Najlepsze praktyki przeprowadzania ankiet user experience 09 Mar 2023

Szukasz sposobu, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i zapewnić lepszą obsługę? Ankiety user experience (lub ankiety UX) mogą być odpowiedzią na wszystkie Twoje modlitwy! W końcu, według Forbesa, dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika może podnieść współczynnik konwersji Twojej witryny nawet o 200%. Dzięki danym zebranym z tego typu ankiet firmy mogą łatwiej identyfikować trendy, uzyskiwać wgląd w zachowania klientów i tworzyć lepsze ogólne wrażenia użytkownika. Tak więc, jeśli chcesz stworzyć przyjemniejszą i bardziej angażującą obsługę klienta, ankiety dotyczące doświadczenia użytkownika mogą być dobrym rozwiązaniem.

Ale gdzie Ty zaczynasz? Co to jest „dobra” ankieta dotycząca doświadczeń użytkowników? Jakie są najlepsze praktyki przeprowadzania takich ankiet? Zanurzmy się.

Czym jest User Experience (UX)?

Doświadczenie użytkownika (UX) to zasadniczo ogólne doświadczenie użytkownika podczas interakcji z Twoim produktem (tj. oprogramowaniem lub kanałem cyfrowym, takim jak strona internetowa lub aplikacja mobilna) lub usługą. Obejmuje to interfejs użytkownika, projekt i funkcjonalność. Może być świetnym wyróżnikiem na zatłoczonym rynku, dlatego tak wiele organizacji tak bardzo koncentruje się na ciągłym ulepszaniu tego doświadczenia.

Monitorowanie doświadczenia użytkownika odbywa się zazwyczaj za pomocą narzędzi do śledzenia doświadczenia użytkownika, takich jak narzędzia do analizy UX i narzędzia do śledzenia zdarzeń, narzędzia do nagrywania sesji i tworzenia map cieplnych, narzędzia do testowania A/B i dzielone, narzędzia do projektowania i tworzenia szkieletów oraz narzędzia do uzyskiwania informacji zwrotnych o użyteczności. Jednak w tym artykule skupimy się na tym, jak zbierać opinie (poprzez ankiety user experience).

Oto najgorętsze blogi UX, które powinieneś obserwować

Bądź na bieżąco z najnowszymi trendami w zakresie doświadczeń użytkowników

Dowiedz się więcej tutaj

Korzyści z przeprowadzania ankiet User Experience

Ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników są uważane za bardzo korzystne dla organizacji z wielu powodów, w tym:

• Pomaga lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników. Ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników dają wgląd w potrzeby i oczekiwania użytkowników, zbierając informacje o problemach, funkcjach, które im się podobają lub nie, oraz obszarach, w których możesz poprawić.
• Identyfikuje kluczowe trendy i wzorce. Ankiety UX, jeśli zostaną przeprowadzone prawidłowo, mogą ujawnić ważne trendy zachodzące w Twoich kanałach cyfrowych i powiedzieć wiele o zachowaniach i preferencjach użytkowników na przestrzeni czasu. Jest to ważne, ponieważ potrzeby użytkowników zmieniają się regularnie.
• Potwierdza twoje założenia. Biorąc pod uwagę, że umożliwiają one testowanie różnych założeń, ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników mogą znacznie przyspieszyć działania optymalizacyjne. Informacje zwrotne zebrane w ankietach powiedzą Ci, czy dany projekt lub funkcja działa dla Twoich użytkowników. Właśnie dlatego opinie użytkowników są tak ważne dla projektantów UX.
• Poprawia ogólny projekt produktu. Wykorzystując spostrzeżenia uzyskane z ankiet dotyczących doświadczeń użytkowników, możesz podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące zarówno projektowania, jak i rozwoju produktu. Na dłuższą metę pozwoli to również zaoszczędzić czas i pieniądze, które w przeciwnym razie zostałyby wydane na zasoby lub funkcje, które nie byłyby tak skuteczne.

O co należy zapytać w ankiecie User Experience?

Tego typu ankiety UX mogą być wykorzystywane w dowolnym miejscu w Twoim produkcie lub w Twoich kanałach cyfrowych (np. na stronie internetowej lub w aplikacjach mobilnych).

• Oceń swoje wrażenia z korzystania z naszego produktu/strony internetowej.
• Jak bardzo jesteś zadowolony ze swojego doświadczenia?
• Co sądzisz o naszej marce?
• Jaką ocenę oceniłbyś produkt/stronę internetową?
• Czy nasza strona internetowa / aplikacja mobilna jest łatwa w nawigacji?
• Czy uważasz, że nasz produkt jest łatwy w użyciu?

Przykład ogólnej ankiety UX na Bridgestone.com.au.

Badania satysfakcji klienta UX

Te ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników doskonale nadają się do monitorowania lojalności i retencji. Służą do mierzenia satysfakcji Twoich użytkowników zarówno w trakcie, jak i po interakcji z Twoim produktem lub stroną internetową.

• Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt/stronę internetową znajomemu lub członkowi rodziny?
• Jak oceniasz ogólne zadowolenie z naszego produktu / strony internetowej?
• Co najbardziej podoba Ci się w naszym produkcie/stronie internetowej?

Przykład ankiety NPS w Meistertask.

Dogłębne ankiety badawcze

Są to zazwyczaj dłuższe, bardziej dogłębne ankiety (w przeciwieństwie do mikroankiet przedstawionych powyżej). Oprócz badań panelowych i wywiadów, ankiety dotyczące UX mogą wiele powiedzieć o UX jako całości, od użytkowników, którzy chcą poświęcić czas i podzielić się wszystkimi tajnikami swoich doświadczeń. Tego typu ankiety są zazwyczaj przeprowadzane za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby nie zakłócać UX podczas interakcji użytkownika z Twoim produktem.

Jeśli chodzi o definiowanie pytań, które należy zadać w ankiecie takiej jak ta, nie ma metody wycinania ciasteczek. Ankieta badawcza UX powinna zawierać pytania odpowiadające potrzebom zespołu prowadzącego badanie i dlatego nie ma zastosowania we wszystkich scenariuszach. Jednak oto kilka pytań, które są często zadawane w ankietach:

• Jakie są Twoje pierwsze wrażenia z produktu / strony internetowej?
• Dlaczego zacząłeś używać naszego produktu?
• Jak przydatny jest dla Ciebie nasz produkt / strona internetowa?
• Opowiedz nam o swoich wrażeniach z korzystania z naszego produktu / strony internetowej?
• Jak oceniasz łatwość obsługi naszego interfejsu produktu?

Przykład pogłębionej ankiety UX z serwisu Medline.

Jak zaprojektować skuteczną ankietę User Experience

Projektując ankietę dotyczącą doświadczenia użytkownika, należy wziąć pod uwagę kilka rzeczy. Na przykład, w jaki sposób sformułowane są Twoje pytania (ton głosu, długość każdego pytania itp.) i czy ankieta jest odpowiednia dla użytkownika w danym momencie.

Rzućmy okiem na kilka sztuczek, które pozwolą zaprojektować dobrą ankietę dotyczącą doświadczenia użytkownika:

Zdecyduj, na czym skupia się ankieta

To najlepsze miejsce do rozpoczęcia projektowania nowej ankiety user experience. Każda ankieta służy ważnemu celowi, a jeśli ten cel jest niewłaściwy, są szanse, że użytkownik będzie bardziej niechętny do wypełnienia ankiety. Zdefiniuj, do czego będziesz używać ankiety, co masz nadzieję osiągnąć dzięki wynikom ankiety, a następnie możesz zacząć formułować swoje pytania.

Ankieta powinna być krótka i zwięzła

Dwa do trzech pytań to zwykle najbardziej optymalny wybór podczas tworzenia ankiet. To najlepszy sposób na zwiększenie liczby odpowiedzi na ankiety i utrzymanie zaangażowania użytkowników. Są przypadki, w których być może będziesz musiał skorzystać z dłuższej ankiety, czyli dogłębnych badań UX. W takim przypadku pamiętaj, aby wcześniej poinformować użytkowników o ich postępach i dać im wyobrażenie o szacowanym czasie, jaki na to spędzą. Zmniejszy to niepotrzebną frustrację wynikającą z braku wiedzy o tym, ile czasu zajmie wypełnienie ankiety.

Upewnij się, że pytania są odpowiednie dla użytkowników

Co zaskakujące, jest to główna frustracja wielu respondentów, którzy biorą udział w jakimkolwiek badaniu opinii. Wyświetlanie monitu z pytaniem, które Cię nie dotyczy, jest nie tylko irytujące, ale także czasochłonne. Aby całkowicie uniknąć tego problemu, istnieją pewne rozwiązania do zbierania opinii – takie jak Mopinion – które oferują funkcje kierowania pytań (lub logiki ankiety). Budując ankiety, możesz tworzyć różne pytania, które będą wyświetlane w zależności od odpowiedzi na poprzednie pytanie. To nie tylko sprawia, że ​​pytania są bardziej odpowiednie dla respondenta (a tym samym zapewnia mu dostosowane doświadczenie), ale w rezultacie daje Twojej organizacji więcej przydatnych informacji zwrotnych.

Mopinion dla Ekspertów UX i Designu

Przebij się przez bałagan i poświęć swojemu UX uwagę, na jaką zasługuje

Dowiedz się więcej tutaj

Używaj zarówno pytań ilościowych, jak i jakościowych

Najlepszą praktyką jest rozpoczęcie ankiety od pytania ilościowego, tj. pomiaru, takiego jak Net Promoter Score lub innego rodzaju oceny. W ten sposób masz dane, które można szybko i łatwo przeanalizować. Ten typ danych jest również lepszy do rozpoznawania głównych trendów w danych. Jednak same dane ilościowe nie mówią wszystkiego, co musisz wiedzieć o doświadczeniach użytkowników. Dlatego ważne jest uwzględnienie pytań jakościowych, np. dlaczego w ogóle odwiedzili Twoją witrynę lub dlaczego wrócili na drugą lub trzecią wizytę. Możesz zapytać ich, jak odczuli Twój produkt/stronę bezpośrednio po wykonaniu określonej czynności. Dodatkowo możesz dodawać otwarte pytania na dole swoich ankiet, umożliwiając użytkownikom dodawanie wszelkich dodatkowych komentarzy, jakie mogą mieć.

Przeczytaj więcej na ten temat w naszym poście o danych ilościowych i jakościowych.

Zacznij tworzyć ankiety dotyczące doświadczeń użytkowników!

Wyposażony w know-how do przeprowadzania potężnych badań opinii użytkowników, jesteś gotowy, aby zacząć. Pytanie brzmi… które rozwiązanie zapewni Ci największą elastyczność i wsparcie w tworzeniu pięknie obrandowanych, konfigurowalnych ankiet UX? I nie zapominajmy, że będziesz potrzebować rozwiązania, które nie tylko zbiera te opinie, ale także wspiera Twoją inicjatywę dzięki wbudowanym narzędziom do analizy i zarządzania działaniami.

Mopinion to wszechstronne narzędzie do zbierania opinii użytkowników, które pomaga organizacjom zbierać i analizować opinie użytkowników witryn internetowych, urządzeń mobilnych i kampanii e-mailowych. Posiada łatwy w użyciu interfejs, za pomocą którego użytkownicy mogą tworzyć, projektować i konfigurować formularze zwrotne w dowolny sposób.

Użytkownicy Mopinion mogą również kierować reklamy do określonych grup odwiedzających za pomocą formularzy zwrotnych i uzyskiwać wgląd w to, dlaczego mają trudności z konwersją. Zebrane informacje zwrotne można wizualizować w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach do zaawansowanych analiz. Ponadto zespoły cyfrowe mogą udostępniać te informacje zwrotne i podejmować działania w odpowiednim czasie za pomocą inteligentnych alertów.