Лучшие практики проведения опросов пользователей 09 марта 2023 г.

Ищете способ лучше понять своих клиентов и создать лучший пользовательский опыт? Опросы пользовательского опыта (или опросы UX) могут стать ответом на все ваши молитвы! В конце концов, по данным Forbes, хорошо продуманный пользовательский интерфейс может повысить коэффициент конверсии вашего сайта на 200%. С данными, собранными в ходе таких опросов, компаниям будет проще выявлять тенденции, получать представление о поведении клиентов и улучшать общий пользовательский опыт. Так что, если вы хотите создать более приятный и привлекательный опыт работы с клиентами, вам могут подойти опросы о пользовательском опыте.

Но с чего начать? Что представляет собой «хороший» опрос пользовательского опыта? И каковы наилучшие методы проведения этих опросов? Давайте погрузимся.

Что такое пользовательский опыт (UX)?

Пользовательский опыт (UX) — это, по сути, общий опыт пользователя, когда он взаимодействует с вашим продуктом (например, программным обеспечением или цифровым каналом, таким как веб-сайт или мобильное приложение) или услугой. Это включает в себя пользовательский интерфейс, дизайн и функциональность. Это может стать отличным отличием на переполненном рынке, поэтому многие организации уделяют так много внимания постоянному улучшению этого опыта.

Мониторинг пользовательского опыта обычно осуществляется с помощью инструментов отслеживания пользовательского опыта, таких как аналитика UX и инструменты отслеживания событий, инструменты записи сеансов и тепловых карт, инструменты A / B и сплит-тестирования, инструменты дизайна и каркаса, а также инструменты обратной связи по удобству использования. Однако в этой статье мы сосредоточимся на том, как собирать отзывы (через опросы пользователей).

Вот самые популярные UX-блоги, на которые стоит подписаться

Будьте в курсе последних тенденций в пользовательском опыте

Узнайте больше здесь

Преимущества проведения опросов пользовательского опыта

Опросы пользовательского опыта считаются очень полезными для организаций по многим причинам, в том числе:

• Помогает лучше понять потребности пользователей. Опросы пользовательского опыта дают представление о потребностях и ожиданиях ваших пользователей, собирая информацию о болевых точках, функциях, которые им нравятся или не нравятся, и областях, в которых вы можете улучшить.
• Выявляет ключевые тенденции и закономерности. UX-опросы, если они проводятся правильно, могут выявить важные тенденции, происходящие на вашем цифровом канале (каналах), и многое рассказать о поведении и предпочтениях пользователей с течением времени. Это важно, так как потребности пользователей меняются на регулярной основе.
• Проверяет ваши предположения. Учитывая, что они позволяют вам проверять различные предположения, опросы пользовательского опыта могут значительно повысить ваши усилия по оптимизации. Отзывы, собранные в ходе опросов, расскажут вам, работает ли определенный дизайн или функция для ваших пользователей. На самом деле именно поэтому обратная связь с пользователями так важна для UX-дизайнеров.
• Улучшает общий дизайн продукта. Используя информацию, полученную в ходе опросов пользователей, вы можете принимать более обоснованные решения как в отношении дизайна, так и разработки продукта. В долгосрочной перспективе это также сэкономит вам время и деньги, которые в противном случае были бы потрачены на ресурсы или функции, которые не были бы столь успешными.

Что вы должны спросить в опросе пользовательского опыта?

Эти типы UX-опросов можно использовать практически в любом месте вашего продукта или на ваших цифровых каналах (например, на веб-сайте или в мобильных приложениях).

• Оцените свой опыт работы с нашим продуктом/веб-сайтом.
• Насколько вы удовлетворены своим опытом?
• Как вы относитесь к нашему бренду?
• Какую оценку вы бы дали продукту/веб-сайту?
• Вам было легко ориентироваться на нашем веб-сайте/в мобильном приложении?
• Считаете ли вы, что наш продукт прост в использовании?

Пример общего UX-опроса на Bridgestone.com.au.

UX-опросы об удовлетворенности клиентов

Эти опросы пользовательского опыта отлично подходят для мониторинга лояльности и удержания. Они используются для измерения удовлетворенности ваших пользователей как во время, так и после взаимодействия с вашим продуктом или веб-сайтом.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/веб-сайт другу или члену семьи?
• Как бы вы оценили общую удовлетворенность нашим продуктом/веб-сайтом?
• Что вам больше всего нравится в нашем продукте/веб-сайте?

Пример опроса NPS в Meistertask.

Углубленные исследования

Как правило, это более продолжительные и подробные опросы (в отличие от микроопросов, показанных выше). В дополнение к панельным исследованиям и интервью, исследования UX могут многое рассказать вам о UX в целом от пользователей, которые готовы потратить время и поделиться всеми подробностями своего опыта. Эти типы опросов обычно проводятся по электронной почте, чтобы не мешать UX, пока пользователь взаимодействует с вашим продуктом.

Когда дело доходит до определения того, какие вопросы задавать в подобном опросе, не существует шаблонного подхода. Опрос UX-исследования должен включать вопросы, отвечающие потребностям команды, проводящей исследование, и поэтому применим не во всех сценариях. Тем не менее, вот некоторые вопросы, которые обычно задают в опросах:

• Каковы ваши первые впечатления от продукта/веб-сайта?
• Почему вы начали использовать наш продукт?
• Насколько полезен для вас наш продукт/веб-сайт?
• Расскажите нам о своем опыте использования нашего продукта/веб-сайта?
• Как бы вы оценили удобство интерфейса нашего продукта?

Пример подробного UX-опроса с сайта Medline.

Как разработать эффективное исследование пользовательского опыта

При разработке опроса пользовательского опыта необходимо учитывать несколько моментов. Например, как сформулированы ваши вопросы (тон голоса, длина каждого вопроса и т. д.) и актуален ли опрос для пользователя в данный момент.

Давайте рассмотрим некоторые приемы разработки хорошего опроса пользовательского опыта:

Определите фокус опроса

Это лучшее место для начала при разработке нового опроса пользовательского опыта. Каждый опрос служит важной цели, и если эта цель неуместна, есть вероятность, что пользователь будет более неохотно заполнять опрос. Определите, для чего вы будете использовать опрос, чего вы надеетесь достичь с помощью результатов опроса, и оттуда вы можете начать формулировать свой вопрос (вопросы).

Опрос должен быть кратким и лаконичным

Два-три вопроса обычно являются наиболее оптимальным выбором при создании опросов. Это ваш лучший способ увеличить количество ответов на опросы и удержать пользователей. Есть случаи, когда вам, возможно, потребуется использовать более длинный опрос, например, углубленное исследование UX. В этом случае не забудьте заранее сообщить своим пользователям об их прогрессе и дать им представление о предполагаемом времени, которое они потратят на это заранее. Это уменьшит ненужное разочарование, вызванное незнанием того, сколько времени займет завершение опроса.

Убедитесь, что вопросы актуальны для ваших пользователей

Удивительно, но это вызывает большое разочарование у многих респондентов при проведении любого типа опроса обратной связи. Когда вам задают вопрос, который к вам не относится, это не только раздражает, но и отнимает много времени. Чтобы полностью избежать этой проблемы, существуют некоторые решения для обратной связи, такие как Mopinion, которые предлагают возможности маршрутизации вопросов (или логики опроса). При создании опросов вы можете создавать разные вопросы, которые будут отображаться в зависимости от ответа на предыдущий вопрос. Это не только делает вопросы более актуальными для респондентов (и, таким образом, дает им индивидуальный опыт), но и в результате дает вашей организации более полезные данные обратной связи.

Mopinion для экспертов по UX и дизайну

Избавьтесь от беспорядка и уделите своему UX внимание, которого он заслуживает

Узнайте больше здесь

Используйте как количественные, так и качественные вопросы

Лучше всего начинать опрос с количественного вопроса, т. е. с такой метрики, как Net Promoter Score или другого типа рейтинга. Таким образом, у вас есть данные, которые можно быстро и легко проанализировать. Этот тип данных также лучше подходит для распознавания основных тенденций в ваших данных. Однако сами по себе количественные данные не расскажут вам всего, что вам нужно знать о пользовательском опыте. Вот почему важно включать качественные вопросы, например, почему они пришли на ваш сайт в первую очередь или почему они вернулись во второй или третий раз. Вы можете спросить их, как они восприняли ваш продукт/веб-сайт сразу после выполнения определенного действия. Кроме того, вы можете добавлять вопросы с открытым ответом в нижней части ваших опросов, позволяя вашим пользователям оставлять любые дополнительные комментарии, которые у них могут быть.

Подробнее об этой теме читайте в нашем посте о количественных и качественных данных.

Начните создавать эти опросы пользовательского опыта!

Обладая ноу-хау для проведения эффективных опросов пользователей, вы готовы приступить к работе. Вопрос в том, какое решение обеспечит вам наибольшую гибкость и поддержку в создании красиво оформленных, настраиваемых UX-опросов? И давайте не будем забывать, вам понадобится решение, которое не только собирает эти отзывы, но и продвигает вашу инициативу с помощью встроенных инструментов анализа и управления действиями.

Mopinion — это универсальный инструмент обратной связи с пользователями, который помогает организациям собирать и анализировать отзывы пользователей веб-сайтов, мобильных устройств и кампаний по электронной почте. Он имеет простой в использовании интерфейс, с помощью которого пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению.

Пользователи Mopinion также могут настроить таргетинг на определенные группы посетителей с помощью форм обратной связи и узнать, почему у них возникают проблемы с конверсией. После сбора элементы обратной связи можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Кроме того, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений.