Best Practices für die Durchführung von Umfragen zur Benutzererfahrung 09. März 2023

Suchen Sie nach einer Möglichkeit, Ihre Kunden besser zu verstehen und eine bessere Benutzererfahrung zu schaffen? Umfragen zur Benutzererfahrung (oder UX-Umfragen) könnten die Antwort auf all Ihre Gebete sein! Schließlich kann laut Forbes eine gut gestaltete Benutzeroberfläche die Konversionsrate Ihrer Website um bis zu 200 % steigern. Mit den aus solchen Umfragen gesammelten Daten können Unternehmen Trends leichter erkennen, Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und ein insgesamt besseres Benutzererlebnis schaffen. Wenn Sie also ein angenehmeres und ansprechenderes Kundenerlebnis schaffen möchten, sind Umfragen zur Benutzererfahrung möglicherweise der richtige Weg.

Aber wo fängst du an? Was macht eine „gute“ User Experience-Umfrage aus? Und was sind die Best Practices für die Durchführung dieser Umfragen? Tauchen wir ein.

Was ist die Benutzererfahrung (UX)?

Die Benutzererfahrung (UX) ist im Wesentlichen die Gesamterfahrung eines Benutzers, wenn er/sie mit Ihrem Produkt (dh Software oder einem digitalen Kanal wie der Website oder mobilen App) oder Ihrem Service interagiert. Dazu gehören die Benutzeroberfläche, das Design und die Funktionalität. Es kann ein großartiges Unterscheidungsmerkmal in einem überfüllten Markt sein, weshalb sich so viele Unternehmen so stark darauf konzentrieren, diese Erfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Die Überwachung der Benutzererfahrung erfolgt in der Regel mithilfe von Tools zur Verfolgung der Benutzererfahrung wie UX-Analyse- und Ereignisverfolgungstools, Sitzungsaufzeichnungs- und Heatmapping-Tools, A/B- und Split-Testing-Tools, Design- und Wireframing-Tools sowie Usability-Feedback-Tools. In diesem Artikel konzentrieren wir uns jedoch darauf, wie Sie Feedback sammeln (über Umfragen zur Benutzererfahrung).

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Vorteile der Durchführung von Umfragen zur Benutzererfahrung

Umfragen zur Benutzererfahrung werden aus vielen Gründen als sehr vorteilhaft für Unternehmen angesehen, darunter:

• Hilft, die Bedürfnisse der Benutzer besser zu verstehen. Umfragen zur Benutzererfahrung geben Aufschluss über die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Benutzer, indem sie Informationen zu Schwachstellen, Funktionen, die ihnen gefallen oder nicht gefallen, und Bereichen, in denen Sie sich verbessern können, sammeln.
• Identifiziert wichtige Trends und Muster. UX-Umfragen können, wenn sie richtig durchgeführt werden, wichtige Trends aufdecken, die auf Ihren digitalen Kanälen stattfinden, und Ihnen viel über das Nutzerverhalten und die Vorlieben im Laufe der Zeit verraten. Dies ist wichtig, da sich die Anforderungen der Benutzer regelmäßig ändern.
• Bestätigt Ihre Annahmen. Da sie es Ihnen ermöglichen, verschiedene Annahmen zu testen, können Umfragen zur Benutzererfahrung Ihren Optimierungsbemühungen einen ernsthaften Schub geben. Das in Umfragen gesammelte Feedback zeigt Ihnen, ob ein bestimmtes Design oder eine bestimmte Funktion für Ihre Benutzer funktioniert. Genau das macht das Feedback der Benutzer für UX-Designer so wichtig.
• Verbessert das gesamte Produktdesign. Durch die Nutzung der Erkenntnisse aus Ihren Umfragen zur Benutzererfahrung können Sie fundiertere Entscheidungen über Produktdesign und -entwicklung treffen. Langfristig sparen Sie dadurch auch Zeit und Geld, das Sie sonst für Ressourcen oder Funktionen ausgeben würden, die nicht so erfolgreich wären.

Was sollten Sie in einer Umfrage zur Benutzererfahrung fragen?

Diese Arten von UX-Umfragen können fast überall innerhalb Ihres Produkts oder auf Ihren digitalen Kanälen (z. B. Website oder mobile Apps) verwendet werden.

• Bewerten Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt/unserer Website.
• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?
• Wie stehst du zu unserer Marke?
• Welche Punktzahl würden Sie dem Produkt/der Website geben?
• Fanden Sie unsere Website / mobile App einfach zu navigieren?
• Glauben Sie, dass unser Produkt einfach zu bedienen ist?

Beispiel einer allgemeinen UX-Umfrage auf Bridgestone.com.au.

UX-Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Diese Umfragen zur Benutzererfahrung eignen sich hervorragend zur Überwachung von Loyalität und Kundenbindung. Sie werden verwendet, um die Zufriedenheit Ihrer Benutzer während und nach der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Website zu messen.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Website einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?
• Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserem Produkt/unserer Website bewerten?
• Was gefällt Ihnen an unserem Produkt / unserer Website am besten?

Beispiel einer NPS-Umfrage in Meistertask.

Eingehende Forschungsumfragen

Dies sind in der Regel längere, eingehendere Umfragen (im Gegensatz zu den oben gezeigten Mikroumfragen). Zusätzlich zu Panel-Recherchen und Interviews können Ihnen UX-Forschungsumfragen viel über die UX als Ganzes sagen, von Benutzern, die bereit sind, sich die Zeit zu nehmen und alle Einzelheiten ihrer Erfahrungen zu teilen. Diese Arten von Umfragen werden normalerweise per E-Mail durchgeführt, um die UX nicht zu stören, während ein Benutzer mit Ihrem Produkt interagiert.

Wenn es darum geht, zu definieren, welche Fragen in einer solchen Umfrage gestellt werden sollen, gibt es keinen Patentrezept-Ansatz. Eine UX-Forschungsumfrage sollte Fragen enthalten, die den Bedürfnissen des Teams entsprechen, das die Forschung durchführt, und ist daher nicht in allen Szenarien anwendbar. Hier sind jedoch einige Fragen, die häufig in Umfragen gestellt werden:

• Wie sind Ihre ersten Eindrücke mit dem Produkt / der Website?
• Warum haben Sie begonnen, unser Produkt zu verwenden?
• Wie nützlich ist unser Produkt / unsere Website für Sie?
• Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen mit unserem Produkt / unserer Website?
• Wie beurteilen Sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Produktoberfläche?

Beispiel einer ausführlichen UX-Umfrage von der Medline-Website.

So entwerfen Sie eine effektive Umfrage zur Benutzererfahrung

Beim Entwerfen einer Umfrage zur Benutzererfahrung sind einige Dinge zu beachten. Zum Beispiel, wie Ihre Fragen formuliert sind (Tonfall, Länge der einzelnen Fragen usw.) und ob die Umfrage in diesem Moment für den Benutzer relevant ist.

Werfen wir einen Blick auf einige Tricks zum Entwerfen einer guten Umfrage zur Benutzererfahrung:

Legen Sie den Fokus der Umfrage fest

Dies ist der beste Ausgangspunkt, wenn Sie eine neue Umfrage zur Benutzererfahrung entwerfen. Jede Umfrage dient einem wichtigen Zweck, und wenn dieser Zweck fehl am Platz ist, wird der Benutzer wahrscheinlich eher zögern, die Umfrage abzuschließen. Definieren Sie, wofür Sie die Umfrage verwenden, was Sie mit den Ergebnissen der Umfrage erreichen möchten, und beginnen Sie dann mit der Formulierung Ihrer Frage(n).

Halten Sie die Umfrage kurz und prägnant

Zwei bis drei Fragen sind in der Regel die optimale Wahl beim Erstellen von Umfragen. Es ist Ihre beste Wahl, um Ihre Antwortraten auf Umfragen zu erhöhen und die Benutzer zu beschäftigen. Es gibt Fälle, in denen Sie vielleicht eine längere Umfrage verwenden müssen, dh vertiefende UX-Research-Umfragen. In diesem Fall sollten Sie Ihre Benutzer unbedingt über ihren Fortschritt informieren und ihnen im Voraus eine Vorstellung von der geschätzten Zeit geben, die sie dafür aufwenden werden. Dies reduziert unnötige Frustration, die dadurch entsteht, dass Sie nicht wissen, wie lange die Umfrage dauern wird.

Stellen Sie sicher, dass die Fragen für Ihre Benutzer relevant sind

Überraschenderweise ist dies bei vielen Befragten eine große Frustration, wenn sie an irgendeiner Art von Feedback-Umfrage teilnehmen. Es ist nicht nur ärgerlich, sondern auch zeitaufwändig, mit einer Frage konfrontiert zu werden, die nicht auf Sie zutrifft. Um dieses Problem vollständig zu vermeiden, gibt es einige Feedback-Lösungen – wie Mopinion – die Funktionen zur Weiterleitung von Fragen (oder Umfragelogik) bieten. Beim Erstellen Ihrer Umfragen können Sie verschiedene Fragen erstellen, die abhängig von der Antwort auf die vorherige Frage angezeigt werden. Dadurch werden die Fragen nicht nur relevanter für den Befragten (und geben ihm somit ein maßgeschneidertes Erlebnis), sondern es wird Ihrer Organisation als Ergebnis auch nützlichere Feedback-Daten liefern.

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Verwenden Sie sowohl quantitative als auch qualitative Fragen

Best Practice ist es, die Umfrage mit einer quantitativen Frage zu beginnen, also einer Metrik wie dem Net Promoter Score oder einer anderen Art von Rating. So haben Sie Daten, die schnell und einfach analysiert werden können. Diese Art von Daten eignet sich auch besser, um wichtige Trends in Ihren Daten zu erkennen. Quantitative Daten allein sagen Ihnen jedoch nicht alles, was Sie über die Benutzererfahrung wissen müssen. Deshalb ist es wichtig, qualitative Fragen einzubeziehen, z. B. warum sie überhaupt auf Ihre Website gekommen sind oder warum sie für einen zweiten oder dritten Besuch zurückgekehrt sind. Sie können sie fragen, wie sie Ihr Produkt/Ihre Website erlebt haben, direkt nachdem sie eine bestimmte Aktion ausgeführt haben. Darüber hinaus können Sie offene Antwortfragen am Ende Ihrer Umfragen hinzufügen, sodass Ihre Benutzer zusätzliche Kommentare abgeben können, die sie möglicherweise haben.

Lesen Sie mehr zu diesem Thema in unserem Beitrag über quantitative und qualitative Daten.

Beginnen Sie mit der Erstellung dieser Umfragen zur Benutzererfahrung!

Ausgestattet mit dem Know-how für die Durchführung aussagekräftiger Umfragen zur Benutzererfahrung können Sie loslegen. Die Frage ist… welche Lösung bietet Ihnen die größte Flexibilität und Unterstützung bei der Erstellung schön gebrandeter, anpassbarer UX-Umfragen? Und vergessen wir nicht, dass Sie eine Lösung brauchen, die nicht nur dieses Feedback sammelt, sondern auch Ihre Initiative mit integrierten Analyse- und Aktionsmanagement-Tools fördert.

Mopinion ist ein umfassendes Benutzer-Feedback-Tool, mit dem Organisationen Benutzer-Feedback von Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen sammeln und analysieren können. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, gestalten und konfigurieren können.

Mopinion-Benutzer können auch bestimmte Besuchergruppen mit Feedback-Formularen ansprechen und Einblicke in die Gründe gewinnen, warum sie Schwierigkeiten haben, zu konvertieren. Einmal gesammelte Feedback-Elemente können in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden. Darüber hinaus können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe von intelligenten Benachrichtigungen zeitnah teilen und Maßnahmen ergreifen.