Mejores prácticas para realizar encuestas de experiencia de usuario 09 Mar 2023

¿Está buscando una manera de comprender mejor a sus clientes y crear una mejor experiencia de usuario? ¡Las encuestas de experiencia del usuario (o encuestas de UX) podrían ser la respuesta a todas sus oraciones! Después de todo, según Forbes, una interfaz de usuario bien diseñada podría aumentar la tasa de conversión de su sitio web hasta en un 200%. Con los datos recopilados de este tipo de encuestas, las empresas pueden identificar más fácilmente las tendencias, obtener información sobre el comportamiento de los clientes y crear una mejor experiencia general para el usuario. Por lo tanto, si desea crear una experiencia de cliente más agradable y atractiva, las encuestas de experiencia de usuario pueden ser el camino a seguir.

Pero, ¿por dónde empiezas? ¿Qué constituye una "buena" encuesta de experiencia de usuario? ¿Y cuáles son las mejores prácticas para realizar estas encuestas? Sumerjámonos.

¿Qué es la Experiencia de Usuario (UX)?

La experiencia del usuario (UX) es esencialmente la experiencia general de un usuario cuando interactúa con su producto (es decir, software o un canal digital como el sitio web o la aplicación móvil) o servicio. Esto incluye la interfaz de usuario, el diseño y la funcionalidad. Puede ser un gran diferenciador en un mercado abarrotado, razón por la cual muchas organizaciones se enfocan tanto en mejorar continuamente esta experiencia.

El monitoreo de la experiencia del usuario generalmente se realiza a través de herramientas de seguimiento de la experiencia del usuario, como análisis de UX y herramientas de seguimiento de eventos, herramientas de grabación de sesiones y mapas de calor, herramientas de prueba A / B y divididas, herramientas de diseño y estructura de alambre y herramientas de comentarios de usabilidad. Sin embargo, en este artículo nos centraremos en cómo recopilar comentarios (a través de encuestas de experiencia del usuario).

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Beneficios de realizar encuestas de experiencia del usuario

Las encuestas de experiencia del usuario se consideran muy beneficiosas para las organizaciones por muchas razones, que incluyen:

• Ayuda a obtener una mejor comprensión de las necesidades del usuario. Las encuestas de experiencia del usuario brindan información sobre las necesidades y expectativas de sus usuarios al recopilar información sobre los puntos débiles, las funciones que les gustan o no y las áreas en las que puede mejorar.
• Identifica tendencias y patrones clave. Las encuestas de UX, si se realizan correctamente, pueden revelar tendencias importantes que tienen lugar en su(s) canal(es) digital(es) y brindarle mucha información sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios a lo largo del tiempo. Esto es importante ya que las necesidades de los usuarios cambian periódicamente.
• Valida sus suposiciones. Teniendo en cuenta que le permiten probar diferentes suposiciones, las encuestas de experiencia del usuario pueden dar un gran impulso a sus esfuerzos de optimización. Los comentarios recopilados en las encuestas le dirán si un determinado diseño o función funciona para sus usuarios. De hecho, eso es lo que hace que los comentarios de los usuarios sean tan importantes para los diseñadores de UX.
• Mejora el diseño general del producto. Al aprovechar los conocimientos obtenidos de las encuestas sobre la experiencia del usuario, puede tomar decisiones más informadas sobre el diseño y el desarrollo de productos. A la larga, esto también le ahorrará tiempo y dinero que, de otro modo, gastaría en recursos o funciones que no tendrían tanto éxito.

¿Qué debe preguntar en una encuesta de experiencia del usuario?

Estos tipos de encuestas de UX se pueden usar prácticamente en cualquier lugar dentro de su producto o en sus canales digitales (es decir, sitio web o aplicaciones móviles).

• Califique su experiencia con nuestro producto/sitio web.
• ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?
• ¿Cómo te sientes acerca de nuestra marca?
• ¿Qué puntuación le darías al producto/sitio web?
• ¿Le resultó fácil navegar por nuestro sitio web/aplicación móvil?
• ¿Crees que nuestro producto es fácil de usar?

Ejemplo de una encuesta general de UX en Bridgestone.com.au.

Encuestas de satisfacción del cliente UX

Estas encuestas de experiencia del usuario son excelentes para monitorear la lealtad y la retención. Se utilizan para medir la satisfacción de tus usuarios tanto durante como después de interactuar con tu producto o sitio web.

• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/sitio web a un amigo o familiar?
• ¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestro producto/sitio web?
• ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto/sitio web?

Ejemplo de una encuesta NPS en Meistertask.

Encuestas de investigación en profundidad

Por lo general, se trata de encuestas más largas y profundas (a diferencia de las microencuestas que se muestran arriba). Además de la investigación de panel y las entrevistas, las encuestas de investigación de UX pueden brindarle mucha información sobre la UX en su conjunto, de usuarios que están dispuestos a tomarse el tiempo y compartir todos los entresijos de su experiencia. Este tipo de encuestas generalmente se realizan por correo electrónico para no perturbar la UX mientras un usuario interactúa con su producto.

Cuando se trata de definir qué preguntas hacer en una encuesta como esta, no hay un enfoque de corte de galletas. Una encuesta de investigación de UX debe incorporar preguntas que satisfagan las necesidades del equipo que realiza la investigación y, por lo tanto, no es aplicable en todos los escenarios. Sin embargo, aquí hay algunas preguntas que se hacen comúnmente en las encuestas:

• ¿Cuáles son sus primeras impresiones con el producto/sitio web?
• ¿Por qué empezaste a usar nuestro producto?
• ¿Qué tan útil es nuestro producto/sitio web para usted?
• ¿Cuéntanos tu experiencia usando nuestro producto/sitio web?
• ¿Cómo calificaría la facilidad de uso de la interfaz de nuestro producto?

Ejemplo de una encuesta detallada de UX del sitio web de Medline.

Cómo diseñar una encuesta de experiencia de usuario eficaz

Al diseñar una encuesta de experiencia del usuario, hay un par de cosas a considerar. Por ejemplo, cómo están formuladas tus preguntas (tono de voz, duración de cada pregunta, etc.) y si la encuesta es relevante para el usuario en ese momento.

Veamos algunos trucos para diseñar una buena encuesta de experiencia de usuario:

Decidir el enfoque de la encuesta.

Este es el mejor lugar para comenzar a diseñar una nueva encuesta de experiencia de usuario. Cada encuesta tiene un propósito importante y, si ese propósito no se aplica, es probable que el usuario se muestre más reacio a completar la encuesta. Defina para qué utilizará la encuesta, qué espera lograr con los resultados de la encuesta y, a partir de ahí, puede comenzar a formular su(s) pregunta(s).

Mantenga la encuesta corta y concisa

Dos o tres preguntas suelen ser la opción más óptima al crear encuestas. Es su mejor apuesta para aumentar las tasas de respuestas de su encuesta y mantener al usuario comprometido. Hay casos en los que quizás necesite utilizar una encuesta más larga, es decir, encuestas de investigación de UX en profundidad. En este caso, asegúrate de informar a tus usuarios de su progreso y darles una idea del tiempo estimado que le dedicarán de antemano. Esto reducirá la frustración innecesaria provocada por no saber cuánto tiempo llevará completar la encuesta.

Asegúrese de que las preguntas sean relevantes para sus usuarios

Sorprendentemente, esta es una gran frustración entre muchos encuestados al realizar cualquier tipo de encuesta de retroalimentación. Recibir una pregunta que no se aplica a usted no solo es molesto, sino que también consume mucho tiempo. Para evitar este problema por completo, existen algunas soluciones de retroalimentación, como Mopinion, que ofrecen capacidades de enrutamiento de preguntas (o lógica de encuesta). Al construir sus encuestas, puede crear diferentes preguntas que se mostrarán según la respuesta a la pregunta anterior. Esto no solo hace que las preguntas sean más relevantes para el encuestado (y, por lo tanto, les brinda una experiencia personalizada), sino que también le dará a su organización datos de retroalimentación más útiles como resultado.

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Use preguntas tanto cuantitativas como cualitativas.

La mejor práctica es comenzar la encuesta con una pregunta cuantitativa, es decir, una métrica como Net Promoter Score u otro tipo de calificación. De esa manera, tiene datos que pueden analizarse rápida y fácilmente. Este tipo de datos también es mejor para reconocer las principales tendencias dentro de sus datos. Sin embargo, los datos cuantitativos por sí solos no le dicen todo lo que necesita saber sobre la experiencia del usuario. Por eso es importante incorporar preguntas cualitativas como por qué llegaron a su sitio web en primer lugar, o por qué volvieron para una segunda o tercera visita. Puede preguntarles cómo experimentaron su producto/sitio web directamente después de completar una acción específica. Además, puede agregar preguntas de respuesta abierta en la parte inferior de sus encuestas, lo que permite a sus usuarios proporcionar cualquier comentario adicional que puedan tener.

Lea más sobre este tema en nuestra publicación sobre datos cuantitativos y cualitativos.

¡Empieza a crear esas encuestas de experiencia de usuario!

Equipado con los conocimientos para realizar potentes encuestas sobre la experiencia del usuario, está listo para comenzar. La pregunta es... ¿qué solución le brindará la mayor flexibilidad y soporte para crear encuestas de UX personalizables y con una hermosa marca? Y no olvidemos que necesitará una solución que no solo recopile estos comentarios, sino que también impulse su iniciativa con herramientas integradas de análisis y gestión de acciones.

Mopinion es una herramienta de comentarios de los usuarios todo en uno que ayuda a las organizaciones a recopilar y analizar los comentarios de los usuarios de sitios web, dispositivos móviles y campañas de correo electrónico. Tiene una interfaz fácil de usar, con la que los usuarios pueden crear, diseñar y configurar formularios de comentarios como quieran.

Los usuarios de Mopinion también pueden dirigirse a grupos específicos de visitantes con formularios de comentarios y obtener información sobre por qué tienen dificultades para convertir. Una vez recopilados, los elementos de retroalimentación se pueden visualizar en paneles y gráficos personalizables para análisis avanzados. Además, los equipos digitales pueden compartir y tomar medidas sobre estos elementos de retroalimentación de manera oportuna con la ayuda de alertas inteligentes.