进行用户体验调查的最佳做法 2023 年 3 月 9 日

正在寻找一种更好地了解您的客户并创造更好的用户体验的方法？ 用户体验调查（或 UX 调查）可能是您所有祈祷的答案！ 毕竟，据《福布斯》报道，精心设计的用户界面可以将您网站的转化率提高多达 200%。 通过从这些类型的调查中收集的数据，企业可以更轻松地识别趋势、深入了解客户行为并创造更好的整体用户体验。 因此，如果您想创造更愉快、更吸引人的客户体验，用户体验调查可能是您的不二之选。

但你从哪儿开始呢？ 什么是“良好”的用户体验调查？ 进行这些调查的最佳做法是什么？ 让我们开始吧。

什么是用户体验 (UX)？

用户体验 (UX) 本质上是用户与您的产品（即软件或数字渠道，如网站或移动应用程序）或服务交互时的整体体验。 这包括用户界面、设计和功能。 在拥挤的市场中，它可以成为一个巨大的差异化因素，这就是为什么这么多组织如此专注于持续改进这种体验的原因。

监控用户体验通常是通过用户体验跟踪工具完成的，例如 UX 分析和事件跟踪工具、会话记录和热图工具、A/B 和拆分测试工具、设计和线框图工具以及可用性反馈工具。 但是，在本文中，我们将重点介绍如何收集反馈（通过用户体验调查）。

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进行用户体验调查的好处

用户体验调查被认为对组织非常有益，原因有很多，包括：

• 有助于更好地了解用户需求。 用户体验调查通过收集有关痛点、用户喜欢或不喜欢的功能以及您可以改进的领域的信息，深入了解用户的需求和期望。
• 确定关键趋势和模式。 如果进行得当，用户体验调查可以揭示您的数字渠道上发生的重要趋势，并告诉您很多关于用户行为和偏好的信息。 这很重要，因为用户需求会定期变化。
• 验证您的假设。 考虑到它们使您能够测试不同的假设，用户体验调查可以极大地促进您的优化工作。 调查中收集的反馈将告诉您某个设计或功能是否适合您的用户。 事实上，这就是用户反馈对用户体验设计师如此重要的原因。
• 改进整体产品设计。 利用从用户体验调查中获得的见解，您可以就产品设计和开发做出更明智的决策。 从长远来看，这也将为您节省时间和金钱，否则将花费在不会那么成功的资源或功能上。

在用户体验调查中你应该问什么？

这些类型的用户体验调查几乎可以在您的产品或数字渠道（即网站或移动应用程序）中的任何地方使用。

• 评价您对我们产品/网站的体验。
• 您对自己的体验满意吗？
• 您如何看待我们的品牌？
• 您会给产品/网站打几分？
• 您是否发现我们的网站/移动应用程序易于浏览？
• 您觉得我们的产品好用吗？

Bridgestone.com.au 上的一般用户体验调查示例。

客户满意度 UX 调查

这些用户体验调查非常适合监控忠诚度和保留率。 它们用于衡量用户在与您的产品或网站交互期间和之后的满意度。

• 您向朋友或家人推荐我们的产品/网站的可能性有多大？
• 您对我们的产品/网站的总体满意度如何？
• 您最喜欢我们的产品/网站的什么？

Meistertask 中的 NPS 调查示例。

深入研究调查

这些通常是更长、更深入的调查（与上面展示的微观调查相反）。 除了小组研究和访谈之外，用户体验研究调查还可以从愿意花时间分享他们体验的所有来龙去脉的用户那里，告诉你很多关于整个用户体验的信息。 这些类型的调查通常通过电子邮件进行，以免在用户与您的产品交互时干扰用户体验。

当涉及到定义在这样的调查中要问哪些问题时，没有千篇一律的方法。 UX 研究调查应包含满足进行研究的团队需求的问题，因此并不适用于所有情况。 但是，以下是调查中常见的一些问题：

• 您对产品/网站的第一印象是什么？
• 您为什么开始使用我们的产品？
• 我们的产品/网站对您有多大用处？
• 告诉我们您使用我们的产品/网站的体验？
• 您如何评价我们产品界面的用户友好性？

来自 Medline 网站的深入用户体验调查示例。

如何设计有效的用户体验调查

在设计用户体验调查时，需要考虑几件事。 例如，您的问题是如何表述的（语气、每个问题的长度等），以及调查是否与当时的用户相关。

让我们来看看设计良好的用户体验调查的一些技巧：

确定调查重点

这是设计新用户体验调查的最佳起点。 每项调查都有一个重要的目的，如果这个目的放错了地方，用户很可能会更不愿意完成调查。 定义您将使用调查的目的，您希望通过调查结果实现的目标，然后您可以从那里开始制定您的问题。

保持调查简短明了

创建调查时，两到三个问题通常是最佳选择。 这是提高调查回复率和保持用户参与度的最佳选择。 在某些情况下，您可能需要使用更长的调查，即深入的用户体验研究调查。 在这种情况下，一定要告知您的用户他们的进度，并让他们事先了解他们将花费在这上面的估计时间。 这将减少因不知道调查需要多长时间才能完成而带来的不必要的挫败感。

确保问题与您的用户相关

令人惊讶的是，这是许多受访者在进行任何类型的反馈调查时的主要挫败感。 被提示一个不适合你的问题不仅烦人，而且很耗时。 为了完全避免这个问题，有一些反馈解决方案——比如 Mopinion——提供问题路由（或调查逻辑）功能。 构建调查时，您可以创建不同的问题，这些问题将根据上一个问题的答案显示。 这不仅使问题与受访者更相关（从而为他们提供量身定制的体验），而且还会为您的组织提供更有用的反馈数据。

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使用定量和定性问题

最佳做法是以定量问题开始调查，即净推荐值或其他类型的评级等指标。 这样您就可以快速轻松地分析数据。 这种类型的数据也更适合识别数据中的主要趋势。 但是，单靠定量数据并不能告诉您有关用户体验的所有信息。 这就是为什么纳入定性问题很重要，例如他们为什么首先来到您的网站，或者为什么他们第二次或第三次回来访问。 您可以在他们完成特定操作后直接询问他们如何体验您的产品/网站。 此外，您可以在调查底部添加开放式答案问题，使您的用户能够提供他们可能有的任何其他评论。

在我们关于定量和定性数据的帖子中阅读有关此主题的更多信息。

开始创建这些用户体验调查！

具备了进行强大的用户体验调查的专业知识后，您就可以开始了。 问题是……哪种解决方案将为您提供最大的灵活性和支持，以创建品牌精美、可定制的 UX 调查？ 别忘了，您将需要一个解决方案，它不仅可以收集这些反馈，还可以通过内置分析和行动管理工具进一步推动您的主动性。

Mopinion是一款一体化的用户反馈工具，可帮助组织收集和分析网站、手机和电子邮件活动的用户反馈。 它有一个易于使用的界面，用户可以根据自己的喜好构建、设计和配置反馈表单。

Mopinion 用户还可以针对特定的访问者群体提供反馈表，并深入了解他们难以转化的原因。 收集后，反馈项目可以在可定制的仪表板和图表中可视化以进行高级分析。 此外，数字团队可以在智能警报的帮助下及时分享这些反馈项目并采取行动。