Meilleures pratiques pour mener des enquêtes sur l'expérience utilisateur 09 mars 2023

Vous cherchez un moyen de mieux comprendre vos clients et de créer une meilleure expérience utilisateur ? Les sondages sur l'expérience utilisateur (ou sondages UX) pourraient être la réponse à toutes vos prières ! Après tout, selon Forbes, une interface utilisateur bien conçue pourrait augmenter le taux de conversion de votre site Web jusqu'à 200 %. Grâce aux données recueillies à partir de ces types d'enquêtes, les entreprises peuvent plus facilement identifier les tendances, obtenir des informations sur le comportement des clients et créer une meilleure expérience utilisateur globale. Donc, si vous souhaitez créer une expérience client plus agréable et engageante, les sondages sur l'expérience utilisateur pourraient être la solution.

Mais par où commencer ? Qu'est-ce qui constitue une « bonne » enquête sur l'expérience utilisateur ? Et quelles sont les bonnes pratiques pour mener ces enquêtes ? Plongeons dedans.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) ?

L'expérience utilisateur (UX) est essentiellement l'expérience globale d'un utilisateur lorsqu'il interagit avec votre produit (c'est-à-dire un logiciel ou un canal numérique tel que le site Web ou l'application mobile) ou service. Cela inclut l'interface utilisateur, la conception et les fonctionnalités. Cela peut être un excellent différenciateur sur un marché encombré, c'est pourquoi tant d'organisations se concentrent si fortement sur l'amélioration continue de cette expérience.

La surveillance de l'expérience utilisateur se fait généralement au moyen d'outils de suivi de l'expérience utilisateur tels que des outils d'analyse UX et de suivi des événements, des outils d'enregistrement de session et de cartographie thermique, des outils de test A/B et fractionnés, des outils de conception et de wireframing et des outils de retour d'expérience sur l'utilisabilité. Cependant, dans cet article, nous nous concentrerons sur la manière de recueillir des commentaires (via des enquêtes d'expérience utilisateur).

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Avantages de mener des enquêtes sur l'expérience utilisateur

Les enquêtes sur l'expérience utilisateur sont considérées comme très bénéfiques pour les organisations pour de nombreuses raisons, notamment :

• Aide à mieux comprendre les besoins des utilisateurs. Les enquêtes sur l'expérience utilisateur donnent un aperçu des besoins et des attentes de vos utilisateurs en recueillant des informations sur les points faibles, les fonctionnalités qu'ils aiment ou n'aiment pas et les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
• Identifie les principales tendances et modèles. Les sondages UX, s'ils sont menés correctement, peuvent révéler des tendances importantes sur votre ou vos canaux numériques et vous en dire beaucoup sur le comportement et les préférences des utilisateurs au fil du temps. Ceci est important car les besoins des utilisateurs changent régulièrement.
• Valide vos hypothèses. Étant donné qu'elles vous permettent de tester différentes hypothèses, les enquêtes sur l'expérience utilisateur peuvent donner un sérieux coup de pouce à vos efforts d'optimisation. Les commentaires recueillis dans les sondages vous diront si une certaine conception ou fonctionnalité fonctionne pour vos utilisateurs. En fait, c'est ce qui rend les commentaires des utilisateurs si importants pour les concepteurs UX.
• Améliore la conception globale du produit. En tirant parti des informations tirées de vos enquêtes sur l'expérience utilisateur, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées concernant la conception et le développement de produits. À long terme, cela vous fera également économiser du temps et de l'argent autrement dépensés pour des ressources ou des fonctionnalités qui ne seraient pas aussi efficaces.

Que devez-vous demander dans une enquête sur l'expérience utilisateur ?

Ces types d'enquêtes UX peuvent être utilisés à peu près n'importe où dans votre produit ou sur vos canaux numériques (c'est-à-dire un site Web ou des applications mobiles).

• Évaluez votre expérience avec notre produit/site Web.
• Êtes-vous satisfait de votre expérience ?
• Que pensez-vous de notre marque ?
• Quelle note donneriez-vous au produit/site Web ?
• Avez-vous trouvé notre site Web / notre application mobile facile à naviguer ?
• Pensez-vous que notre produit est facile à utiliser ?

Exemple d'enquête UX générale sur Bridgestone.com.au.

Enquêtes UX de satisfaction client

Ces enquêtes sur l'expérience utilisateur sont idéales pour surveiller la fidélité et la rétention. Ils sont utilisés pour mesurer la satisfaction de vos utilisateurs pendant et après l'interaction avec votre produit ou votre site Web.

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/site Web à un ami ou à un membre de votre famille ?
• Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de notre produit/site Web ?
• Qu'est-ce que vous aimez le plus dans notre produit / site Web ?

Exemple d'enquête NPS dans Meistertask.

Enquêtes de recherche approfondies

Il s'agit généralement d'enquêtes plus longues et plus approfondies (par opposition aux micro-enquêtes présentées ci-dessus). En plus des études de panel et des entretiens, les enquêtes de recherche UX peuvent vous en dire beaucoup sur l'UX dans son ensemble, auprès d'utilisateurs qui sont prêts à prendre le temps et à partager tous les tenants et les aboutissants de leur expérience. Ces types d'enquêtes sont généralement menées par e-mail afin de ne pas perturber l'UX pendant qu'un utilisateur interagit avec votre produit.

Lorsqu'il s'agit de définir les questions à poser dans une enquête comme celle-ci, il n'y a pas d'approche à l'emporte-pièce. Une enquête de recherche UX doit intégrer des questions qui répondent aux besoins de l'équipe qui mène la recherche et n'est donc pas applicable dans tous les scénarios. Cependant, voici quelques questions fréquemment posées dans les sondages :

• Quelles sont vos premières impressions avec le produit / site Web ?
• Pourquoi avez-vous commencé à utiliser notre produit ?
• Dans quelle mesure notre produit / site Web vous est-il utile ?
• Parlez-nous de votre expérience d'utilisation de notre produit / site Web ?
• Comment évaluez-vous la convivialité de l'interface de notre produit ?

Exemple d'enquête UX approfondie du site Web Medline.

Comment concevoir une enquête efficace sur l'expérience utilisateur

Lors de la conception d'une enquête sur l'expérience utilisateur, il y a quelques éléments à prendre en compte. Par exemple, comment vos questions sont formulées (ton de voix, longueur de chaque question, etc.) et si l'enquête est pertinente pour l'utilisateur à ce moment-là.

Jetons un coup d'œil à quelques astuces pour concevoir une bonne enquête sur l'expérience utilisateur :

Décidez de l'objet de l'enquête

C'est le meilleur endroit pour commencer lors de la conception d'une nouvelle enquête sur l'expérience utilisateur. Chaque enquête sert un objectif important et si cet objectif est mal placé, il y a de fortes chances que l'utilisateur soit plus réticent à répondre à l'enquête. Définissez ce pour quoi vous utiliserez l'enquête, ce que vous espérez obtenir avec les résultats de l'enquête et à partir de là, vous pouvez commencer à formuler votre ou vos questions.

Gardez l'enquête courte et concise

Deux à trois questions constituent généralement le choix le plus optimal lors de la création d'enquêtes. C'est votre meilleur pari pour augmenter vos taux de réponses à l'enquête et maintenir l'engagement de l'utilisateur. Il y a des cas dans lesquels vous devrez peut-être utiliser une enquête plus longue, c'est-à-dire des enquêtes de recherche UX approfondies. Dans ce cas, assurez-vous d'informer vos utilisateurs de leur progression et de leur donner une idée du temps estimé qu'ils y consacreront au préalable. Cela réduira les frustrations inutiles causées par le fait de ne pas savoir combien de temps l'enquête prendra pour être complétée.

Assurez-vous que les questions sont pertinentes pour vos utilisateurs

Étonnamment, il s'agit d'une frustration majeure chez de nombreux répondants lorsqu'ils répondent à tout type d'enquête de rétroaction. Être invité avec une question qui ne s'applique pas à vous est non seulement ennuyeux, mais aussi chronophage. Pour éviter complètement ce problème, il existe des solutions de rétroaction - comme Mopinion - qui offrent des capacités de routage des questions (ou de logique d'enquête). Lors de la construction de vos sondages, vous pouvez créer différentes questions qui s'afficheront en fonction de la réponse à la question précédente. Cela rend non seulement les questions plus pertinentes pour le répondant (et lui donne ainsi une expérience personnalisée), mais cela donnera également à votre organisation des données de rétroaction plus utiles.

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Utilisez à la fois des questions quantitatives et qualitatives

La meilleure pratique consiste à commencer l'enquête par une question quantitative, c'est-à-dire une mesure telle que le Net Promoter Score ou un autre type de notation. De cette façon, vous disposez de données qui peuvent être analysées rapidement et facilement. Ce type de données est également plus efficace pour reconnaître les grandes tendances au sein de vos données. Cependant, les données quantitatives à elles seules ne vous disent pas tout ce que vous devez savoir sur l'expérience utilisateur. C'est pourquoi il est important d'intégrer des questions qualitatives telles que pourquoi ils sont venus sur votre site Web en premier lieu, ou pourquoi ils sont revenus pour une deuxième ou une troisième visite. Vous pouvez leur demander comment ils ont vécu votre produit/site Web directement après avoir effectué une action spécifique. De plus, vous pouvez ajouter des questions à réponse ouverte au bas de vos sondages, permettant à vos utilisateurs de fournir des commentaires supplémentaires qu'ils pourraient avoir.

En savoir plus sur ce sujet dans notre article sur les données quantitatives et qualitatives.

Commencez à créer ces sondages sur l'expérience utilisateur !

Équipé du savoir-faire nécessaire pour mener de puissantes enquêtes sur l'expérience utilisateur, vous êtes prêt à commencer. La question est… quelle solution vous offrira le plus de flexibilité et d'assistance pour créer des sondages UX personnalisables et de belle marque ? Et n'oublions pas que vous aurez besoin d'une solution qui non seulement recueille ces commentaires, mais qui renforce également votre initiative avec des outils intégrés d'analyse et de gestion des actions.

Mopinion est un outil de feedback utilisateur tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les commentaires des utilisateurs sur les sites Web, les mobiles et les campagnes par e-mail. Il dispose d'une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires comme ils le souhaitent.

Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de commentaires et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à se convertir. Une fois collectés, les éléments de rétroaction peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l'aide d'alertes intelligentes.