Best practice per condurre sondaggi sull'esperienza utente 09 marzo 2023

Cerchi un modo per comprendere meglio i tuoi clienti e creare una migliore esperienza utente? I sondaggi sull'esperienza utente (o sondaggi UX) potrebbero essere la risposta a tutte le tue preghiere! Dopotutto, secondo Forbes, un'interfaccia utente ben progettata potrebbe aumentare il tasso di conversione del tuo sito Web fino al 200%. Con i dati raccolti da questi tipi di sondaggi, le aziende possono identificare più facilmente le tendenze, ottenere informazioni sul comportamento dei clienti e creare una migliore esperienza utente complessiva. Quindi, se desideri creare un'esperienza cliente più piacevole e coinvolgente, i sondaggi sull'esperienza utente potrebbero essere la strada da percorrere.

Ma da dove inizi? Cosa costituisce un sondaggio "buono" sull'esperienza utente? E quali sono le migliori pratiche per condurre questi sondaggi? Immergiamoci.

Cos'è l'esperienza utente (UX)?

L'esperienza utente (UX) è essenzialmente l'esperienza complessiva di un utente quando interagisce con il tuo prodotto (ovvero un software o un canale digitale come il sito Web o l'app mobile) o servizio. Ciò include l'interfaccia utente, il design e la funzionalità. Può essere un grande elemento di differenziazione in un mercato affollato, motivo per cui così tante organizzazioni si concentrano così tanto sul miglioramento continuo di questa esperienza.

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente viene in genere effettuato tramite strumenti di tracciamento dell'esperienza utente come analisi UX e strumenti di tracciamento degli eventi, strumenti di registrazione delle sessioni e heatmapping, strumenti di test A/B e split, strumenti di progettazione e wireframing e strumenti di feedback sull'usabilità. Tuttavia, in questo articolo ci concentreremo su come raccogliere feedback (tramite sondaggi sull'esperienza utente).

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Vantaggi della conduzione di sondaggi sull'esperienza utente

I sondaggi sull'esperienza utente sono considerati molto vantaggiosi per le organizzazioni per molti motivi, tra cui:

• Aiuta a comprendere meglio le esigenze degli utenti. I sondaggi sull'esperienza utente forniscono informazioni sulle esigenze e le aspettative dei tuoi utenti raccogliendo informazioni sui punti deboli, le funzionalità che piacciono o meno e le aree in cui puoi migliorare.
• Identifica tendenze e modelli chiave. I sondaggi UX, se condotti correttamente, possono rivelare importanti tendenze in atto sui tuoi canali digitali e dirti molto sul comportamento e sulle preferenze degli utenti nel tempo. Questo è importante poiché le esigenze degli utenti cambiano regolarmente.
• Convalida le tue ipotesi. Considerando che ti consentono di testare diversi presupposti, i sondaggi sull'esperienza utente possono dare un notevole impulso ai tuoi sforzi di ottimizzazione. Il feedback raccolto nei sondaggi ti dirà se un determinato design o funzionalità funziona per i tuoi utenti. In effetti, questo è ciò che rende il feedback degli utenti così importante per i progettisti di UX.
• Migliora la progettazione generale del prodotto. Sfruttando le informazioni acquisite dai sondaggi sull'esperienza utente, puoi prendere decisioni più informate sia sulla progettazione che sullo sviluppo del prodotto. A lungo termine, questo ti farà anche risparmiare tempo e denaro altrimenti spesi in risorse o funzionalità che non avrebbero lo stesso successo.

Cosa dovresti chiedere in un sondaggio sull'esperienza utente?

Questi tipi di sondaggi UX possono essere utilizzati praticamente ovunque all'interno del tuo prodotto o sui tuoi canali digitali (ad es. Sito Web o app mobili).

• Valuta la tua esperienza con il nostro prodotto/sito web.
• Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
• Cosa ne pensi del nostro marchio?
• Che punteggio daresti al prodotto/sito web?
• Hai trovato il nostro sito Web / app mobile facile da navigare?
• Pensi che il nostro prodotto sia facile da usare?

Esempio di sondaggio generale sull'esperienza utente su Bridgestone.com.au.

Indagini UX sulla soddisfazione del cliente

Questi sondaggi sull'esperienza utente sono ottimi per monitorare la lealtà e la fidelizzazione. Sono utilizzati per misurare la soddisfazione dei tuoi utenti sia durante che dopo l'interazione con il tuo prodotto o sito web.

• Con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro prodotto/sito web a un amico o un familiare?
• Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva con il nostro prodotto/sito web?
• Cosa ti piace di più del nostro prodotto/sito web?

Esempio di un sondaggio NPS in Meistertask.

Indagini di ricerca approfondite

Si tratta in genere di sondaggi più lunghi e approfonditi (al contrario dei microsondaggi mostrati sopra). Oltre alle ricerche di panel e alle interviste, i sondaggi di ricerca sull'UX possono dirti molto sull'UX nel suo insieme, da parte di utenti che sono disposti a prendersi il tempo e condividere tutti i dettagli della loro esperienza. Questi tipi di sondaggi vengono generalmente condotti via e-mail in modo da non disturbare la UX mentre un utente interagisce con il tuo prodotto.

Quando si tratta di definire quali domande porre in un sondaggio come questo, non esiste un approccio basato sullo stampino. Un sondaggio di ricerca UX dovrebbe includere domande che soddisfano le esigenze del team che conduce la ricerca e pertanto non è applicabile in tutti gli scenari. Tuttavia, ecco alcune domande che vengono poste comunemente nei sondaggi:

• Quali sono le tue prime impressioni con il prodotto/sito web?
• Perché hai iniziato a utilizzare il nostro prodotto?
• Quanto ti è utile il nostro prodotto/sito web?
• Raccontaci la tua esperienza con il nostro prodotto/sito web?
• Come giudichi la facilità d'uso dell'interfaccia del nostro prodotto?

Esempio di un sondaggio approfondito sulla UX dal sito web di Medline.

Come progettare un sondaggio efficace sull'esperienza utente

Quando si progetta un sondaggio sull'esperienza utente, ci sono un paio di cose da considerare. Ad esempio, come sono formulate le tue domande (tono di voce, lunghezza di ogni domanda, ecc.) e se il sondaggio è rilevante per l'utente in quel momento.

Diamo un'occhiata ad alcuni trucchi per progettare un buon sondaggio sull'esperienza utente:

Decidi il focus del sondaggio

Questo è il miglior punto di partenza quando si progetta un nuovo sondaggio sull'esperienza utente. Ogni sondaggio ha uno scopo importante e se tale scopo è mal riposto, è probabile che l'utente sarà più riluttante a completare il sondaggio. Definisci per cosa utilizzerai il sondaggio, cosa speri di ottenere con i risultati del sondaggio e da lì puoi iniziare a formulare le tue domande.

Mantieni il sondaggio breve e conciso

Due o tre domande sono in genere la scelta ottimale quando si creano sondaggi. È la soluzione migliore per aumentare i tassi di risposta al sondaggio e mantenere l'utente coinvolto. Ci sono casi in cui forse avrai bisogno di utilizzare un sondaggio più lungo, ad esempio sondaggi di ricerca UX approfonditi. In questo caso, assicurati di informare i tuoi utenti dei loro progressi e di dare loro un'idea del tempo stimato che impiegheranno in anticipo. Ciò ridurrà la frustrazione inutile causata dal non sapere quanto tempo ci vorrà per completare il sondaggio.

Assicurati che le domande siano pertinenti per i tuoi utenti

Sorprendentemente, questa è una grande frustrazione tra molti intervistati quando partecipano a qualsiasi tipo di sondaggio di feedback. Essere sollecitati con una domanda che non si applica a te non è solo fastidioso, ma richiede anche tempo. Per evitare del tutto questo problema, esistono alcune soluzioni di feedback, come Mopinion, che offrono funzionalità di instradamento delle domande (o logica del sondaggio). Quando crei i tuoi sondaggi, puoi creare diverse domande che verranno visualizzate a seconda della risposta alla domanda precedente. Ciò non solo rende le domande più pertinenti per il rispondente (e quindi offre loro un'esperienza su misura), ma di conseguenza fornirà anche alla tua organizzazione dati di feedback più utili.

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Utilizzare sia domande quantitative che qualitative

La migliore pratica consiste nell'iniziare il sondaggio con una domanda quantitativa, ovvero una metrica come il Net Promoter Score o un altro tipo di valutazione. In questo modo disponi di dati che possono essere analizzati rapidamente e facilmente. Questo tipo di dati è anche migliore per riconoscere le principali tendenze all'interno dei tuoi dati. Tuttavia, i dati quantitativi da soli non ti dicono tutto ciò che devi sapere sull'esperienza dell'utente. Ecco perché è importante incorporare domande qualitative come il motivo per cui sono venuti sul tuo sito web in primo luogo o perché sono tornati per una seconda o terza visita. Puoi chiedere loro come hanno vissuto il tuo prodotto/sito web subito dopo aver completato un'azione specifica. Inoltre, puoi aggiungere domande a risposta aperta nella parte inferiore dei tuoi sondaggi, consentendo agli utenti di fornire eventuali commenti aggiuntivi che potrebbero avere.

Maggiori informazioni su questo argomento nel nostro post sui dati quantitativi e qualitativi.

Inizia a creare quei sondaggi sull'esperienza utente!

Dotato del know-how per condurre potenti sondaggi sull'esperienza utente, sei pronto per iniziare. La domanda è... quale soluzione ti fornirà la massima flessibilità e supporto nella creazione di sondaggi UX personalizzabili e splendidamente brandizzati? E non dimentichiamo che avrai bisogno di una soluzione che non solo raccolga questo feedback, ma promuova anche la tua iniziativa con analisi integrate e strumenti di gestione delle azioni.

Mopinion è uno strumento all-in-one per il feedback degli utenti che aiuta le organizzazioni a raccogliere e analizzare il feedback degli utenti su siti Web, dispositivi mobili e campagne e-mail. Ha un'interfaccia facile da usare, con la quale gli utenti possono creare, progettare e configurare i moduli di feedback come preferiscono.

Gli utenti di Mopinion possono anche rivolgersi a gruppi specifici di visitatori con moduli di feedback e ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lottando per la conversione. Una volta raccolti, gli elementi di feedback possono essere visualizzati in dashboard e grafici personalizzabili per analisi avanzate. Inoltre, i team digitali possono condividere e intervenire su questi elementi di feedback in modo tempestivo con l'aiuto di avvisi intelligenti.