사용자 경험 설문조사 실시 모범 사례 2023년 3월 9일

고객을 더 잘 이해하고 더 나은 사용자 경험을 창출할 수 있는 방법을 찾고 계십니까? 사용자 경험 설문조사 (또는 UX 설문조사)가 여러분의 모든 기도에 대한 답이 될 수 있습니다! Forbes에 따르면 잘 디자인된 사용자 인터페이스는 웹사이트의 전환율을 최대 200%까지 높일 수 있습니다. 이러한 유형의 설문 조사에서 수집한 데이터를 통해 기업은 추세를 보다 쉽게 ​​파악하고 고객 행동에 대한 통찰력을 얻고 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 따라서 보다 즐겁고 매력적인 고객 경험을 만들고 싶다면 사용자 경험 설문조사가 좋은 방법일 수 있습니다.

하지만 어디에서 시작합니까? '좋은' 사용자 경험 설문조사를 구성하는 요소는 무엇인가요? 그리고 이러한 설문 조사를 수행하기 위한 모범 사례는 무엇입니까? 다이빙하자.

사용자 경험(UX)이란 무엇입니까?

사용자 경험(UX)은 본질적으로 사용자가 귀하의 제품(예: 소프트웨어 또는 웹 사이트나 모바일 앱과 같은 디지털 채널) 또는 서비스와 상호 작용할 때 사용자의 전반적인 경험입니다. 여기에는 사용자 인터페이스, 디자인 및 기능이 포함됩니다. 이는 혼잡한 시장에서 큰 차별화 요소가 될 수 있으며, 이것이 바로 많은 조직이 이 경험을 지속적으로 개선하는 데 집중하는 이유입니다.

사용자 경험 모니터링은 일반적으로 UX 분석 및 이벤트 추적 도구, 세션 기록 및 히트 매핑 도구, A/B 및 분할 테스트 도구, 디자인 및 와이어프레임 도구, 사용성 피드백 도구와 같은 사용자 경험 추적 도구를 통해 수행됩니다. 그러나 이 기사에서는 사용자 경험 설문 조사를 통해 피드백을 수집하는 방법에 중점을 둘 것입니다.

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사용자 경험 설문조사 수행의 이점

사용자 경험 설문조사는 다음과 같은 여러 가지 이유로 조직에 매우 유익한 것으로 간주됩니다.

• 사용자의 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 사용자 경험 설문조사는 고충, 사용자가 좋아하거나 싫어하는 기능, 개선할 수 있는 영역에 대한 정보를 수집하여 사용자의 요구와 기대에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 주요 추세 및 패턴을 식별합니다. UX 설문조사를 제대로 수행하면 디지털 채널에서 발생하는 중요한 추세를 파악할 수 있고 시간 경과에 따른 사용자 행동 및 선호도에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 사용자가 정기적으로 변경해야 하므로 중요합니다.
• 가정을 검증합니다. 다양한 가정을 테스트할 수 있다는 점을 고려할 때 사용자 경험 설문조사는 최적화 노력에 큰 도움이 될 수 있습니다. 설문 조사에서 수집된 피드백은 특정 디자인이나 기능이 사용자에게 적합한지 여부를 알려줍니다. 사실, 이것이 UX 디자이너에게 사용자 피드백을 매우 중요하게 만드는 이유입니다.
• 전반적인 제품 디자인을 개선합니다. 사용자 경험 설문조사에서 얻은 통찰력을 활용하여 제품 디자인과 개발 모두에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 장기적으로 이것은 성공하지 못할 리소스나 기능에 소요되는 시간과 비용도 절약할 수 있습니다.

사용자 경험 설문조사에서 무엇을 물어야 합니까?

이러한 유형의 UX 설문조사는 제품 내 또는 디지털 채널(예: 웹사이트 또는 모바일 앱)의 거의 모든 곳에서 사용할 수 있습니다.

• 당사 제품/웹 사이트에 대한 귀하의 경험을 평가하십시오.
• 귀하의 경험에 얼마나 만족하십니까?
• 우리 브랜드에 대해 어떻게 생각하세요?
• 제품/웹사이트에 어떤 점수를 주겠습니까?
• 우리 웹사이트/모바일 앱이 탐색하기 쉬웠습니까?
• 우리 제품이 사용하기 쉽다고 생각하십니까?

Bridgestone.com.au의 일반적인 UX 설문조사의 예.

고객 만족도 UX 설문조사

이러한 사용자 경험 설문조사는 충성도와 유지율을 모니터링하는 데 유용합니다. 제품 또는 웹 사이트와 상호 작용하는 동안과 상호 작용한 후에 사용자의 만족도를 측정하는 데 사용됩니다.

• 우리 제품/웹사이트를 친구나 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 우리 제품/웹사이트에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 우리 제품/웹사이트에서 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까?

Meistertask의 NPS 설문조사 예시.

심층 연구 조사

이러한 설문조사는 일반적으로 더 길고 심층적인 설문조사입니다(위에 표시된 마이크로 설문조사와 반대). 패널 리서치 및 인터뷰 외에도 UX 리서치 설문조사는 시간을 할애하고 경험의 모든 내용을 기꺼이 공유하려는 사용자로부터 UX 전체에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 이러한 유형의 설문 조사는 사용자가 제품과 상호 작용하는 동안 UX를 방해하지 않도록 일반적으로 이메일을 통해 수행됩니다.

이와 같은 설문조사에서 질문할 질문을 정의하는 데 있어 쿠키 커터 방식은 없습니다. UX 리서치 설문조사는 리서치를 수행하는 팀의 요구 사항을 충족하는 질문을 포함해야 하므로 모든 시나리오에 적용할 수는 없습니다. 그러나 다음은 설문조사에서 일반적으로 묻는 몇 가지 질문입니다.

• 제품/웹사이트에 대한 첫인상은 어떻습니까?
• 왜 우리 제품을 사용하기 시작했습니까?
• 우리 제품/웹사이트가 당신에게 얼마나 유용한가요?
• 당사 제품/웹 사이트를 사용한 경험에 대해 알려주십시오.
• 제품 인터페이스의 사용자 친화성을 어떻게 평가하시겠습니까?

Medline 웹사이트의 심층 UX 설문조사의 예.

효과적인 사용자 경험 설문조사를 설계하는 방법

사용자 경험 설문조사를 설계할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 예를 들어 질문이 어떻게 구성되는지(어조, 각 질문의 길이 등), 설문조사가 해당 순간에 사용자와 관련이 있는지 여부입니다.

좋은 사용자 경험 설문조사를 설계하기 위한 몇 가지 요령을 살펴보겠습니다.

설문 조사의 초점 결정

이것은 새로운 사용자 경험 설문조사를 설계할 때 시작하기에 가장 좋은 곳입니다. 모든 설문조사는 중요한 목적을 가지고 있으며 그 목적이 잘못된 경우 사용자가 설문조사 완료를 더 꺼릴 가능성이 높습니다. 설문조사를 무엇에 사용할 것인지, 설문조사 결과를 통해 달성하고자 하는 바를 정의하고 여기에서 질문을 공식화할 수 있습니다.

설문조사를 짧고 간결하게 유지

일반적으로 설문조사를 만들 때 2~3개의 질문이 가장 최적의 선택입니다. 설문조사 응답률을 높이고 사용자의 참여를 유지하는 것이 최선의 방법입니다. 더 긴 설문 조사, 즉 심층 UX 연구 설문 조사를 사용해야 하는 경우가 있습니다. 이 경우 사용자에게 진행 상황을 알리고 예상 소요 시간을 사전에 알려주십시오. 이렇게 하면 설문조사를 완료하는 데 시간이 얼마나 걸릴지 몰라 불필요한 불만을 줄일 수 있습니다.

질문이 사용자와 관련이 있는지 확인하십시오.

놀랍게도 이것은 모든 유형의 피드백 설문 조사에 참여할 때 많은 응답자들에게 큰 좌절감을 안겨줍니다. 자신에게 해당되지 않는 질문을 묻는 메시지를 받는 것은 성가실 뿐만 아니라 시간이 많이 걸리는 일입니다. 이 문제를 완전히 방지하기 위해 질문 라우팅(또는 설문 논리) 기능을 제공하는 Mopinion과 같은 일부 피드백 솔루션이 있습니다. 설문 조사를 작성할 때 이전 질문에 대한 답변에 따라 표시될 다른 질문을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 응답자에게 질문의 관련성이 높아질 뿐만 아니라(따라서 맞춤형 경험 제공) 결과적으로 조직에 더 유용한 피드백 데이터가 제공됩니다.

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정량적 질문과 정성적 질문 모두 사용

모범 사례는 정량적 질문, 즉 Net Promoter Score 또는 다른 유형의 평가와 같은 지표로 설문조사를 시작하는 것입니다. 그렇게 하면 빠르고 쉽게 분석할 수 있는 데이터를 갖게 됩니다. 이 유형의 데이터는 데이터 내의 주요 추세를 인식하는 데에도 더 좋습니다. 그러나 양적 데이터만으로는 사용자 경험에 대해 알아야 할 모든 것을 알 수 없습니다. 그렇기 때문에 방문자가 처음에 귀하의 웹사이트를 방문한 이유 또는 두 번째 또는 세 번째 방문을 위해 다시 방문한 이유와 같은 정성적 질문을 통합하는 것이 중요합니다. 특정 작업을 완료한 직후 제품/웹 사이트를 어떻게 경험했는지 물어볼 수 있습니다. 또한 설문조사 하단에 개방형 답변 질문을 추가하여 사용자가 추가 의견을 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

양적 및 질적 데이터에 대한 게시물에서 이 주제에 대해 자세히 읽어보세요.

사용자 경험 설문조사 작성을 시작하세요!

강력한 사용자 경험 설문조사를 수행하기 위한 노하우를 갖추고 있다면 시작할 준비가 된 것입니다. 문제는... 아름다운 브랜드의 사용자 정의 가능한 UX 설문조사를 만드는 데 있어 가장 유연하고 지원을 제공하는 솔루션은 무엇입니까? 그리고 이러한 피드백을 수집할 뿐만 아니라 기본 제공 분석 및 작업 관리 도구를 사용하여 이니셔티브를 발전시키는 솔루션이 필요하다는 사실을 잊지 마십시오.

Mopinion 은 조직이 웹사이트, 모바일 및 이메일 캠페인 사용자 피드백을 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 올인원 사용자 피드백 도구입니다. 사용자가 원하는 대로 피드백 양식을 작성, 설계 및 구성할 수 있는 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다.

Mopinion 사용자는 또한 피드백 양식을 사용하여 특정 방문자 그룹을 대상으로 지정하고 그들이 전환에 어려움을 겪는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 수집된 피드백 항목은 고급 분석을 위해 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트에서 시각화할 수 있습니다. 또한 디지털 팀은 스마트 알림을 통해 이러한 피드백 항목을 적시에 공유하고 조치를 취할 수 있습니다.