Práticas recomendadas para conduzir pesquisas de experiência do usuário 09 de março de 2023

Procurando uma maneira de entender melhor seus clientes e criar uma melhor experiência do usuário? Pesquisas de experiência do usuário (ou pesquisas de UX) podem ser a resposta para todas as suas orações! Afinal, de acordo com a Forbes, uma interface de usuário bem projetada pode aumentar a taxa de conversão do seu site em até 200%. Com os dados coletados desses tipos de pesquisas, as empresas podem identificar tendências com mais facilidade, obter informações sobre o comportamento do cliente e criar uma melhor experiência geral do usuário. Portanto, se você deseja criar uma experiência do cliente mais agradável e envolvente, as pesquisas de experiência do usuário podem ser o caminho a percorrer.

Mas por onde você começa? O que constitui uma pesquisa de experiência do usuário 'boa'? E quais são as melhores práticas para conduzir essas pesquisas? Vamos mergulhar.

O que é a Experiência do Usuário (UX)?

A experiência do usuário (UX) é essencialmente a experiência geral de um usuário quando ele/ela interage com seu produto (ou seja, software ou um canal digital, como o site ou aplicativo móvel) ou serviço. Isso inclui a interface do usuário, design e funcionalidade. Pode ser um grande diferencial em um mercado lotado, e é por isso que tantas organizações se concentram tanto na melhoria contínua dessa experiência.

O monitoramento da experiência do usuário geralmente é feito por meio de ferramentas de rastreamento da experiência do usuário, como análise de UX e ferramentas de rastreamento de eventos, gravação de sessão e ferramentas de mapeamento de calor, ferramentas de teste A/B e split, ferramentas de design e wireframing e ferramentas de feedback de usabilidade. No entanto, neste artigo vamos nos concentrar em como coletar feedback (por meio de pesquisas de experiência do usuário).

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Benefícios da realização de pesquisas de experiência do usuário

As pesquisas de experiência do usuário são consideradas muito benéficas para as organizações por vários motivos, incluindo:

• Ajuda a obter uma melhor compreensão das necessidades do usuário. As pesquisas de experiência do usuário fornecem informações sobre as necessidades e expectativas de seus usuários, reunindo informações sobre pontos problemáticos, recursos que eles gostam ou não e áreas nas quais você pode melhorar.
• Identifica as principais tendências e padrões. As pesquisas de UX, se conduzidas adequadamente, podem revelar tendências importantes que estão ocorrendo em seus canais digitais e informar muito sobre o comportamento e as preferências do usuário ao longo do tempo. Isso é importante porque as necessidades do usuário mudam regularmente.
• Valida suas suposições. Considerando que permitem que você teste diferentes suposições, as pesquisas de experiência do usuário podem dar um grande impulso aos seus esforços de otimização. O feedback coletado nas pesquisas informará se um determinado design ou recurso funciona para seus usuários. Na verdade, é isso que torna o feedback do usuário tão importante para os designers de UX.
• Melhora o design geral do produto. Aproveitando os insights obtidos em suas pesquisas de experiência do usuário, você pode tomar decisões mais informadas sobre o design e o desenvolvimento do produto. A longo prazo, isso também economizará tempo e dinheiro gastos em recursos ou recursos que não seriam tão bem-sucedidos.

O que você deve perguntar em uma pesquisa de experiência do usuário?

Esses tipos de pesquisas de UX podem ser usados ​​em qualquer lugar em seu produto ou em seus canais digitais (por exemplo, site ou aplicativos móveis).

• Avalie sua experiência com nosso produto/site.
• Quão satisfeito você está com sua experiência?
• Como você se sente sobre a nossa marca?
• Que nota você daria ao produto/site?
• Você achou nosso site/aplicativo móvel fácil de navegar?
• Você acha que nosso produto é fácil de usar?

Exemplo de uma pesquisa geral de UX em Bridgestone.com.au.

Pesquisas de UX de satisfação do cliente

Essas pesquisas de experiência do usuário são ótimas para monitorar a fidelidade e a retenção. Eles são usados ​​para medir a satisfação de seus usuários durante e após a interação com seu produto ou site.

• Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/site a um amigo ou familiar?
• Como você avaliaria sua satisfação geral com nosso produto/site?
• O que você mais gosta em nosso produto/site?

Exemplo de uma pesquisa NPS no Meistertask.

Pesquisas aprofundadas

Geralmente, são pesquisas mais longas e aprofundadas (ao contrário das micropesquisas apresentadas acima). Além da pesquisa de painel e entrevistas, as pesquisas de pesquisa de UX podem dizer muito sobre o UX como um todo, de usuários que estão dispostos a dedicar seu tempo e compartilhar todos os prós e contras de sua experiência. Esses tipos de pesquisas normalmente são realizados por e-mail para não atrapalhar o UX enquanto um usuário interage com seu produto.

Quando se trata de definir quais perguntas fazer em uma pesquisa como esta, não há uma abordagem padrão. Uma pesquisa de pesquisa de UX deve incorporar perguntas que atendam às necessidades da equipe que conduz a pesquisa e, portanto, não é aplicável em todos os cenários. No entanto, aqui estão algumas perguntas que são comumente feitas em pesquisas:

• Quais são suas primeiras impressões com o produto/site?
• Por que você começou a usar nosso produto?
• Quão útil é o nosso produto/site para você?
• Conte-nos sobre sua experiência usando nosso produto / site?
• Como você avaliaria a facilidade de uso de nossa interface de produto?

Exemplo de uma pesquisa aprofundada de UX do site Medline.

Como criar uma pesquisa de experiência do usuário eficaz

Ao projetar uma pesquisa de experiência do usuário, há algumas coisas a serem consideradas. Por exemplo, como suas perguntas são formuladas (tom de voz, duração de cada pergunta, etc.) e se a pesquisa é relevante para o usuário naquele momento.

Vamos dar uma olhada em alguns truques para criar uma boa pesquisa de experiência do usuário:

Decida o foco da pesquisa

Este é o melhor lugar para começar ao criar uma nova pesquisa de experiência do usuário. Cada pesquisa serve a um propósito importante e, se esse propósito for equivocado, é provável que o usuário relute mais em concluir a pesquisa. Defina para que você usará a pesquisa, o que espera alcançar com os resultados da pesquisa e, a partir daí, poderá começar a formular sua(s) pergunta(s).

Mantenha a pesquisa curta e concisa

Duas a três perguntas geralmente são a escolha ideal ao criar pesquisas. É sua melhor aposta para aumentar suas taxas de respostas de pesquisa e manter o usuário engajado. Existem casos em que talvez você precise usar uma pesquisa mais longa, ou seja, pesquisas de UX aprofundadas. Nesse caso, certifique-se de informar seus usuários sobre o progresso deles e dar a eles uma ideia do tempo estimado que eles gastarão com antecedência. Isso reduzirá a frustração desnecessária causada por não saber quanto tempo a pesquisa levará para ser concluída.

Certifique-se de que as perguntas sejam relevantes para seus usuários

Surpreendentemente, esta é uma grande frustração entre muitos entrevistados ao responder a qualquer tipo de pesquisa de feedback. Ser solicitado com uma pergunta que não se aplica a você não é apenas irritante, mas também demorado. Para evitar esse problema, existem algumas soluções de feedback – como o Mopinion – que oferecem recursos de roteamento de perguntas (ou lógica de pesquisa). Ao criar suas pesquisas, você pode criar diferentes perguntas que serão exibidas dependendo da resposta da pergunta anterior. Isso não apenas torna as perguntas mais relevantes para o entrevistado (e, portanto, oferece uma experiência personalizada), mas também fornece à sua organização dados de feedback mais úteis como resultado.

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Use perguntas quantitativas e qualitativas

A melhor prática é iniciar a pesquisa com uma pergunta quantitativa, ou seja, uma métrica como o Net Promoter Score ou outro tipo de classificação. Dessa forma, você tem dados que podem ser analisados ​​de forma rápida e fácil. Esse tipo de dados também é melhor para reconhecer as principais tendências em seus dados. No entanto, os dados quantitativos por si só não informam tudo o que você precisa saber sobre a experiência do usuário. É por isso que é importante incorporar perguntas qualitativas, como por que eles acessaram seu site em primeiro lugar ou por que voltaram para uma segunda ou terceira visita. Você pode perguntar a eles como eles experimentaram seu produto/site diretamente depois de concluírem uma ação específica. Além disso, você pode adicionar perguntas de resposta aberta na parte inferior de suas pesquisas, permitindo que seus usuários forneçam quaisquer comentários adicionais que possam ter.

Leia mais sobre este tópico em nosso post sobre dados quantitativos e qualitativos.

Comece a criar essas pesquisas de experiência do usuário!

Equipado com o know-how para realizar pesquisas de experiência do usuário poderosas, você está pronto para começar. A questão é… qual solução fornecerá a você mais flexibilidade e suporte na criação de pesquisas de UX personalizáveis ​​e com uma marca bonita? E não vamos esquecer, você vai precisar de uma solução que não apenas reúna esse feedback, mas também promova sua iniciativa com análises integradas e ferramentas de gerenciamento de ações.

O Mopinion é uma ferramenta completa de feedback do usuário que ajuda as organizações a coletar e analisar o feedback do usuário em sites, dispositivos móveis e campanhas por e-mail. Possui uma interface fácil de usar, com a qual os usuários podem criar, projetar e configurar formulários de feedback da maneira que desejarem.

Os usuários do Mopinion também podem segmentar grupos específicos de visitantes com formulários de feedback e obter informações sobre por que eles estão lutando para converter. Depois de coletados, os itens de feedback podem ser visualizados em painéis e gráficos personalizáveis ​​para análises avançadas. Além disso, as equipes digitais podem compartilhar e agir sobre esses itens de feedback em tempo hábil com a ajuda de alertas inteligentes.