Praktik terbaik untuk melakukan survei pengalaman pengguna 09 Mar 2023

Mencari cara untuk memahami pelanggan Anda dengan lebih baik dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik? Survei pengalaman pengguna (atau survei UX) bisa menjadi jawaban atas semua doa Anda! Lagi pula, menurut Forbes, antarmuka pengguna yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan tingkat konversi situs web Anda hingga 200%. Dengan data yang dikumpulkan dari jenis survei ini, bisnis dapat lebih mudah mengidentifikasi tren, mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik secara keseluruhan. Jadi, jika Anda ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan dan menarik, survei pengalaman pengguna mungkin merupakan cara yang tepat.

Tapi di mana Anda mulai? Apa yang dimaksud dengan survei pengalaman pengguna yang 'baik'? Dan apa praktik terbaik untuk melakukan survei ini? Mari selami.

Apa itu Pengalaman Pengguna (UX)?

Pengalaman pengguna (UX) pada dasarnya adalah keseluruhan pengalaman pengguna saat dia berinteraksi dengan produk Anda (yaitu perangkat lunak atau saluran digital seperti situs web atau aplikasi seluler) atau layanan. Ini termasuk antarmuka pengguna, desain, dan fungsionalitas. Ini bisa menjadi pembeda yang hebat di pasar yang ramai, itulah sebabnya begitu banyak organisasi sangat fokus untuk terus meningkatkan pengalaman ini.

Pemantauan pengalaman pengguna biasanya dilakukan dengan alat pelacakan pengalaman pengguna seperti analitik UX dan alat pelacakan peristiwa, alat perekaman sesi dan pemetaan panas, alat pengujian A/B dan split, alat desain dan wireframing, serta alat umpan balik kegunaan. Namun, dalam artikel ini kami akan berfokus pada cara mengumpulkan umpan balik (melalui survei pengalaman pengguna).

Berikut adalah blog UX Terpanas yang harus Anda ikuti

Tetap up-to-date dengan tren terbaru dalam pengalaman pengguna

Pelajari lebih lanjut di sini

Manfaat Melakukan Survei Pengalaman Pengguna

Survei pengalaman pengguna dianggap sangat bermanfaat bagi organisasi karena berbagai alasan, antara lain:

• Membantu mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pengguna. Survei pengalaman pengguna memberikan wawasan tentang kebutuhan dan harapan pengguna Anda dengan mengumpulkan informasi tentang poin masalah, fitur yang mereka suka atau tidak suka, dan area yang dapat Anda tingkatkan.
• Mengidentifikasi tren dan pola utama. Survei UX, jika dilakukan dengan benar, dapat mengungkap tren penting yang terjadi di saluran digital Anda dan memberi tahu Anda banyak hal tentang perilaku dan preferensi pengguna dari waktu ke waktu. Ini penting karena kebutuhan pengguna berubah secara teratur.
• Validasi asumsi Anda. Mempertimbangkan mereka memungkinkan Anda untuk menguji berbagai asumsi, survei pengalaman pengguna dapat meningkatkan upaya pengoptimalan Anda secara serius. Umpan balik yang dikumpulkan dalam survei akan memberi tahu Anda apakah desain atau fitur tertentu berfungsi untuk pengguna Anda. Faktanya, itulah yang membuat umpan balik pengguna sangat penting bagi desainer UX.
• Meningkatkan desain produk secara keseluruhan. Memanfaatkan wawasan yang diperoleh dari survei pengalaman pengguna, Anda dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang desain dan pengembangan produk. Dalam jangka panjang, ini juga akan menghemat waktu dan uang Anda jika tidak dihabiskan untuk sumber daya atau fitur yang tidak akan berhasil.

Apa yang Harus Anda Tanyakan dalam Survei Pengalaman Pengguna?

Jenis survei UX ini dapat digunakan di mana saja di dalam produk Anda atau di saluran digital Anda (yaitu situs web atau aplikasi seluler).

• Nilai pengalaman Anda dengan produk/situs web kami.
• Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?
• Bagaimana perasaan Anda tentang merek kami?
• Berapa skor yang akan Anda berikan pada produk/situs web?
• Apakah menurut Anda situs web / aplikasi seluler kami mudah dinavigasi?
• Apakah menurut Anda produk kami mudah digunakan?

Contoh survei UX umum di Bridgestone.com.au.

Survei UX kepuasan pelanggan

Survei pengalaman pengguna ini bagus untuk memantau loyalitas dan retensi. Mereka digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna Anda selama dan setelah berinteraksi dengan produk atau situs web Anda.

• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/situs web kami kepada teman atau anggota keluarga?
• Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan produk / situs web kami?
• Apa yang paling Anda sukai dari produk / website kami?

Contoh survei NPS di Meistertask.

Survei penelitian mendalam

Ini biasanya lebih lama, survei yang lebih mendalam (berlawanan dengan survei mikro yang dipamerkan di atas). Selain penelitian panel dan wawancara, survei penelitian UX dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang UX secara keseluruhan, dari pengguna yang bersedia meluangkan waktu dan membagikan semua seluk beluk pengalaman mereka. Jenis survei ini biasanya dilakukan melalui email agar tidak mengganggu UX saat pengguna berinteraksi dengan produk Anda.

Dalam hal menentukan pertanyaan mana yang akan diajukan dalam survei seperti ini, tidak ada pendekatan pemotong kue. Survei penelitian UX harus menyertakan pertanyaan yang memenuhi kebutuhan tim yang melakukan penelitian dan karenanya tidak dapat diterapkan di semua skenario. Namun, berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan dalam survei:

• Apa kesan pertama Anda terhadap produk/website tersebut?
• Mengapa Anda mulai menggunakan produk kami?
• Seberapa bermanfaatkah produk / website kami bagi Anda?
• Ceritakan pengalaman Anda menggunakan produk / website kami?
• Bagaimana Anda menilai antarmuka produk kami yang mudah digunakan?

Contoh survei UX mendalam dari situs web Medline.

Cara Merancang Survei Pengalaman Pengguna yang Efektif

Saat merancang survei pengalaman pengguna, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan. Misalnya, bagaimana pertanyaan Anda dirumuskan (nada suara, panjang setiap pertanyaan, dll.) dan apakah survei tersebut relevan bagi pengguna saat itu.

Mari kita lihat beberapa trik untuk merancang survei pengalaman pengguna yang baik:

Tentukan fokus survei

Ini adalah tempat terbaik untuk memulai saat merancang survei pengalaman pengguna baru. Setiap survei memiliki tujuan penting dan jika tujuan itu salah tempat, kemungkinan besar pengguna akan lebih enggan untuk menyelesaikan survei. Tentukan untuk apa Anda akan menggunakan survei, apa yang ingin Anda capai dengan hasil survei dan dari sana Anda dapat mulai merumuskan pertanyaan Anda.

Jauhkan survei pendek dan ringkas

Dua hingga tiga pertanyaan biasanya merupakan pilihan paling optimal saat membuat survei. Ini taruhan terbaik Anda dalam meningkatkan tingkat respons survei Anda dan membuat pengguna tetap terlibat. Ada kasus di mana Anda mungkin perlu menggunakan survei yang lebih panjang, misalnya survei penelitian UX yang mendalam. Dalam hal ini, pastikan untuk memberi tahu pengguna Anda tentang kemajuan mereka dan beri mereka gambaran tentang perkiraan waktu yang akan mereka habiskan sebelumnya. Ini akan mengurangi frustrasi yang tidak perlu yang disebabkan oleh tidak mengetahui berapa lama lagi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan survei.

Pastikan pertanyaan relevan dengan pengguna Anda

Anehnya, ini adalah frustrasi besar di antara banyak responden ketika mengambil semua jenis survei umpan balik. Diajukan dengan pertanyaan yang tidak berlaku untuk Anda tidak hanya mengganggu, tetapi juga menghabiskan waktu. Untuk menghindari masalah ini sama sekali, ada beberapa solusi umpan balik – seperti Mopinion – yang menawarkan kemampuan perutean pertanyaan (atau logika survei). Saat membuat survei, Anda dapat membuat berbagai pertanyaan yang akan ditampilkan berdasarkan jawaban atas pertanyaan sebelumnya. Hal ini tidak hanya membuat pertanyaan menjadi lebih relevan bagi responden (sehingga memberi mereka pengalaman yang disesuaikan), tetapi juga akan memberikan data umpan balik yang lebih bermanfaat bagi organisasi Anda.

Mopinion untuk Pakar UX & Desain

Potong kekacauan dan berikan UX Anda perhatian yang layak

Pelajari lebih lanjut di sini

Gunakan pertanyaan kuantitatif dan kualitatif

Praktik terbaik adalah memulai survei dengan pertanyaan kuantitatif, yaitu metrik seperti Skor Promotor Bersih atau jenis peringkat lainnya. Dengan begitu Anda memiliki data yang dapat dianalisis dengan cepat dan mudah. Jenis data ini juga lebih baik untuk mengenali tren utama dalam data Anda. Namun, data kuantitatif saja tidak memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang pengalaman pengguna. Itulah mengapa penting untuk memasukkan pertanyaan kualitatif seperti mengapa mereka datang ke situs web Anda, atau mengapa mereka kembali untuk kunjungan kedua atau ketiga. Anda dapat bertanya kepada mereka bagaimana pengalaman mereka terhadap produk/situs web Anda secara langsung setelah mereka menyelesaikan tindakan tertentu. Selain itu, Anda dapat menambahkan pertanyaan jawaban terbuka di bagian bawah survei Anda, memungkinkan pengguna Anda untuk memberikan komentar tambahan apa pun yang mungkin mereka miliki.

Baca lebih lanjut tentang topik ini di postingan kami tentang data kuantitatif dan kualitatif.

Mulailah membuat survei pengalaman pengguna tersebut!

Dilengkapi dengan pengetahuan untuk melakukan survei pengalaman pengguna yang efektif, Anda siap untuk memulai. Pertanyaannya adalah…solusi mana yang akan memberi Anda fleksibilitas dan dukungan terbesar dalam membuat survei UX yang dapat disesuaikan dan bermerek indah? Dan jangan lupa, Anda akan membutuhkan solusi yang tidak hanya mengumpulkan umpan balik ini, tetapi juga memajukan inisiatif Anda dengan alat manajemen tindakan dan analisis bawaan.

Mopinion adalah alat umpan balik pengguna all-in-one yang membantu organisasi mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pengguna kampanye situs web, seluler, dan email. Ini memiliki antarmuka yang mudah digunakan, yang dengannya pengguna dapat membuat, merancang, dan mengonfigurasi formulir umpan balik sesuka mereka.

Pengguna Mopinion juga dapat menargetkan grup pengunjung tertentu dengan formulir umpan balik dan mendapatkan wawasan tentang mengapa mereka kesulitan untuk berkonversi. Setelah dikumpulkan, item umpan balik dapat divisualisasikan di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan untuk analisis lanjutan. Selain itu, tim digital dapat membagikan dan mengambil tindakan atas item umpan balik ini secara tepat waktu dengan bantuan peringatan cerdas.