什麼是對話式營銷？ 2022 年 2 月 22 日

相關的。 個人的。 快速地。 人類。 越來越多的組織將對話式營銷納入其更大的營銷策略中，原因有很多。 Drift 這個詞最早由營銷和銷售公司 Drift 創造，已經佔據了營銷界，並正在改變我們與潛在客戶和客戶溝通的方式。 根據 Drift 於 2021 年進行的一項研究，超過一半 (50.7%) 參與對話營銷的公司表示，這讓他們能夠更快地回答訪客提出的問題。 所以問題是，這種新現像是否會改變數字優先組織的遊戲規則？

在本文中，我們將解釋以下內容：

• 什麼是對話式營銷？
• 對話式營銷的優勢
• 對話式營銷的缺點
• 一個好的會話營銷策略
• 如何啟用個性化對話
• 衡量對話營銷的有效性

什麼是對話式營銷？

作為對話轉型的產物，對話營銷是一種基於對話和與客戶的定制互動的營銷方法。 這些一對一的互動旨在促進與客戶的關係，同時幫助改善客戶體驗並使這些客戶能夠實現他們的在線目標。 那麼什麼是好的談話呢？ 一個“從基本的協議開始，然後朝著共同的結果前進”。 換句話說，它必須具有正確的上下文並以目標為導向。



那麼它有什麼好處，作為一個品牌，您需要注意什麼？ 讓我們來看看對話式營銷的一些優點和缺點。

對話式營銷的優勢是什麼？

• 人性化的客戶體驗。 對話式營銷使 CX 更具人性化。 特別是如果交互是個性化的並且與另一端的人相關。
• 提高客戶參與度。 更多的一對一互動將鼓勵您的客戶接觸並與您的品牌互動。
• 提升您的銷售渠道。 組織可以在潛在客戶進入時快速識別和限定潛在客戶，或者更好的是，幫助他們轉換！

即使人們知道他們正在與計算機進行對話，令人驚訝的是，他們不僅欣賞計算機具有同理心——他們也期待它。

IBM 研究經理 David Konopnicki

對話式營銷的缺點是什麼？

• 如果使用不當，可能會導致客戶沮喪。 如果客戶在對話結束時感到沮喪，則不一定是“對話互動”。 重要的是，公司要始終以目標為導向，真正為客戶提供價值，而不是僅僅為了實施新技術而實施新技術。
• 可能會失去對客戶需求的洞察力。 很多公司仍在使用面向權威的設計，這意味著有人說你應該有一個功能（比如聊天機器人），然後團隊實現了它——不問任何問題。 這導致公司不再關注客戶的需求，並導致他們忽視客戶認為有價值的東西。

注意到趨勢了嗎？ 通過解決客戶問題並了解他們認為有價值的東西，您將不必面對對話營銷的任何挫折。 這就是為什麼為您的客戶提供一個表達他們意見的平台如此重要的原因……但我們將在下面討論。

一個好的會話營銷策略

在進行對話營銷時，制定一個好的、強有力的策略非常重要。 該策略不僅可以幫助指導您決定將採用哪種解決方案來實現對話營銷目標，而且還可以幫助您首先列出這些目標。 例如，您想進行哪些類型的對話以及您希望解決哪些問題？

要定義您的策略，您需要：

• 確定您想在哪裡進行對話。 例如，您希望使用哪些渠道（即網站或移動設備）以及哪些頁面來聯繫您的客戶。 考慮哪些渠道最有效地實現您的目標。 您想在產品頁面、常見問題解答或購物時與客戶進行對話嗎？
• 確定您想要進行對話的原因。 首先考慮一下您希望從對話營銷中提供和接收的信息類型。 您是否希望提供更好的客戶服務？ 或者您想了解更多關於客戶及其在線體驗的信息？
• 定義你想問的問題。 基於前兩個，您可以開始為您希望使用的解決方案奠定基礎。 你想問你的客戶什麼？ 根據他們的反應，你想如何繼續對話？ 這對於對話反饋非常重要，因為提供此功能的解決方案使您可以自己編程整個對話！
• 確定您的分析方法。 你願意走多遠來衡量你的對話營銷工作的有效性？ 您是否想讓這些數據成為您更大的數字化戰略的一部分，即監控 KPI、客戶行為等？

制定好策略後，就該選擇解決方案了。

啟用個性化對話

雖然對話式營銷幾乎涵蓋了品牌與其客戶之間的任何形式的雙向溝通（即電話和電子郵件），但有兩種越來越受歡迎的解決方案受到消費者的青睞：聊天機器人和對話式反饋。

1. 聊天機器人

雖然聊天機器人幾年來一直被用作網站和移動應用程序上的自動對話營銷工具，但此後這項技術得到了極大的改進。 如果您查看幾個不同的網站，您會看到這些工具有多種不同的形狀和大小。 它們通常在技術上也各不相同，從利用人工智能的非常智能的聊天機器人到更簡單的基於按鈕的聊天機器人。

那麼有什麼大驚小怪的呢？ 聊天機器人提供了許多不同的好處，包括：

• 及時行樂。 通過另一端的在線代理，訪問者可以快速獲得問題的答案。
• 訪客可以在等待時執行多項任務。 訪客在等待回复時可以自由地做他們想做的事，因為他們不會被支持代表掛斷電話。
• 建立忠誠度。 63% 的客戶表示他們更有可能回到提供實時聊天的網站。

資料來源：聊天機器人雜誌

聊天機器人可用於多種不同的目的，無論是提供有關產品和服務的信息、推廣內容、確定潛在客戶，還是只是幫助客戶瀏覽您的網站。

使用聊天機器人的所有重要理由……但是用戶反饋呢？ 即使您可以將聊天機器人轉換為反饋解決方案（某些組織會這樣做），您將如何分析收到的反饋？

2. 會話反饋

會話反饋是一種相對較新的會話營銷方法。 這種類型的反饋允許組織以隨意、有趣和個性化的方式收集反饋，讓客戶真正敞開心扉。 結果？ 提高響應率，甚至更豐富的見解。



作為一種相對創新的解決方案，這種類型的反饋在客戶體驗軟件市場中仍然很少提供。 然而，Mopinion 等一些用戶反饋軟件最近發布了自己的會話反饋解決方案。

資料來源：Mopinion

對於客戶而言，對話式反饋就像與組織中的員工聊天一樣。 通過彈出式調查、反饋按鈕或嵌入式調查，向客戶呈現看起來像聊天的內容。 實施很簡單，因為像 Mopinion 這樣的軟件中的對話反饋表在構建的容易程度和收集見解的方式方面就像標準的反饋表一樣。

使用表單邏輯或問題路由等技術，組織可以自由地確定將提出哪些問題，並根據客戶的回答（邏輯），出現相關的答案。 因此，您不是利用“機器人技術”，而是通過人工編程的調查提供更加人性化的體驗。

更進一步，您從對話反饋中收到的反饋可以像常規反饋一樣進行分析。

衡量對話營銷的有效性

與客戶進行如此多的一對一對話引出了一個問題：如何分析這些互動？ 換句話說，您如何衡量對話營銷的有效性？

這可以像任何其他營銷渠道一樣完成 - 取決於您使用的解決方案。 例如，借助聊天機器人技術，Drift 等平台可以為用戶提供儀表板，用於管理可量化的數據，例如使用聊天捕獲或合格的潛在客戶數量。 或者，用戶可以跟踪已預訂或安排了多少次會議/演示。

但是，如果您希望真正使流程人性化，那麼分析處理客戶反饋的交互也很重要。 不幸的是，這就是許多聊天機器人的不足之處，實際上這也是許多組織現在開始採用兩種解決方案（聊天機器人和對話反饋）而不僅僅是一種解決方案的主要原因之一。

與常規反饋分析類似，從對話反饋中收集的所有數據都可以在您的儀表板和圖表中進行分析。 這是有利的，因為可以快速識別和處理關鍵瓶頸和趨勢。

加入對話！

您的客戶希望與您的公司輕鬆互動，這意味著是時候升級您的營銷策略了。 對話式轉型即將來臨，現在正是開始採用適合對話式營銷的解決方案的最佳時機。

正如我們所提到的，有多種方式可以與您的客戶進行對話，並使他們走上成功之路。 無論您決定利用聊天機器人、對話反饋還是兩者兼而有之，您都將能夠更好地建立信任並與您的客戶群建立更有意義的互動。

對話式反饋，提高客戶滿意度的直觀方式

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