進行用戶體驗調查的最佳做法 2023 年 3 月 9 日

正在尋找一種更好地了解您的客戶並創造更好的用戶體驗的方法？ 用戶體驗調查（或 UX 調查）可能是您所有祈禱的答案！ 畢竟，據《福布斯》報導，精心設計的用戶界面可以將您網站的轉化率提高多達 200%。 通過從這些類型的調查中收集的數據，企業可以更輕鬆地識別趨勢、深入了解客戶行為並創造更好的整體用戶體驗。 因此，如果您想創造更愉快、更吸引人的客戶體驗，用戶體驗調查可能是您的不二之選。

但你從哪兒開始呢？ 什麼是“良好”的用戶體驗調查？ 進行這些調查的最佳做法是什麼？ 讓我們開始吧。

什麼是用戶體驗 (UX)？

用戶體驗 (UX) 本質上是用戶與您的產品（即軟件或數字渠道，如網站或移動應用程序）或服務交互時的整體體驗。 這包括用戶界面、設計和功能。 在擁擠的市場中，它可以成為一個巨大的差異化因素，這就是為什麼這麼多組織如此專注於持續改進這種體驗的原因。

監控用戶體驗通常是通過用戶體驗跟踪工具完成的，例如 UX 分析和事件跟踪工具、會話記錄和熱圖工具、A/B 和拆分測試工具、設計和線框圖工具以及可用性反饋工具。 但是，在本文中，我們將重點介紹如何收集反饋（通過用戶體驗調查）。

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進行用戶體驗調查的好處

用戶體驗調查被認為對組織非常有益，原因有很多，包括：

• 有助於更好地了解用戶需求。 用戶體驗調查通過收集有關痛點、用戶喜歡或不喜歡的功能以及您可以改進的領域的信息，深入了解用戶的需求和期望。
• 確定關鍵趨勢和模式。 如果進行得當，用戶體驗調查可以揭示您的數字渠道上發生的重要趨勢，並告訴您很多關於用戶行為和偏好的信息。 這很重要，因為用戶需求會定期變化。
• 驗證您的假設。 考慮到它們使您能夠測試不同的假設，用戶體驗調查可以極大地促進您的優化工作。 調查中收集的反饋將告訴您某個設計或功能是否適合您的用戶。 事實上，這就是用戶反饋對用戶體驗設計師如此重要的原因。
• 改進整體產品設計。 利用從用戶體驗調查中獲得的見解，您可以就產品設計和開發做出更明智的決策。 從長遠來看，這也將為您節省時間和金錢，否則將花費在不會那麼成功的資源或功能上。

在用戶體驗調查中你應該問什麼？

這些類型的用戶體驗調查幾乎可以在您的產品或數字渠道（即網站或移動應用程序）中的任何地方使用。

• 評價您對我們產品/網站的體驗。
• 您對自己的體驗滿意嗎？
• 您如何看待我們的品牌？
• 您會給產品/網站打幾分？
• 您是否發現我們的網站/移動應用程序易於瀏覽？
• 您覺得我們的產品好用嗎？

Bridgestone.com.au 上的一般用戶體驗調查示例。

客戶滿意度 UX 調查

這些用戶體驗調查非常適合監控忠誠度和保留率。 它們用於衡量用戶在與您的產品或網站交互期間和之後的滿意度。

• 您向朋友或家人推薦我們的產品/網站的可能性有多大？
• 您對我們的產品/網站的總體滿意度如何？
• 您最喜歡我們的產品/網站的什麼？

Meistertask 中的 NPS 調查示例。

深入研究調查

這些通常是更長、更深入的調查（與上面展示的微觀調查相反）。 除了小組研究和訪談之外，用戶體驗研究調查還可以從願意花時間分享他們體驗的所有來龍去脈的用戶那裡，告訴你很多關於整個用戶體驗的信息。 這些類型的調查通常通過電子郵件進行，以免在用戶與您的產品交互時干擾用戶體驗。

當涉及到定義在這樣的調查中要問哪些問題時，沒有千篇一律的方法。 UX 研究調查應包含滿足進行研究的團隊需求的問題，因此並不適用於所有情況。 但是，以下是調查中常見的一些問題：

• 您對產品/網站的第一印像是什麼？
• 您為什麼開始使用我們的產品？
• 我們的產品/網站對您有多大用處？
• 告訴我們您使用我們的產品/網站的體驗？
• 您如何評價我們產品界面的用戶友好性？

來自 Medline 網站的深入用戶體驗調查示例。

如何設計有效的用戶體驗調查

在設計用戶體驗調查時，需要考慮幾件事。 例如，您的問題是如何表述的（語氣、每個問題的長度等），以及調查是否與當時的用戶相關。

讓我們來看看設計良好的用戶體驗調查的一些技巧：

確定調查重點

這是設計新用戶體驗調查的最佳起點。 每項調查都有一個重要的目的，如果這個目的放錯了地方，用戶很可能會更不願意完成調查。 定義您將使用調查的目的，您希望通過調查結果實現的目標，然後您可以從那裡開始製定您的問題。

保持調查簡短明了

創建調查時，兩到三個問題通常是最佳選擇。 這是提高調查回复率和保持用戶參與度的最佳選擇。 在某些情況下，您可能需要使用更長的調查，即深入的用戶體驗研究調查。 在這種情況下，一定要告知您的用戶他們的進度，並讓他們事先了解他們將花費在這上面的估計時間。 這將減少因不知道調查需要多長時間才能完成而帶來的不必要的挫敗感。

確保問題與您的用戶相關

令人驚訝的是，這是許多受訪者在進行任何類型的反饋調查時的主要挫敗感。 被提示一個不適合你的問題不僅煩人，而且很耗時。 為了完全避免這個問題，有一些反饋解決方案——比如 Mopinion——提供問題路由（或調查邏輯）功能。 構建調查時，您可以創建不同的問題，這些問題將根據上一個問題的答案顯示。 這不僅使問題與受訪者更相關（從而為他們提供量身定制的體驗），而且還會為您的組織提供更有用的反饋數據。

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使用定量和定性問題

最佳做法是以定量問題開始調查，即淨推薦值或其他類型的評級等指標。 這樣您就可以快速輕鬆地分析數據。 這種類型的數據也更適合識別數據中的主要趨勢。 但是，單靠定量數據並不能告訴您有關用戶體驗的所有信息。 這就是為什麼納入定性問題很重要，例如他們為什麼首先來到您的網站，或者為什麼他們第二次或第三次回來訪問。 您可以在他們完成特定操作後直接詢問他們如何體驗您的產品/網站。 此外，您可以在調查底部添加開放式答案問題，使您的用戶能夠提供他們可能有的任何其他評論。

在我們關於定量和定性數據的帖子中閱讀有關此主題的更多信息。

開始創建這些用戶體驗調查！

具備了進行強大的用戶體驗調查的專業知識後，您就可以開始了。 問題是……哪種解決方案將為您提供最大的靈活性和支持，以創建品牌精美、可定制的 UX 調查？ 別忘了，您將需要一個解決方案，它不僅可以收集這些反饋，還可以通過內置分析和行動管理工具進一步推動您的主動性。

Mopinion是一款一體化的用戶反饋工具，可幫助組織收集和分析網站、手機和電子郵件活動的用戶反饋。 它有一個易於使用的界面，用戶可以根據自己的喜好構建、設計和配置反饋表單。

Mopinion 用戶還可以針對特定的訪問者群體提供反饋表，並深入了解他們難以轉化的原因。 收集後，反饋項目可以在可定制的儀表板和圖表中可視化以進行高級分析。 此外，數字團隊可以在智能警報的幫助下及時分享這些反饋項目並採取行動。