietatea de tendințe pe care trebuie să le urmăriți nu ar trebui să ascundă faptul că totul începe cu crearea unei culturi corporative puternice, care atrage cele mai bune talente în organizație și apoi le permite să facă cea mai bună muncă.

Prin amenajarea propriei case din perspectiva culturii corporative, organizațiile sunt apoi capabile să ofere clienților experiența superioară pe care clienții existenți și potențiali nu doar o caută, ci o consideră din ce în ce mai mult o cerință.

Fără această mentalitate și abordare care acordă prioritate culturii interne corporative și experienței clienților externi, atât angajații, cât și clienții vor lăsa pur și simplu organizația în urmă. Cu toate acestea, abordând aceste probleme direct, organizațiile pot neutraliza aceste preocupări și pot crea o bază solidă de clienți loiali și dedicați pentru anul care urmează.