แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ 09 มี.ค. 2023

กำลังมองหาวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นและสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นอยู่หรือเปล่า? แบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ (หรือแบบสำรวจ UX) อาจเป็นคำตอบสำหรับทุกคำอธิษฐานของคุณ! ท้ายที่สุดแล้ว จากข้อมูลของ Forbes อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถเพิ่มอัตราการแปลงเว็บไซต์ของคุณได้มากถึง 200% ด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากแบบสำรวจประเภทนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถระบุแนวโน้มได้ง่ายขึ้น รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมที่ดีขึ้น ดังนั้น หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สนุกสนานและมีส่วนร่วมมากขึ้น การสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้อาจเป็นทางเลือกที่ดี

แต่คุณจะเริ่มต้นที่ไหน การสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ที่ 'ดี' คืออะไร และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการทำแบบสำรวจเหล่านี้คืออะไร มาดำน้ำกันเถอะ

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) คืออะไร?

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) คือประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อเขา/เธอโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (เช่น ซอฟต์แวร์หรือช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่) หรือบริการ ซึ่งรวมถึงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ การออกแบบ และฟังก์ชันการทำงาน มันสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยอดเยี่ยมในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมองค์กรจำนวนมากจึงให้ความสำคัญอย่างมากกับการปรับปรุงประสบการณ์นี้อย่างต่อเนื่อง

การตรวจสอบประสบการณ์ของผู้ใช้โดยทั่วไปจะทำโดยใช้เครื่องมือติดตามประสบการณ์ของผู้ใช้ เช่น เครื่องมือวิเคราะห์ UX และเครื่องมือติดตามเหตุการณ์ เครื่องมือบันทึกเซสชันและแผนที่ความร้อน เครื่องมือทดสอบ A/B และแบบแยก เครื่องมือออกแบบและการทำ Wireframing และเครื่องมือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการใช้งาน อย่างไรก็ตาม ในบทความนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการรวบรวมคำติชม (ผ่านแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้)

นี่คือบล็อก UX ที่ร้อนแรงที่สุดที่คุณควรติดตาม

ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

ประโยชน์ของการทำแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้

แบบสำรวจประสบการณ์ของผู้ใช้ถือว่ามีประโยชน์อย่างมากต่อองค์กรด้วยเหตุผลหลายประการ ได้แก่:

• ช่วยให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น แบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ของคุณโดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับจุดบอด คุณลักษณะที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบ และพื้นที่ที่คุณสามารถปรับปรุงได้
• ระบุแนวโน้มและรูปแบบที่สำคัญ หากดำเนินการสำรวจ UX อย่างเหมาะสม จะสามารถเปิดเผยแนวโน้มสำคัญที่เกิดขึ้นในช่องดิจิทัลของคุณและบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากความต้องการของผู้ใช้เปลี่ยนแปลงเป็นประจำ
• ตรวจสอบสมมติฐานของคุณ เมื่อพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถทดสอบสมมติฐานต่างๆ ได้ แบบสำรวจประสบการณ์ของผู้ใช้สามารถช่วยเพิ่มความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณได้อย่างมาก คำติชมที่รวบรวมในแบบสำรวจจะบอกคุณว่าการออกแบบหรือคุณลักษณะบางอย่างเหมาะกับผู้ใช้ของคุณหรือไม่ นั่นคือสิ่งที่ทำให้ความคิดเห็นของผู้ใช้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อนักออกแบบ UX
• ปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์โดยรวม ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ คุณสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับทั้งการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในระยะยาว การดำเนินการนี้จะช่วยประหยัดเวลาและเงินของคุณ ไม่เช่นนั้นจะใช้ทรัพยากรหรือฟีเจอร์ที่ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร

คุณควรถามอะไรในแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้

แบบสำรวจ UX ประเภทนี้สามารถใช้ได้ทุกที่ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือบนช่องทางดิจิทัลของคุณ (เช่น เว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่)

• ให้คะแนนประสบการณ์ของคุณกับผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของเรา
• คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด
• คุณรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของเรา?
• คุณจะให้คะแนนสินค้า/เว็บไซต์เท่าไร?
• คุณพบว่าเว็บไซต์ / แอพมือถือของเราใช้งานง่ายหรือไม่?
• คุณคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเราใช้งานง่ายหรือไม่?

ตัวอย่างแบบสำรวจ UX ทั่วไปบน Bridgestone.com.au

แบบสำรวจ UX ความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้เหล่านี้เหมาะสำหรับการตรวจสอบความภักดีและการรักษาผู้ใช้ ใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้ของคุณทั้งในระหว่างและหลังการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ของคุณ

• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของเราให้กับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด
• คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณที่มีต่อผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของเราอย่างไร?
• คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของเรา

ตัวอย่างการสำรวจ NPS ใน Meistertask

การสำรวจวิจัยเชิงลึก

โดยทั่วไปจะเป็นแบบสำรวจที่ยาวกว่าและเจาะลึกกว่า (ตรงข้ามกับแบบสำรวจขนาดเล็กที่แสดงด้านบน) นอกเหนือจากการวิจัยและการสัมภาษณ์แบบกลุ่มแล้ว แบบสำรวจการวิจัย UX สามารถบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับ UX โดยรวม จากผู้ใช้ที่ยินดีสละเวลาและแบ่งปันข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา โดยทั่วไปแล้วการสำรวจประเภทนี้จะดำเนินการทางอีเมลเพื่อไม่ให้รบกวน UX ในขณะที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อต้องกำหนดว่าจะถามคำถามใดในแบบสำรวจเช่นนี้ ไม่มีวิธีการตัดคุกกี้ แบบสำรวจการวิจัย UX ควรรวมคำถามที่ตรงกับความต้องการของทีมที่ดำเนินการวิจัย ดังนั้นจึงไม่สามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้เป็นคำถามที่มักถูกถามในแบบสำรวจ:

• ความประทับใจแรกของคุณที่มีต่อผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์คืออะไร?
• ทำไมคุณถึงเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา
• สินค้า/เว็บไซต์ของเรามีประโยชน์กับคุณแค่ไหน?
• บอกเล่าประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของเรา?
• คุณจะให้คะแนนความเป็นมิตรกับผู้ใช้ของอินเทอร์เฟซผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร

ตัวอย่างการสำรวจ UX เชิงลึกจากเว็บไซต์ Medline

วิธีออกแบบแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ

เมื่อออกแบบแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ มีสองสิ่งที่ควรพิจารณา ตัวอย่างเช่น วิธีกำหนดคำถามของคุณ (น้ำเสียง ความยาวของคำถามแต่ละข้อ ฯลฯ) และดูว่าแบบสำรวจเกี่ยวข้องกับผู้ใช้ในขณะนั้นหรือไม่

มาดูเคล็ดลับในการออกแบบแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีกัน:

ตัดสินใจเลือกจุดเน้นของแบบสำรวจ

นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดเมื่อออกแบบแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ใหม่ แบบสำรวจทุกรายการมีจุดประสงค์ที่สำคัญ และหากจุดประสงค์นั้นถูกใส่ผิดที่ เป็นไปได้ว่าผู้ใช้จะไม่เต็มใจที่จะทำแบบสำรวจให้เสร็จสมบูรณ์ กำหนดสิ่งที่คุณจะใช้แบบสำรวจเพื่ออะไร สิ่งที่คุณหวังว่าจะได้รับจากผลการสำรวจ จากนั้นคุณสามารถเริ่มกำหนดคำถามของคุณได้

ทำแบบสำรวจให้สั้นและกระชับ

คำถามสองถึงสามข้อมักเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการสร้างแบบสำรวจ เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในการเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจและทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม มีบางกรณีที่คุณอาจต้องใช้แบบสำรวจที่ยาวขึ้น เช่น แบบสำรวจวิจัย UX เชิงลึก ในกรณีนี้ อย่าลืมแจ้งให้ผู้ใช้ของคุณทราบถึงความคืบหน้าและแจ้งเวลาโดยประมาณที่พวกเขาจะใช้ล่วงหน้า วิธีนี้จะลดความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นซึ่งเกิดจากการไม่รู้ว่าแบบสำรวจจะใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเสร็จสมบูรณ์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามเกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณ

น่าแปลกที่สิ่งนี้สร้างความหงุดหงิดใจให้กับผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากเมื่อทำแบบสำรวจความคิดเห็นใดๆ การได้รับแจ้งด้วยคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับคุณไม่เพียงแต่สร้างความรำคาญ แต่ยังใช้เวลานานอีกด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้โดยสิ้นเชิง มีโซลูชันคำติชมบางอย่าง เช่น Mopinion ที่เสนอความสามารถในการกำหนดเส้นทางคำถาม (หรือลอจิกแบบสำรวจ) เมื่อสร้างแบบสำรวจ คุณสามารถสร้างคำถามต่างๆ ที่จะแสดงขึ้นอยู่กับคำตอบของคำถามก่อนหน้า สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้คำถามมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับผู้ตอบ (และทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา) แต่ยังช่วยให้องค์กรของคุณได้รับข้อมูลป้อนกลับที่มีประโยชน์มากขึ้นอีกด้วย

Mopinion สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน UX และการออกแบบ

ตัดความยุ่งเหยิงและให้ความสนใจ UX ของคุณอย่างที่สมควรได้รับ

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

ใช้ทั้งคำถามเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการเริ่มแบบสำรวจด้วยคำถามเชิงปริมาณ เช่น ตัวชี้วัด เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือคะแนนประเภทอื่น ด้วยวิธีนี้คุณจะมีข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ข้อมูลประเภทนี้ยังดีกว่าสำหรับการรับรู้ถึงแนวโน้มสำคัญภายในข้อมูลของคุณ อย่างไรก็ตาม ข้อมูลเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรวมคำถามเชิงคุณภาพ เช่น ทำไมพวกเขาถึงมาที่เว็บไซต์ของคุณตั้งแต่แรก หรือทำไมพวกเขาถึงกลับมาเยี่ยมชมครั้งที่สองหรือสาม คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขามีประสบการณ์อย่างไรกับผลิตภัณฑ์/เว็บไซต์ของคุณโดยตรงหลังจากที่พวกเขาดำเนินการบางอย่างเสร็จสิ้น นอกจากนี้ คุณสามารถเพิ่มคำถามคำตอบแบบเปิดได้ที่ด้านล่างของแบบสำรวจ ทำให้ผู้ใช้สามารถแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมที่อาจมี

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้ในโพสต์ของเราเกี่ยวกับข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

เริ่มสร้างแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้!

ด้วยความรู้ความชำนาญในการทำแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ คุณก็พร้อมที่จะเริ่มต้น คำถามคือ…โซลูชันใดจะให้ความยืดหยุ่นและการสนับสนุนมากที่สุดในการสร้างแบบสำรวจ UX ที่มีตราสินค้าและปรับแต่งได้อย่างสวยงาม และอย่าลืมว่าคุณจะต้องมีโซลูชันที่ไม่เพียงแต่รวบรวมความคิดเห็นนี้ แต่ยังส่งเสริมความคิดริเริ่มของคุณด้วยเครื่องมือการจัดการและการวิเคราะห์ในตัว

Mopinion เป็นเครื่องมือแสดงความคิดเห็นของผู้ใช้แบบ all-in-one ที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้เว็บไซต์ มือถือ และแคมเปญทางอีเมล มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมได้ตามต้องการ

ผู้ใช้ Mopinion ยังสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของผู้เข้าชมด้วยแบบฟอร์มคำติชมและรับข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมพวกเขาถึงประสบปัญหาในการแปลง เมื่อรวบรวมแล้ว รายการคำติชมจะแสดงเป็นภาพในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้สำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูง นอกจากนี้ ทีมดิจิทัลยังสามารถแชร์และดำเนินการกับรายการความคิดเห็นเหล่านี้ได้ทันท่วงทีด้วยความช่วยเหลือจากการแจ้งเตือนอัจฉริยะ