La culture d'entreprise obligera les employés à contribuer à offrir une expérience client en 2022

En 2022, les clients comme les employés n'auront pas peur de voter avec leurs pieds, une tendance qui a déjà commencé. Avec un large choix, la fidélité des clients viendra d'une expérience client exceptionnelle. À son tour, la livraison de l'expérience client ne sera possible que si la culture d'entreprise lie les employés à l'organisation de manière significative.

La culture d'entreprise a toujours été importante - mais elle prendra une importance démesurée dans l'année à venir, précisément parce que cette culture n'a pas seulement un impact sur les employés de l'organisation, mais aussi sur la capacité de l'organisation à mieux servir ses clients .

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles ces éléments apparemment disparates sont liés. Commencez du côté des employés, avec le fait que les attentes des employés pour une culture d'entreprise qui leur est adaptée sont en hausse.

En 2022, un nombre encore plus grand d'employés n'auront pas peur de voter avec leurs pieds s'ils n'aiment pas la culture qu'offre une organisation ou s'ils la trouvent insuffisante dans certaines de ses valeurs ou principes clés.

Pendant ce temps, du côté des clients, il y a plus de choix que jamais en ce qui concerne les personnes avec lesquelles faire affaire. Qu'est-ce qui empêche ces clients de passer à un autre fournisseur ? De plus en plus, une expérience client exceptionnelle est ce qui motive la fidélité des clients.

Ce qui devient clair, alors, c'est que la livraison de l'expérience client ne sera possible que si la culture d'entreprise lie les employés à l'organisation de manière significative.

Rester au courant des tendances suivantes et les garder à l'esprit aidera les organisations à relever ce double défi et à renforcer leur culture d'entreprise afin de favoriser la livraison d'une expérience client supérieure au cours de l'année à venir.

Flash info : Quiconque se joint pour de l'argent partira pour de l'argent

Il y a une bataille féroce pour les talents en ce moment. Les employés potentiels sur le marché demandent un salaire exorbitant, et le plus souvent, ils l'obtiennent.

Avant que les organisations ne se félicitent d'avoir réussi à combler les lacunes en matière de personnel dans leurs départements en embauchant l'une de ces personnes, elles doivent cependant comprendre que toute personne qui se rend dans une organisation uniquement à cause de l'argent partira pour de l'argent dès qu'il y aura un meilleur opportunité ailleurs.

Pour retenir les talents, il doit y avoir autre chose que l'argent qui lie l'individu à l'organisation, et c'est là que la culture entre en jeu. La culture d'entreprise est plus importante que jamais - et c'est la sauce secrète qui empêche une entreprise d'être considérée comme une « marchandise » interchangeable par ses employés.

"J'aime votre organisation. Maintenant, à propos de votre empreinte carbone… »

La nouvelle main-d'œuvre veut travailler pour des entreprises dont les valeurs correspondent aux leurs. À cette fin, ils sont très investis dans ce que fait une entreprise du point de vue de la diversité, de l'équité et de l'inclusion, d'un point de vue environnemental, etc.

De peur que les entreprises pensent que les jeunes employés sont les seuls à poser des questions sur ce genre de choses, soyez assurés que les clients potentiels commencent également à le faire. De plus en plus, ils demandent des informations sur la composition démographique de la haute direction ou la taille de l'empreinte carbone d'une entreprise dans leurs appels d'offres, pour les aider à décider avec quelles entreprises ils veulent faire affaire.

Les organisations les plus performantes seront celles qui prennent ces questions au sérieux et de manière réfléchie plutôt que de mettre en œuvre une « approche de case à cocher » superficielle – quelque chose que les employés potentiels et les clients potentiels peuvent voir à travers.

Tech Touch ne vous emmène que jusqu'à présent - Human Touch joue toujours un rôle

Les entreprises ne peuvent pas faire de marketing unique lorsqu'elles ciblent de nouveaux clients - elles doivent affiner leurs personnalités et les affiner continuellement pour susciter l'engagement. La technologie joue-t-elle un rôle ici ? Absolument - vous avez besoin d'une touche technique pour pouvoir évoluer et maintenir une vue unique à 360 degrés du client sur tous les points de contact.

Cependant, il ne peut pas s'agir uniquement de la touche technique - vous avez également besoin de la touche humaine. Les entreprises doivent être en mesure de savoir quand faire appel à l' expert approprié pour fournir les conseils appropriés aux individus à des étapes particulières du voyage où ils atteignent une expérience difficile ou bifurquent sur la route.

Reconnaître où les gens ont besoin d'un coup de main montre que l'entreprise est non seulement engagée dans la réussite de leur voyage, mais aussi qu'elle sait exactement comment amplifier les expériences positives pour les clients, tout en minimisant les effets négatifs potentiels.

Les clients n'ont pas peur de voter avec leurs pieds s'ils n'obtiennent pas l'expérience qu'ils souhaitent

Que se passe-t-il lorsque même le géant le plus grand et le plus enraciné au sein d'une industrie se révèle être à une expérience client inférieure à la perte de millions de clients ?

Nous avons découvert il n'y a pas si longtemps que Facebook, Instagram et WhatsApp ont connu une panne inattendue qui a mis leurs services hors ligne pendant près de six heures. Le résultat? Un service concurrent, Telegram, a gagné 70 millions de clients en une seule journée, dont beaucoup quittaient WhatsApp ou Facebook Messenger.

Le message pour les entreprises de toutes tailles et de tous statuts est que fournir une expérience client transparente est plus important que jamais pour fidéliser la clientèle. Les clients ont de nombreuses options - et si vous ne leur offrez pas une expérience fluide et transparente, ils seront plus qu'heureux de faire affaire ailleurs.

La sécurité est attendue - Toujours

Vous n'iriez pas entrer dans une banque et leur demander de ne laisser aucun criminel voler votre argent ; vous ne demanderez pas non plus à votre fournisseur de services mobiles si le nouveau téléphone que vous venez d'acheter est sécurisé ou non.

On s'attend désormais à ce que la sécurité soit inhérente à tout produit ou service que les clients achètent auprès d'un fournisseur - et à ce que les informations de l'entreprise et des clients soient protégées à chaque étape de son cycle de vie. L'astuce consiste pour les entreprises à exécuter cette sécurité renforcée sans interférer avec la productivité de l'utilisateur final et la capacité de faire le travail de manière transparente. Encore une fois, il est important d'offrir une expérience client fluide et de satisfaire les clients .  

Comme le tour d'horizon ci-dessus le démontre amplement, les organisations ont de quoi se tenir au courant de l'année à venir si elles souhaitent fonctionner à des niveaux optimaux. Mais la variété des tendances à surveiller ne doit pas occulter le fait que tout commence vraiment par la création d'une culture d'entreprise puissante qui attire les meilleurs talents dans l'organisation et leur permet ensuite de faire de leur mieux.

En mettant de l'ordre dans leur propre maison du point de vue de la culture d'entreprise, les organisations sont alors en mesure d'offrir l'expérience client supérieure que les clients existants et potentiels non seulement recherchent, mais considèrent de plus en plus comme une condition requise.

Sans cet état d'esprit et cette approche qui privilégient la culture d'entreprise interne et l'expérience client externe, les employés et les clients laisseront tout simplement l'organisation derrière eux. Cependant, en s'attaquant à ces problèmes de front, les organisations peuvent neutraliser ces préoccupations et créer une base solide de clients fidèles et engagés pour l'année à venir.